知識密集型服務企業(yè)能力演進的知識活動模型

摘 要：隨著我國服務業(yè)的快速增長，知識密集型服務企業(yè)的重要性日益凸顯，但理論界對知識密集型服務企業(yè)的研究還不夠深入。本文明確了知識密集型服務企業(yè)的基礎概念，揭示了知識密集型服務企業(yè)能力的演進過程及知識更新過程。

關鍵詞：知識密集型服務業(yè)；能力；知識

知識密集型服務企業(yè)，是隨著社會對知識服務需求量的增加、制造企業(yè)組織結構以及勞動分工的變化而迅速發(fā)展起來的（Strambach，1997）。在我國，隨著服務業(yè)的快速增長，KIBS正成為新興的支柱產業(yè)，日益受到關注和重視。

一、KIBS的界定

Miles等（1995）認為KIBS是顯著依賴專門領域的知識向社會和用戶提供以知識為基礎的中間產品或服務的公司和組織。本文歸納總結出了KIBS的四大特征：

1.高度依賴于知識，KIBS提供的產品或服務都是以豐富的知識為基礎，同時其雇傭的都是受過高水平教育人才。

2.高度創(chuàng)新，包括產品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新以及KIBS自身的創(chuàng)新。

3.與客戶互動頻繁，KIBS提供的產品或服務都是根據(jù)客戶的特定需求設計的，只有通過與客戶的高度互動才能在不斷地交流、溝通中，理清對產品或服務的要求。

4.經(jīng)營模式為商業(yè)公司或組織。基于對KIBS的特征分析，立足中國經(jīng)濟發(fā)展的特點，本文將KIBS定義為：高度依賴知識，以客戶需求為導向，提供創(chuàng)新產品或服務的組織。

二、KIBS能力的分類及知識構成

WINTER（2003）把能力分為運作能力和動態(tài)能力。運作能力一般包含使用慣例集合去執(zhí)行和協(xié)調一系列任務，這一系列任務是完成一項活動所必需的；而動態(tài)能力不包括產品的生產或可銷售服務的提供，其主要作用是建立、整合或重構運作能力。TEECE（1997）也曾指出，動態(tài)能力是企業(yè)改變其“作為競爭優(yōu)勢基礎的能力”的能力。

本文認為KIBS的能力就是在提供創(chuàng)新產品或服務的過程中學習、整合、運用知識以滿足客戶需求的能力。對KIBS的能力進行分類：首先，KIBS的能力包括運作能力以及改變運作能力的能力—動態(tài)能力；其次，運作能力又包括研發(fā)能力、關系能力以及客戶響應能力三種類型。研發(fā)能力是指企業(yè)運用科學技術及知識提供創(chuàng)新產品或服務的能力。關系能力是指企業(yè)與客戶、競爭者、供應商、利益相關者等建立和發(fā)展良好關系的能力。客戶響應能力是指企業(yè)通過快速有效的行動，來滿足顧客需求變化的能力。動態(tài)能力體現(xiàn)知識集合的改變過程，即知識更新過程。

三、KIBS能力演進的知識活動模型

由于研發(fā)能力、關系能力屬于具有較多顯性特征的特定業(yè)務能力，客戶響應能力屬于具有較多隱性特征的綜合能力，將這三種能力進行層次劃分，則客戶響應能力屬于較高層次的能力，研發(fā)能力與關系能力則屬于較低層次的能力。KIBS的終極目標是提供滿足客戶需求的創(chuàng)新產品或服務，所以能力轉化的最終目標就是獲取更多的客戶響應能力。因此，存在著研發(fā)能力、關系能力向客戶響應能力的轉化。在高度不確定性的外部環(huán)境中，唯一能夠確定的就是環(huán)境隨時都在發(fā)生變化。但是外部環(huán)境的變化會使KIBS的能力演進嗎？答案是否定的。因為外部環(huán)境變化，如果不能被企業(yè)的管理者有效地識別出來，甚至管理者意識不到環(huán)境正在或將要發(fā)生變化，那么無論環(huán)境將對企業(yè)產生多么大的阻力，企業(yè)也不會通過知識更新來調整自身的能力。道恩等（1975）的研究表明，實際環(huán)境和主觀環(huán)境之間沒有很高的相關性，主觀環(huán)境指的就是管理者認識到的環(huán)境。所以，在KIBS能力演進的知識活動模型中，應該體現(xiàn)出識別環(huán)境變化這一過程，明確直接推動能力演進的應該是主觀認識到的環(huán)境變化。與此同時，我們應該認識到企業(yè)內部環(huán)境的變化也是導致能力演進的誘發(fā)因素，同樣需要識別。

四、結語

本文在特征分析的基礎上，將KIBS定義為高度依賴知識，以客戶需求為導向，提供創(chuàng)新產品或服務的商業(yè)公司或組織。明確了KIBS能力的分類及知識構成，構建了KIBS能力演進的知識活動模型，描述了KIBS能力演進的一般過程，有助于日后更為深入的理論研究。

參考文獻：

[1]Strambach， S. Innovation processes and the role of knowledge-intensive business services. In： Koschatzky， K.， Kulicke， M.， Zenker， A. （Eds.）， Innovation Networks-Concepts and Challenges， 2001.

[2]Damian Grimshaw， et al.， Knowledge intensive business services： organizational forms and national institutions，[J].Edward Elgar，2006.4.

[3]Miles，I.， Kastrinos，N.， Flanagan， K.，et al. Knowledge Intensive Business Services： Users， Carriers and Sources of Innovation[M].EC： EIMS Publication， 1995.