Z 公司培訓效果評價實踐研究

羅 堰，吳文嘉

(1.四川大學 錦城學院，四川 成都611731;2.四川廣播電視大學，四川 成都610073)

0 引言

提高培訓工作的質量，重點在于建立有效的培訓效果跟蹤回饋制度，進一步加強培訓效果的針對性。培訓效果評價是一種人力資源管理的專業工作，是通過一系列的信息、數據，對培訓的效果進行定性和定量的評價，以提高培訓質量的過程。該工作主要是通過對學員是否有效運用在培訓中學到的知識、技能來指導工作、促進工作情況進行跟蹤、考察和評定，對培訓的內容、形式進行評價，重點指出存在的不足和問題，并結合本單位的工作特點和要求，提出改進和完善的建議;同時根據評估的結論，有針對性地提出下一階段的真實培訓需求。

1 Z 公司培訓效果評價的必要性

Z 公司專門銷售休閑服裝，已在國內20 多個省市開設了2000 多間專賣店，擁有現時中國最大的休閑服飾銷售網絡，同時在國外的門店超過200 間。Z 公司致力于打造優秀的企業，重視員工培訓，因此在培訓效果評價方面進行了積極的嘗試。本文主要探討Z 公司針對區長(分口岸管理10 -20 名店長)的《品牌管理學》主題培訓的培訓效果跟蹤和反饋。該培訓共3批學員，參訓人員共92 人，每次培訓時間為4 天。課程目標:了解當代服飾連鎖品牌零售產業的演進與發展趨勢;掌握服飾連鎖品牌商品開發與企劃的各要素;了解服飾連鎖品牌的人力資源管理、物流等方面的管理;掌握服飾連鎖品牌管理的分析技術。

從成本/效益的觀點而言，組織投資于人力資源開發的成本必須從組織成員對組織的貢獻上回收。因此，培訓設計、實施、評估等，都是以提升員工的工作效果為目的;員工的學習結果、所學知識的轉移和運用、工作效果的確認等等，都影響著企業的人力資源開發和培訓效果的評估。

Z 公司培訓效果評估的目的包括:①深入了解參訓人員對培訓過程組織、培訓形式、培訓內容等的主觀印象和客觀評價。②確認參訓人員在培訓中獲取的收益和價值。③厘清培訓對個人心態、觀念、行為方式和工作的實際影響和促進。④跟蹤培訓對所在部門或企業工作效果產生的影響。⑤把握參訓人員對培訓的真實需求。⑥仔細評定整個培訓計劃的優缺點及可改進的措施，找出問題和漏洞的根源所在，以期不斷地改進和完善人力資源開發的程序，提升人力資源開發的成效。⑦發現企業或員工進一步培訓需求，為企業下一階段進階培訓工作的實施提供必要的依據。

2 Z 公司培訓效果評價的理論基礎

目前培訓評估的工具中，較為權威的是由國際著名學者威斯康辛大學教授唐納德. L. 柯克帕特里克于1959 年提出的柯氏四級評估法，是世界上應用最廣泛的培訓評估工具，在培訓評估領域具有難以撼動的地位。

2.1 反應評估:評估被培訓者的滿意程度

即受訓人員對培訓項目的印象如何，包括對講師和培訓科目、設施、方法、內容、自己收獲的大小等方面的看法。反應層評估主要是在培訓項目結束時，可以作為改進培訓內容、培訓方式、教學進度等方面的建議或綜合評估的參考，但不能作為評估的結果。

2.2 學習評估:測定被培訓者的學習獲得程度

學習評估是目前最常見、也是最常用到的一種評價方式。它是測量受訓人員對原理、技能、態度等培訓內容的理解和掌握程度。學習層評估可以采用筆試、實地操作和工作模擬等方法來考查。培訓組織者可以通過書面考試、操作測試等方法來了解受訓人員在培訓前后，知識以及技能的掌握方面有多大程度的提高。

2.3 行為評估:考察被培訓者的知識運用程度

行為的評估指在培訓結束后的一段時間里，由受訓人員的上級、同事、下屬或者客戶觀察他們的行為在培訓前后是否發生變化，是否在工作中運用了培訓中學到的知識。這個層次的評估可以包括受訓人員的主觀感覺，下屬和同事對其培訓前后行為變化的對比以及受訓人員本人的自評。這通常需要借助于一系列的評估表來考察受訓人員培訓后在實際工作中行為的變化，以判斷所學知識、技能對實際工作的影響。行為層是考查培訓效果的最重要的指標。

2.4 成果評估:計算培訓創出的經濟效益

效果的評估即判斷培訓是否能給企業的經營成果帶來具體而直接的貢獻，這一層次的評估上升到了組織的高度。效果層評估可以通過一系列指標來衡量，如事故率、生產率、員工離職率、次品率、員工士氣以及客戶滿意度等。通過對這些指標的分析，管理層能夠了解培訓所帶來的收益。

眾多企業的培訓評估主要側重于對反應層和學習層的評估，而對行為層和結果(成果)層的評估較少涉及，因為評價難度較大。本文對Z 公司培訓效果評價主要依據柯氏模型，從四個層次進行全方位評估。

3 Z 公司培訓效果評價的具體實施

3.1 Z 公司培訓效果評價的實施步驟

1)第一階段:形成評價工具。Z 公司培訓部引進外腦，通過長時間的交流和碰撞，完成了四層次評估所需用到的全部量表，并明確了需要收集的全部評估數據。

2)第二階段:信息收集。通過各種方式，具體包括問卷調查、訪談等方式完成所有評價對象相關數據的收集工作，并整理分析存盤。

3)第三階段:完成評估報告。完成培訓效果評價的分析報告，明確提出培訓中存在的問題及后續培訓需求。

3.2 Z 公司培訓效果評價的內容及工具

1)反應層——問卷調查。主要分析學員對培訓內容、培訓師、培訓組織管理的滿意程度，由學員對評價具體項目進行打分(如表1 所示)。除此以外，還需要由學員填寫一些開放式問題，如“經過本次培訓，您有哪些收獲”“您對本次培訓有何贊許與建議”“本次課程中讓您感觸深刻的三個知識點”等。

表1 培訓效果評價——反應層

2)學習層——課后作業及考核。為檢驗參訓學員的學習成效，Z 公司采用筆試的方式考察學員對培訓內容、技巧、概念的吸收與掌握情況，在課程結束時進行。根據培訓課程的內容，選取課程中的重點及難點，結合公司及參訓學員的具體工作，設計考試題目，并評定學員考試成績。

3)行為層——360°效果評估調查、訪談法。參訓學員參加完培訓、離開教室后，等他們回到工作崗位上時，結果會怎樣?他們在培訓中學到的知識、技能和態度有多少能應用到具體的工作中?行為層的分析就是弄清學員參加培訓后在工作行為上會發生怎樣的變化。

對該層次的評估，需要留出充足的時間，促使學員行為的改變，通常為培訓結束后的三個月至半年。主要采用的方法為:

(1)360°效果評估調查:對參訓人員及其直接主管、下屬人員，進行問卷調查(如表2 所示)。

(2)訪談法:對參訓人員進行一對一訪談，了解其培訓前后行為的轉變。具體訪談題目如:“您認為通過這次培訓回到工作崗位后，工作實際能力是否有提高”“您在培訓課程中學到的東西是否能夠很容易地應用到工作中，為什么”“舉出實例說明您在培訓中學到的東西在工作中得到應用”“在您看來，要成為一名更為成功的區長，還需要學習哪些方面的內容”等。

表2 培訓效果評價——行為層(上級用)

4)業績層——效果指標量化對比分析。培訓的最終評價應以組織的工作效果為標準，即工作行為的改變帶來的是工作效果的提高。因此，可以直接對接受培訓之后的該員工工作效果，以及所在工作部門的集體工作效果進行測量、對比、分析和判斷，確定培訓的效果。

Z 公司在這一層面主要從培訓者培訓前后業績對比(如表3 所示)、培訓者與未培訓者業績對比兩個角度來完成(所用工具與表3 類似)。

3.3 Z 公司培訓效果評價報告

通過對數據的整理和分析，最終形成Z 公司培訓效果評價報告。報告內容主要包括三個部分:第一、培訓者樣本分析(性別、年齡、任職時間、學歷、口岸);第二、數據分析;第三、培訓評估結論及培訓建議。

從以上Z 公司培訓效果評價的嘗試不難發現，培訓效果評估是培訓工作中不可缺少的重要環節，也是一項很復雜的管理活動。在這項活動中要著重解決培訓評估的客觀公正性以及培訓與工作效果的關系等問題。同時必須到學員的實際工作中去，了解學員培訓后實際應用的成果。企業應根據實際情況努力探索符合企業自身發展情況的培訓評估體系，并隨著經驗的積累不斷的進行改進和完善。

表3 培訓效果評價——結果層(培訓前后業績對比)

［1］ 李敏.AHP 在中小企業人員培訓效果評估中的應用研究［J］.企業經濟，2011(2).

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