地鐵客運服務熱線技巧淺析

摘 要：鑒于目前各大中城市都在快速地鐵和輕軌，在運營過程中，在客運服務上是比碰到大量乘客事務，本文針對這一問題從服務熱線事務的特點說明，以第三方角度對服務熱線的技巧加以剖析，為企業提高服務質量提供參考。

關鍵詞：城軌客運服務；服務熱線；應對技巧

進入新世紀以來，城市軌道交通建設發展態勢迅猛，全國48個百萬人口以上的大城市中已有30多個城市開展了城市軌道交通的前期工作，不僅一線城市軌道交通已成網絡化，實現其規模效應，就是二線城市很多也在積極修建、申請軌道交通的建設。其中成都市作為西部重要中心城市之一，成都市城市快速軌道交通線網規劃（2020年）共10條線路（不含成灌線、成彭線）組成，總長401.5km，其中地下線路314.1km，高架線57.6km、淺埋線29.8km。共設車站250座，其中換乘站43座。成都地鐵1號線一期工程已于2010年9月27日正式投入運營。地鐵2號線1期工程已在2012年9月16日開通試運營；2號線西延線于2013年5月底開通試運營；2號線東延線2014年開通試運營；3號線、4號線1期將于2015年底開通試運營。面對各條地鐵線路的陸續開通，越來越多的乘客選擇地鐵作為出行的首選交通工具，在車站客運服務中存在著各種乘客事務，其中服務熱線就是每個軌道交通企業都會設置的一項重要職能。

1.服務熱線事務處理的特點

1.1服務熱線的職能

地鐵熱線業務的受理渠道以熱線電話為主，傳真、郵件及網上留言為輔，主要受理的業務有：信息查詢、投訴、建議、表揚等。

1.2特點

現場事務處理由于投訴面對面，受理的工作人員可以看到乘客的喜怒哀樂，通過面對面溝通，可以了解乘客心聲，通過乘客肢體語言可判斷其心理狀態；而服務熱線只能通過“聽”洞察乘客的需求和目的，解決乘客的問題，不僅要有靈光的耳朵，更要有聰明的大腦和嫻熟的應對技巧，相對來說難度更大。

2.服務熱線的投訴處理

按投訴處理的緊急程度可分為現場投訴處理程序、非現場投訴處理程序。

1）現場投訴指投訴人在車站現場致電地鐵熱線進行投訴，需馬上答復的投訴。

2）非現場投訴是指投訴人不在車站現場致電投訴，無需馬上答復的投訴。

3.服務熱線服務標準用語

項 目規 范 標 準

問 候1.工作期間應面帶微笑，如遇乘客咨詢或需要幫助時，應主動上前問候，并詢問。如：“您好！有什么可以幫您的嗎？”。

2.問候語言：“早晨好！”、“早上好！”（上午10點鐘前）、“你好！”（上午12點前，下午14-19點）、“晚上好！”（19點后）。

稱 呼應根據乘客的不同身份使用恰當的稱呼用語，如：先生、女士、小朋友、大爺、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不禮貌用語稱呼乘客。

禮貌語言1.使用10字禮貌語時（您好、請、對不起、謝謝、再見），應提供相應常用語言—普通話、粵語、英語等為乘客服務。

2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3.禁止用“喂”招呼乘客（即使乘客距離較遠）。

面對乘客1.面對乘客發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切，乘客有過激行為時，員工應及時巧妙地化解，不得與乘客正面沖突。

2.尊重乘客，妥善處理相關問題，禁止在公眾場合因意見分歧而與乘客發生爭吵。

3.乘客尋求幫忙時，請其站在旁邊輕聲交流。

4.乘客有不當行為時，先說“對不起”再禁止其不當行為。

態 度1.始終保持親善、細心、尊重、熱心、主動、誠摯的服務態度。

2.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷乘客的話語；向乘客提出改進建議時，應意清言輕。

3.對乘客的咨詢和困難，應熱誠幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”、“我們的規矩就是這樣的”之類的言語。

4.處理事務的三大技巧

4.1聽

服務熱線工作人員應全神貫注的傾聽乘客的投訴內容，并對乘客所說的話給予恰當地回應或認同或理解，必要時還要對乘客在投訴過程中提到的問題加以記錄。

4.2問

服務熱線工作人員應學會提問的技巧，準確的提出問題，迅速發現乘客的需求。

4.3復述

服務熱線工作人員還應掌控整個談話過程，對乘客談到的問題做個復述，以確認是否明白了乘客的需求，以便提供更優質的服務。

5.結語

隨著城市經濟的發展，社會的進步，越來越多的人乘坐地鐵出行。在地鐵服務過程中，如果正確妥善處理乘客事務，提高服務客運服務質量，是地鐵企業要在不斷實踐中逐步總結、完善的。

參考文獻：

[1]王明宇.城市軌道交通客運服務.軌道交通研究，2012

[2]石 瑛.城市軌道交通客運組織.中央廣播電視大學出版社，2011

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