公共圖書館讀者服務工作模式創新研究

張健

摘 要： 公共圖書館讀者服務工作模式如何創新、如何發展，是公共圖書館面臨的重大問題。本文以伊通滿族自治縣圖書館為例，圍繞如何做好圖書館讀者服務工作進行了闡述和研究。

關鍵詞： 公共圖書館 讀者服務 模式創新

圖書館工作的宗旨就是服務，讀者服務貫穿圖書館工作的始終。印度圖書館學家阮岡納贊（Ranganathan，S.R）提出著名的“圖書館五定律”，即圖書是為了利用的，圖書是為了一切人而存在的，給予讀者所有的書，節省讀者的時間，圖書館是發展著的有機體。[1]隨著計算機技術的涌現，公共圖書館讀者服務工作面臨巨大的考驗，這就要求公共圖書館從以下方面加以重視。

1.更新服務觀念，是公共圖書館讀者服務工作創新的基礎。

1.1堅持以人為本。樹立科學發展觀，堅持以人為本是圖書館服務觀念的核心，是文化發展的目的。公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，保護和維護公民的文化權利，滿足人們日益增長的精神文化需求是公共圖書館的出發點和落腳點。堅持以人為本，服務廣大人民群眾是公共圖書館的根本所在。

1.2體現公益性原則。公共圖書館是政府主辦，免費向所有社會成員開放，提供各種信息資源的公共文化機構。這就要求公共圖書館堅持公益性、基本性、均等性原則，保障人民群眾讀書看報、進行公共文化鑒賞、參與大眾文化活動的基本權益。例如縣級公共圖書館也要實現免費辦證、免費借閱、免費上網（局域網）、免費參加報告、展覽活動等。

1.3體現效益優先的原則。公共圖書館是由政府財政撥款，有投入必有效益。公共圖書館只有有了效益，才能獲得社會的認可，公共圖書館才能發展。首先，最大限度地發揮社會效益，服務廣大群眾惠及全民；其次，將文化信息資源轉化為生產力，通過服務于社會，間接發揮經濟效益。

2.拓寬服務領域，是圖書館讀者服務工作創新的重要內容。

2.1提供個性化服務，營造舒適的閱覽環境。公共圖書館讀者的服務目的，在于為讀者提供最完善的服務。一個舒適的環境，對圖書館來說是必不可少的。因此，圖書館可以適當開設休息室，或設置飲水機、咖啡機等相關設置；在各樓層設置公共書桌、筆墨紙張等公用的文具。如此這般人性化的設計，為讀者營造溫馨、優雅、舒適的閱覽環境，將圖書館的讀者服務工作提升到一個新的層次，使他們在獲取信息知識的同時，更感受到預約的心情。[2]

2.2圖書館在提供基本服務的同時，還應根據讀者的個性化或部分群體的特殊需求提供個性、特殊化服務。一是為讀者提供一對一的更深入和個性化的咨詢服務。二是結合素質教育和科研單位的特殊需求，有針對性地開展信息配送定制服務。三是為社會弱勢群體提供知識援助服務，充分體現圖書館的平等意識和人文精神。

3.開展深化服務，是開展圖書館讀者工作創新的主要方法。

圖書館在為社會提供文獻信息資源保障的同時，還要根據國家和地方的中心任務，利用圖書館資源和專業優勢，將文獻信息轉化成知識成果為社會人才的培養、科技的發展提供智力服務。

3.1整合文獻信息資源，進行深層開發，形成新的知識成果，如建立特色地方文獻庫、信息簡報、決策參考等，方便廣大讀者使用。

3.2依據圖書館這一公共服務平臺，邀請各類專家定期舉辦各類知識講座，使圖書館真正成為“沒有圍墻的大學”和人民的終身學校。

3.3依據自身優勢，打造服務品牌，使圖書館的服務功能真正得以豐富和發展。

4.開展延伸服務。

4.1建立圖書館分館。伊通滿族自治縣是全省唯一的滿族自治縣，是滿族的發祥地之一，有著悠久的滿族歷史和傳統文化。全縣所轄15個鄉鎮，190個行政村，1168個自然屯，有滿、漢、回、朝、蒙等14個民族，總人口48.3萬人。我館僅有的館藏文獻，無法滿足全市人民的需求。因此，從2006年開始，走出館外，建立社區圖書館分館。

社區是廣大群眾共享文化成果、共建和諧社會的重要平臺。為了加強社區文化建設，讓老百姓不出小區就能借閱到有用的圖書，我館把服務工作延伸到社區，建立永青等多個社區圖書館，并對其進行人員培訓、設備選購、資源配備的指導，幫助他們建立一套科學的管理制度，扶持其業務工作走上正軌，極大地豐富社區居民的精神文化生活。

4.2建立基層服務點。基層服務點是指由圖書館和有借閱需求的單位簽訂合作協議，建立以各自的責任和義務為主要內容的“基層分館”。由圖書館提供文獻資源，定期為基層外借點更換圖書；由基層單位提供管理人員和閱讀場所。這種模式簡單快捷，一方面能提高圖書館文獻資源利用率，另一方面能拓寬圖書館服務領域，擴大服務范圍。例如我館先后建立十多個基層服務點，遍布鄉鎮、部隊、學校等，產生良好的社會效應。

5.改進服務技術，是讀者服務工作創新的必要手段。

服務技術是公共圖書館服務的強有力的支撐。圖書館應采用各種新技術發展服務，通過計算機技術、網絡技術、通信技術推動電子圖書館、數字圖書館和虛擬圖書館的發展，使廣大群眾突破時間地域的限制，二十四小時獲取圖書館的資源服務。自助圖書館的出現，正是這一需求的具體體現。

自助圖書館是集人性化、數字化、智能化于一體的一種新型的自助圖書館服務系統，它是繼第一代紙質圖書館和第二代電子圖書館之后的“第三代圖書館”。自助圖書館的一大特色為“Do It Yourself”，就是讀者自己動手借還圖書，即“自助服務（Selfservice）”。

所謂自助服務，就是指在一定條件下讀者根據自身的閱讀興趣、需要、愛好、研究重點而自主地、靈活地、能動地借還圖書的過程。它是以讀者為中心，充分滿足讀者個性化需求的一種自我服務模式。它改變了原來的由工作人員包辦圖書館服務的傳統做法，將一些圖書館服務項目和工作內容交由讀者本人在指定的管理區域、活動范圍內自行完成，為讀者營造輕松、愉快、愜意、和諧、安全的讀書環境，增強圖書館的親和力，強化讀者的主人翁意識，拉近圖書館和讀者之間的距離，樹立圖書館服務的新形象[3]。endprint

6.提高館員素質，是圖書館讀者創新工作的動力。

“工欲善其事，必先利其器”。公共圖書館讀者創新服務能否收到預期的效果，在很大程度上取決于承擔其工作的組織人員的服務能力的強弱。因此，在當前提高館員的整體素質和服務能力，增強館員的服務意識、優越感和自信心尤為迫切。

6.1吸引高科技人才到圖書館。圖書館應提供優厚的待遇和條件，吸引有知識、有能力、善創新的高級人才到圖書館工作，甚至不惜任何代價引進高科技人才組建團隊，這是保證公共圖書館發展的根本。

6.2提高館員的整體業務素質。圖書館應加強隊伍建設，必須進一步提高館員的業務素質和能力，從整體上提高館員的業務素質和能力。可以通過館外培訓、館內業務講座等形式，進行館員培訓和傳播新知識、新技術、新理念、新技能及先進的管理經驗，解放他們的思想。更新他們的觀念，打破以往多年固守的陳規陋習[4]。

6.3善待讀者，贏得尊重。每個館員都應樹立這樣的理念：讀者就是上帝，沒有讀者，館員就失去存在的價值。我們要讓讀者感受到我們的真誠，用主動熱情讓讀者享受我們的服務；用禮貌、和氣讓讀者感受溫馨和舒適；用寬容、忍讓讓讀者流連忘返，靠努力贏得讀者的尊重。

6.4積極主動服務于讀者。讀者工作創新服務模式要求館員有更高的工作積極性和主動性。為保持良好的架位秩序，工作人員必須加強巡視，及時糾正錯位的書刊資料，保持架位的準確、整齊、方便讀者查閱；主動與讀者交流，幫助讀者解決困難，使讀者感到圖書館的濃濃的人情味；用善意的語言提醒讀者的不文明行為，用我們的文明言行營造溫馨、和諧、健康、向上的閱讀環境。這一工作的實現，需要館員真正把讀者的利益放在心上，心系讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，培養高度的工作責任心和積極主動的工作熱情，使讀者服務工作人性化。

6.5時刻努力工作，適應工作的需要。圖書館館員應當時刻掌握現代化管理技術，不斷拓展知識面，提高業務素質和能力；看清形勢，認識到今天不學習不上進，明天將在圖書館無立足之地。只有這樣才能打造一支具有專業知識、專業技能、寬泛知識面的圖書館專業隊伍，適應圖書館的發展態勢。

參考文獻：

[1]阮岡納贊（Ranganathan，S.R）.圖書館五定律，1931.

[2]白廣琴.圖書館服務創新應以人為本[J].圖書館理論與實踐，2005（6）：24-25.

[3]金澤龍.論圖書館自動服務利與弊[EB/OL].[2010-01-11].http：//www.doan.com/p-21238326.html.

[4]陳杰.公共圖書館延伸服務如何實現持續發展.圖書情報論壇，2008（3）：36-39.endprint