餐飲企業如何有效破解員工流失難題

刁麗娜

（信陽師范學院國際交流合作處，河南 信陽 464000）

餐飲企業如何有效破解員工流失難題

刁麗娜

（信陽師范學院國際交流合作處，河南 信陽 464000）

餐飲業受行業特性限制，人才流動速度快、頻率高。員工流失率居高不下不但使企業陷入“用工荒”的窘境，更在相當程度上妨礙了企業的健康發展。文章就如何選人、管人、育人、用人，最大限度降低員工流失提出應對策略。

餐飲企業；有效破解；員工流失

作為勞動密集型產業，餐飲業每年在吸納勞動力就業方面發揮著重要作用。然而，受其固有的工作時間長、勞動強度大、薪酬水平低、發展空間受限等特性制約，餐飲企業在吸引、發展和保留優質員工方面始終面臨無法破解的難題。員工流失率居高不下不但使企業陷入人力資源短板的窘境，更在相當程度上妨礙了企業的健康發展。如何打破業務無以為繼的局面，如何選人、管人、育人、用人，最大限度降低員工流失，已成為餐飲企業人力資源管理亟待解決的關鍵。

1 員工流失對餐飲企業的影響

人力資源的合理流動促進了員工隊伍的新陳代謝和優化組合，而一定時期內人力資源的流動過速則給企業造成不可估量的不利影響。在餐飲企業，各類崗位人手緊缺已司空見慣，人事部門常年殫精竭慮地為降低員工流失率不斷進行培訓、約談和薪酬設計。然而，到最后所有的努力都付之東流，員工仍然義無反顧地離開。居高不下的流失率制約著企業持續健康發展，甚至對企業造成致命打擊。

1.1 增加企業成本

員工的流失不僅會給企業帶來離職費用、重置成本等顯性成本的大幅增加，還會伴隨商業機密的泄漏、對企業形象和聲望的影響、客戶的流失、競爭力的下降等帶來更大的隱性成本損失[1]。所有成本隨流失員工的崗位、行業、地區和員工個人情況等因素的不同而存在較大差異。根據流失成本模型，流失成本=離職成本+職位空缺成本+替換/招聘成本+培訓成本+損失的生產率成本-節省的成本[2]。此成本僅計算了有形成本，如果加上那些因員工尤其是一線核心員工流失為企業帶來的無形成本損失，整體成本增加更是不容小覷。

1.2 挫傷團隊士氣

員工的離職向企業內部其他人員傳遞了企業外部有更多選擇機會的信息，尤其是當離職員工獲得了更好的發展機遇或者取得更高的收益時，往往導致其他在崗人員思想波動，影響工作積極性和工作效率。大量的員工流失不僅會給團隊建設帶來消極影響，而且動搖員工對企業的信心。尤其當是影響力人員離職，更容易引起群體心理震蕩，挫傷團隊的整體士氣，造成人心渙散。

1.3 降低顧客忠誠度

企業員工離職尤其是一線服務人員和高級營銷管理人員的離職通常帶來顧客滿意度和忠誠度下降的結果。在長期的客戶服務中，如果企業雇員與客戶之間形成了良好的互動，拉近了與消費者的感情距離，建立起了長期的相互信任的互惠關系，客戶更傾向于選擇忠誠于已經建立起相互信任關系的雇員。當這些員工離開企業，一旦服務質量下降即會影響顧客對服務的滿意程度，其忠誠度也會隨之下滑。忠誠度是顧客對某一品牌或是服務選擇的反映：這不僅是顧客對使用過、擁有過、消費過的產品或服務的體驗，更是將不同特點的產品或服務進行權衡做出的選擇。這種選擇不僅是物理特性上的，更包括情感和心理上的依賴和認同[3]。

1.4 削弱企業競爭力

作為企業重要資源的一種，人力資源的流失會嚴重削弱企業的核心競爭力。餐飲企業由于其行業的特殊性，員工在行業內部流動的可能性較大，跨行業流動的幾率較小。如此一來，管理人員流失會造成團隊的渙散甚至是整個企業的混亂無序；一線員工離職會導致技能與經驗的流失；銷售人員的離職則會轉移現有及潛在客戶甚至外泄商業機密。這些資源一旦轉移到競爭對手企業，加劇了企業間資源的不平衡和競爭的壓力，對原有企業的發展甚至是生存都將產生一定程度的威脅。

2 應對員工流失的策略

造成員工離職的因素多種多樣，企業對于員工流失不可僅僅采取“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的方式片面地解決員工流失問題，只有從雇傭制度本身入手協調好勞資關系，才能為和諧的雇傭制度創造良好的基礎，從而全面有效地解決員工高流失率的難題。

2.1 科學選聘所需人才

人才是企業發展和興衰成敗的關鍵，只有科學選人，重點育人，合理用人，才能真正達到企業和人才的雙贏。首先，結合餐飲企業結合自身實際量身定制人才選拔程序，明確人才選拔的依據、應聘人員的標準、人才選拔的渠道和方法，避免盲從。其次，在選聘人才時，餐飲企業必須考慮到資源配置與組織戰略目標的適應性。單方面強調組織目標的實現或是人才價值的體現，都不能實現利益共分享。因此，要確保雙方價值的共同實現就必需確保人力資源的合理規劃和實施，做到人崗相適，人盡其用，最大限度地避免人才的閑置、濫用或流失。再次，餐飲企業要加強與高校的合作，進行人才的聯合培養和技術的聯合開發，并成為高等院校的實踐教學基地,開啟“訂單培養”模式，互惠互利，發掘酒店儲備人才。

2.2 綜合運用激勵機制

所謂激勵，簡單地講就是將外部適當的刺激轉化為內部心理動力，從而增強或減弱人的意志和行為。激勵能夠提高員工的自覺性、主動性、創造性和工作熱情[4]。依據Maslow的層次需求理論（Hierarchy of Needs Theory），員工經過努力取得良好工作績效后，期待組織對績效的物質性或精神性回報，即組織對個人主導需求的滿足[5]。物質的激勵作用是單一的、有限的。對于餐飲企業而言，改變單一的激勵方式，根據員工需要層次和需要結構的變化，有針對性地采取多種激勵措施相結合的方法，通過內外部誘因的驅使，才能充分調動員工工作的積極性、主動性和創造性。

個體差異性普遍存在于員工中，個體的需求層次和需求結構也總是在不斷發生變化。在不同的時期，表現出來的各種需要的迫切程度是不同的，但每一時期只有一種需要占支配地位，對行為起決定作用[6]。企業應根據員工的個體特點和企業發展的進程，及時改進激勵機制，進行“感情調整”，以最大限度地發揮激勵機制的作用。

2.3 完善培訓體系

培訓有助于員工的職業發展，能夠提高員工的工作適應能力和工作績效，增強員工對企業的忠誠度，降低人員流失率，有效實現企業與員工的共同發展。培訓有助于員工增長知識、增強技能，提高酒店運作效益；同時，開心、開腦和開放的育人的環境，促使員工不斷成長并在工作中更有拼勁和奔頭。其一，崗位輪換。崗位輪換是通過橫向的交換，使管理人員或員工在多種崗位上輪流從事工作，使其在熟悉多種工作技能的同時，增強對各崗位及其之間的認識，鍛煉員工的能力和適應性。其二，交叉培訓。即同一個企業內部員工跨區域、跨范圍學習和交流。交叉培訓為員工提供向同一企業不同區域的同行學習的機會，員工在豐富工作閱歷，開闊視野的同時，個人的技能和經驗均得到提升。另外，跨區域學習，使員工接觸到不同的工作環境、工作伙伴，面對不同的消費群體，了解不同的消費市場，為拓寬員工的職業發展空間和向上通道打下良好基礎。

2.4 制定良好的職業生涯規劃

職業生涯規劃是指企業幫助員工就員工未來的發展方向、事業目標制定計劃，并幫助員工實現這一計劃的過程。餐飲企業在招聘員工時，應根據所聘員工的自身特點、崗位職責、員工的個人意愿和企業的發展目標，針對不同級別、不同崗位的人員制定不同的職業生涯規劃。在實施過程中，餐飲企業應該盡量向員工提供幫助和指導，尤其注重培養和鍛煉有發展潛力的員工，幫助他們能夠更好的脫穎而出，實現職業生涯規劃的目標。職業生涯規劃促使員工對個人和企業的發展充滿信心，從而更樂業、敬業和穩定，更安心留在企業中工作，并充分發揮自己的能力和水平，為實現個人和企業的共同目標而努力。調查表明：通過進行職業生涯規劃，員工對企業的忠誠度比未進行規劃的企業高2.2倍，大幅度減少了企業員工的離職率[7]。可見，職業生涯規劃對企業留住人才是十分重要的。

2.5 建立良好的企業文化

企業文化是“組織成員共有的價值和信念體系”，是企業在長期的發展過程中所形成的獨具企業特色的、被企業全體員工所共同認可的精神紐帶。良好的企業文化增強企業凝聚力，引導企業樹立明確的發展目標，并對員工產生良好的激勵和約束作用，使員工對企業產生歸屬感，所以，塑造良好的企業文化對于降低員工流失率意義最大。其一，理解員工、關心員工，讓員工感受到企業濃濃的“人情味”。在日常工作中，餐飲企業的管理者要經常與員工溝通交流，了解員工的內心想法以及特殊需求，并幫助員工進行協調進行解決，塑造關心人、尊重人、溫馨和諧的工作環境，使員工真正從內心萌生歸屬感。其二，重視領導與員工之間的溝通和人際關系的改善。良好的溝通可以使領導者及時了解員工的內心想法，幫助員工走出思想誤區；員工與員工之間人際關系的和諧，增強團隊精神，提升企業效益。其三，建立良好的企業文化氛圍。良好的企業文化氛圍提升團隊凝聚力，是企業留住優秀人才的關鍵。因此，餐飲企業需要對員工經常進行企業文化的培訓，使員工對企業的企業文化產生深刻的認識，并能運用到實際工作中。

2.6 規范勞動關系管理

勞動關系是員工與雇主在實行勞動過程中建立的社會經濟關系。勞動關系中既有合作又有沖突，規范勞動關系就是要緩解、調整沖突，創造組織良好的工作氛圍和良好的人際關系環境，最大限度地促進勞資雙方的合作，以提高組織管理效率，實現組織目標。勞動關系一旦建立，當事雙方就應當簽訂勞動合同，以明確雇傭雙方的權利和義務，既是對員工合法權益的保障也是對員工離職的一種有效約束。在勞動合同期內，一方面企業能夠貫徹“各盡所能、按勞分配”的原則，有效地引入競爭約束機制，促使員工良性、有序流動，并提高勞動生產率和企業的經濟效益；另一方面企業不能無故辭退員工，員工也不能擅自離開企業，否則，違約方須向另一方繳納違約金。這種約束既保護了員工的合法權益，有利于調動員工積極性，又使雇傭雙方互為制約，務必正確形式權利，嚴格履行義務。

人作為企業經營與發展中最積極的因素，是企業管理的重中之重。餐飲企業更應該在結合自身特性的基礎上，科學選人，重點育人，合理用人，為員工提供職業發展的階梯，提供教育、培訓、輪崗、晉升等發展機會。領導者和決策群體只有將擁有濃厚人情味的、具有人本文化氛圍的企業文化深植人心，真正將人本管理落到實處，促使員工們人到心到，才能最大限度的規避人才梯隊缺失的危機，確保餐飲企業人力資源的可持續性。

[1]張玉娟,李柱.員工流失成本計量研究綜述[J].財會通訊, 2009(12),33-35.

[2]諶新民,劉軍勇,劉中虎.員工解聘成本收益分析[M].廣州：廣東經濟出版社,2005.

[3]刁麗娜.論品牌忠誠度[J].信陽農業高等專科學校學報, 2012,22(1),50-52.

[4]何愛華,鄧域.淺談企業激勵與跨文化管理[J].東方論壇, 2007(5),123-126.

[5]Maslow,A.H.Motivation and Personality[M].New York：Harper,1954.

[6]刁麗娜.工作滿意度與高生產率關系研究[J].現代商貿工業,2011(3),44-46.

[7]周才芳.企業人才流失及對策研究[D].南寧：廣西大學, 2006.

F272.92

A

1671-0037（2014）11-32-2

2014年度信陽市哲學社會科學規劃項目調研課題：信陽餐飲企業員工流失原因分析及對策研究（2014GL103）。

刁麗娜（1977-），女，碩士研究生，講師，研究方向：人力資源管理。