跨文化溝通的目標制定原則

□文/任滿收

（河南財政稅務高等專科學校河南·鄭州）

跨文化溝通的目標制定原則

□文/任滿收

（河南財政稅務高等專科學校河南·鄭州）

本文結合跨文化溝通失敗案例，提出并分析在制定跨文化溝通目標的過程中，應該遵守的原則，即：正確定位、足夠重視、小心謹慎、換位思考、顧全大局、遵紀守法、無害、入鄉問（隨）俗、尊重對方、清楚明確、客觀理性、時機恰當等。

跨文化溝通；目標制定；原則

收錄日期：2013年10月8日

目標是個人或組織所希望實現的結果。溝通是一種行為、一種現象、一種活動、一個過程。溝通之所以發生，源于溝通主體一定的目標。這種目標或是自覺的，或是不自覺的。只有當溝通的目標清楚明確的時候，溝通工作才有可能順利地開展。跨文化溝通更是如此。跨文化溝通之所以發生，是因為跨文化溝通的信息發出者與信息接收者具有不同的文化背景。因為二者的文化背景存在差異，所以跨文化溝通更難操作，更容易出現問題，更容易失敗。

一、跨文化溝通失敗案例

2011年12月2日星期五中午河南財專外經系教師甲把接外教時需要交付外籍教師的資料（課程表、學校班車時刻表、桃李園附近地圖和新校區地圖）交給教師乙，并囑咐教師乙在經過老校區時讓司機停下車把班車停車點指給外教看并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上，也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網號上網，并記下房間號告訴教師甲。

2011年12月4日星期天，河南財專外經系中澳合作辦學項目市場營銷課外籍教師Clare Hawkins乘坐CZ3116航班于中午12：00抵達鄭州。外經系派出教師乙與司機丙趕赴機場接機。14：43，教師乙給教師甲發短信：“一切都安排妥當！”教師甲回復：“好，辛苦了啊，在哪個房間？”教師乙回復：“407”

2011年12月5日星期一下午1點20分左右，河南財專外經系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到Clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農業路，走的豐產路，他給Clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學國際項目專業課協調員Rachel Simmons去看老校區和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農業路如果碰到Clare把她捎到新校區。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進桃李園，便問了一下，果然是Clare。原來Clare不知道到底在哪等車，賓館服務員出于好心，問了一下，認為Clare找公交車站，讓她去了豐產路。Clare上了另一個學校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。

二、跨文化溝通目標的制定原則

結合以上案例，筆者認為在制定跨文化溝通目標的過程中，需要遵循以下原則：

（一）正確定位。正確定位指的是正確的分析你是不是跨文化溝通的目標的最合適的制定者。如果你不是，誰是？你跟他是什么樣的關系？是不是該由你提醒他來制定這個目標？如果不該你去提醒，該由誰去提醒？怎么樣才能最終讓他開始目標的制定？或者此事不重要，可以不去處理？或者，此事與你無關，可以置身事外？如果你發現了問題，又需要有人去進行解決，而你不具備這樣的能力，但是你可以促成別人去解決的話，筆者認為，你有責任去促成事情的發生。

（二）足夠重視。對目標的制定是不是重視，直接影響目標的質量。很多時候，跨文化溝通之所以失敗，正是因為信息的發出者本來就不知道、沒有考慮過自己要實現什么樣的目標。在這種情況下，跨文化溝通是不自覺的、無意識的、盲目的，不可能實現較好的結果。有的時候，信息發出者考慮了跨文化溝通的目標，但是缺乏認真考慮，僅僅是在腦子里一閃而過，這樣形成的目標對一些小事情來講或許質量是可以的，但是對重要的事情來講，可能會有失偏頗。所以，跨文化溝通發生之前，首先需要認真考慮好跨文化溝通的目標是什么，對目標的制定工作重視起來。

（三）小心謹慎。在制定跨文化溝通的目標的時候，需要小心謹慎，真正做到深思熟慮，三思再定。因為跨文化溝通的信息接收者與信息發出者的文化背景不一樣，所以信息接收者對信息的理解可能會與信息發出者要表達的意思不一樣，甚至完全相反。所以，在制定跨文化溝通的目標的時候，需要充分考慮到文化差異的影響，一定要小心謹慎，否則可能會事與愿違。

（四）換位思考。制定跨文化溝通的目標的時候，更需要換位思考。中國有句俗話：己所不欲，勿施于人。西方也有“己所欲，施于人（Do unto others as you would have others do unto you）”這樣的處世金箴。雖然是從相反的方面說的，但是這兩句話的本意是一樣的，都是要求人在與別人相處的時候要多站在對方的角度想一想，學會換位思考。跨文化溝通更是這樣，更需要溝通人員多了解對方文化，設身處地地站在對方立場上考慮問題。

（五）顧全大局。在制定跨文化溝通的目標的時候，個人利益可能與集體利益發生沖突，此時應以集體利益為重，不能為個人私利做出有損集體聲譽的事情來。而有時，個人可能會在溝通過程中與對方發生不愉快，此時對方帶來的傷害未必出于本意，可能是文化差異造成的結果，所以要控制好自己的情緒，不能隨便發泄自己的不滿，事后再調查對方的真正意圖，再做處理。

（六）遵紀守法。跨文化溝通的目標，不能違法亂紀。這里的法紀既有信息發出者所在國家的法紀，也有信息接收者所在國家的法紀，當然也含有國際上的公約。事實上，筆者認為任何事物的發展都有其客觀規律，違背了這個規律，必然會帶來不良的后果。任何一個人，任何一個組織，不管行政級別有多高，組織規模有多大，總是有其生存的環境，總是受環境的制約，受事物發展規律的約束。所以，肆意妄為，無法無天的目標是跨文化溝通應該避免的。

（七）無害。有人認為“無害（Above all，do no harm）”是醫德的一個首條原則。當然，跨文化溝通的目標也不能是給對方帶來傷害的目標。當然，特殊情況除外。如果對方故意傷害你，在經過深思熟慮后，反擊合適的話，還是要反擊的。目前，很多發達國家的企業把生產基地轉移到發展中國家，掠奪發展中國家的資源，破壞發展中國家的環境，這種做法是不道德的。當然，近來日本試圖非法購買釣魚島，此舉侵略了中國領土，傷害了中國人民的感情，也是不道德的。

（八）入鄉問（隨）俗。跨文化溝通人員身處異質文化環境中時，需要了解熟悉當地風俗習慣，以免制定出不恰當的跨文化溝通目標，做出有違當地風俗習慣的事情來。一旦跨文化溝通人員做出有違當地風俗習慣的事情，不僅僅會給當事人帶來不好的影響，而且也會給當事人所屬的群體帶來不好的影響，這就是外事無小事的意思。當然，跨文化溝通人員在本土與來自不同文化背景的人進行溝通時，也需要了解熟悉對方的風俗習慣，這樣能給對方賓至如歸的感覺。

（九）尊重對方。要想得到別人的尊重，首先得尊重別人。尤其是制定跨文化溝通的目標的時候，不能做出不尊重對方的決定來。文化背景帶有明顯的群體性特征。來自于某個群體的個體或群體的跨文化溝通目標如果對另一個群體中的某個個體或整體顯示出不尊重的話，會帶來群體間的沖突。尤其是強勢群體對弱勢群體。即使是強勢群體中的某個個體表現出來對弱勢群體中的某個個體的不尊重，也會使得整個弱勢群體對整個強勢群體產生仇視情緒。

（十）清楚明確。任何一個目標，如果不清楚不明確，就難以衡量目標是否已經實現。所以，清楚明確是目標應該具備的特征，也是制定目標時應該遵循的原則。跨文化溝通雖然不像商品生產那樣可以明確地確定規格、型號和產量，而且溝通過程難以由其他人再行控制，但是溝通的結果是可以描述得清楚明確的，溝通的目標如果不能實現，后果也是很明顯的。

（十一）客觀理性。跨文化溝通的目標應該是客觀理性的，不能出于一時沖動，輕易而為。在制定跨文化溝通目標的時候，首先應該客觀地分析這個目標會給自己、給對方帶來什么影響，會不會給雙方帶來傷害，是不是能夠有效地解決現實問題，是不是有利于保護環境，是不是有利于維持雙方關系的長期發展，能不能給自己和對方帶來可持續的發展；其次應該客觀地分析這個目標能不能實現以及自己具備不具備實現這個目標的能力。

（十二）時機恰當。在SMART目標制定原則里，第五個原則是Timebound，意思是有時間限制。跨文化溝通不同于商品生產，有時候沒有明確的完成時間要求，有時候在確定什么時間之前應該完成之外，還有一個時機的選擇問題。例如：河南財專外經系接外教任務可以分為以下幾個子任務：1、獲取外教行程信息；2、準備交付外教的資料；3、提前一天聯系司機；4、確定國內國際到達；5、機場見面；6、交付外教資料；7、告知外教資料內容；8、問外教是否需要進餐；9、請司機走農業路；10、經過老校區時停車；11、讓外教看班車停車點；12、外教不就餐，送桃李園；13、把護照交給前臺；14、把護照還給外教；15、簽上自己的名字；16、留上自己的電話；17、記住房間號；18、向前臺索要上網號；19、教外教開賓館的門；20、教外教取電；21、教外教開燈；22、教外教用上網號上網；23、吃飯點，招待外教和司機。接外教任務的機場見面時間要求是明確的，以航班到達時間為準，接機人員需要提前在機場國內到達大廳或國際到達大廳等候，有的子任務是有先后順序的，但是有的子任務的時間要求是不明確的，見面前的任務在見面前完成即可，見面后的任務在見面后接外教任務完成前完成即可。那么，以交付外教資料為例，是在機場給，在回市區的路上給，在飯店給還是在賓館給？需要確定一個恰當的時機。

三、原則應用

根據以上原則，我們可以制定出河南財專外經系外教接待工作的總體目標：讓外教能夠在鄭州順利開展工作，舒心生活，有賓至如歸的感覺。具體可以細化為：在外教抵達當日，把外教從機場接到賓館，讓他們能夠獨立適應賓館生活，熟悉賓館環境，熟悉賓館附近的道路、商場等，能夠在上課的時候及時趕上學校班車，并且能夠找到上課的教室，順利上課，放學后能夠順利地坐上班車，趕回賓館。另外，招待外教時，應尊重外教的飲食習慣。

四、結語

在制定跨文化溝通目標的過程中，應該遵循以上這些原則。只有遵循了這些原則，制定的跨文化溝通目標的質量才高，才能在下一步的行動方案制定過程中起到應該起的作用。

［1］任滿收.跨文化溝通與管理失敗案例分析［J］.人力資源管理，2012.3.

［2］Business Management Student Manual［M］.Victoria University，Australia，December，2011.

［3］Business Management Student Manual［M］.Victoria University，Australia，December，2011.

［4］SMART原則.http：//baike.baidu. com/view/470808.htm，2012.9.12.

F27

A

本文為2013年度河南省省社科聯、河南省經團聯調研課題《中外合作辦學跨文化溝通與管理研究》階段性成果（項目編號：SKL-2013-839）