淺析信息系統運維管理模式

李浩銘

【摘 要】 本文在我國大型信息系統工程后期運維的時代背景下，為讀者簡要介紹了為實現專業化的信息系統運維管理，而引入第三方管理咨詢及管理實施模式的重要性和意義。文章首先對比了在運維前期管理規劃及后期管理實施過程中，采用業主單位自行執行或引入第三方咨詢機構等模式組合之間的優缺點對比，并在此基礎上重點介紹運維管理咨詢的重要性及意義，力圖為信息系統運維管理的從業者介紹基于實踐的最佳管理模式。

【關鍵詞】 信息系統運維管理 運維管理模式 第三方運維管理咨詢

隨著我國以“兩網、一站、四庫、十二金”等為代表的大型信息系統集成工程陸續竣工并進入運維階段，業主單位自身無法承擔起規模龐大的信息化資產運維實施工作，因而按照業務類型或信息化資產類型，以分散或者集中的方式引入了專業的第三方運維實施咨詢及運維實施服務。

與運維實施咨詢及運維實施服務相對應，應引入專業化的第三方運維管理咨詢與運維管理實施服務。其目的在于建立集中的信息系統運維管理框架，將規模龐大的運維服務提供商集中在統一的制度規范、技術標準、安全標準下進行管理，并通過明確可度量的標準對其運維實施過程及結果進行考核，做到對業務支撐的可持續改進，避免出現各運維服務團隊各自為政的混亂管理局面。

本文將對信息系統運維管理咨詢和信息系統運維管理實施基于實踐的最佳模式進行闡述。

1 信息系統運維管理模式

與運維實施工作相對應，運維管理工作一般分為“前期管理咨詢”和“后期管理實施”兩個步驟，即“前期管理咨詢”作為運維管理實施工作的架構、執行標準依據和計劃，而“后期管理實施”則負責將咨詢工作中既定的標準規范，管理思想加以落地，檢驗其成效并持續改進。實施途徑一般分為三種。

1.1 “第三方運維管理咨詢+內部運維管理實施”模式

在此模式下，業主單位借助于專業的第三方咨詢機構，對信息系統運維管理工作的整體架構，以及各類分項詳細內容進行規劃設計。第三方咨詢機構首先結合業主單位的重點業務，以及賴以支撐業務運行的信息化資產，設計合理的運維管理組織模式；在此基礎上，以安全和效率為首要目標，分級規劃合理的運維管理制度、規范、操作標準，以及相配套的約束和激勵措施；再通過明確崗位職責和工作流程來保障管理措施的落實以及機制的有效運行；同時，第三方咨詢機構還應從服務商遴選標準、運維預算管理體系、績效管理體系、運維評價模型等方面對運維項目進行評價、診斷、優化提升，設計可持續運行的約束和激勵機制。

基于第三方設計規劃的運維管理架構，業主方自行組織內部人員對運維管理體系架構加以實施。

1.2 “內部運維管理設計+運維監理”模式

在此模式下，運維管理體系的設計規劃工作由業主單位內部人員完成。以自行設計規劃成果為基準，通過引入第三方運維監理，使得運維績效管理、約束及激勵機制的建立和運行常態化。

同時，根據業主單位的實際情況和發展需要，持續改進并提升針對運維實施服務的管控能力；借助專業化的運維監理服務，強化業主單位和第三方運維實施服務雙方的合作關系，落實績效管理體系；運用市場手段轉移和控制信息系統運行風險，最終確保運維服務不斷適應并支撐業務發展需要。

1.3 “第三方運維管理咨詢+運維監理”模式

此種模式下，業主單位借助于專業的第三方咨詢機構進行運維管理的規劃和設計，以確定“游戲規則”；再結合專業的第三方監理機構進行運維管理的具體實施。這種模式是前面兩種模式的綜合，既避免了第一種模式可能出現的咨詢方案內部執行走樣，也避免了第二種模式可能出現的業主單位專業設計規劃能力不足或者監理方按照并不成熟可靠運維管理方案執行管理，從而出現越走越偏的現象。這種模式最佳的前提在于，第三方機構有能力同時承擔運維咨詢和管理實施的工作，對第三方服務的資質能力以及公信力要求較高。

綜上所述，在信息系統運維管理中，管理咨詢工作是“醫”，運維監理服務是“藥”。前者為組織設定了運維管理發展的目標和路線圖，后者為組織注入可持續發展的動力，向著既定目標邁進。二者相結合才是信息系統運維管理工作最佳的實踐模式。

2 信息系統運維管理咨詢

結合上一節所述，管理咨詢是信息系統運維管理工作中的“醫”，那么我們將首先明確兩個概念，即什么是管理咨詢和運維管理咨詢。在此基礎上，本節將敘述運維管理咨詢的必要性，對比業主方自行實施運維管理規劃設計和引入第三方管理咨詢服務的優缺點。

2.1 什么是管理咨詢

咨詢是通過專業人士所儲備的知識經驗和通過對各種信息資料的綜合加工而進行的綜合性研究開發。咨詢產生智力勞動的綜合效益，起著為決策者充當顧問、參謀和外腦的作用。

管理咨詢是指由獨立的、具備特定能力的個人或團隊深入到組織現場，運用現代化的手段和科學方法，通過對組織的診斷、培訓、方案規劃、系統設計與輔導，從組織的管理到局部系統的建立，從戰略層面的確立到行為方案的設計，對組織的生產經營全過程實施動態分析，協助其建立現代管理體系并提出行動建議，同時協助執行這些建議，以達到提高組織運行能力的一種業務活動。

2.2 什么是信息系統運維管理咨詢

信息系統運維管理咨詢，是由獨立且具備豐富信息化運維管理經驗和咨詢方法的咨詢機構，以ITIL、ISO 20000等管理方法論為基礎，以保障信息系統對組織業務連續穩定運行的支撐為目標，對組織全部信息化資產運行維護實施的管理過程進行分析和系統性規劃設計的一項服務。主要涉及組織信息化資產運行維護的管理組織模式、崗位職責權限、服務商選擇標準、制度規范體系、運維預算管理體系、運維績效考核及后評價等解決方案的設計與后期實施咨詢。

2.3 運維管理咨詢的必要性

在“兩網、一站、四庫、十二金”等國家大型電子政務工程，以及很多大型企業信息化工程和電子商務工程的前期規劃設計階段，業主方往往選擇引入專業的第三方規劃設計咨詢單位，承擔工程的項目建議書、可行性研究報告、初步設計等重要規劃方案的設計和編制咨詢工作，從信息化工程的業務支撐要素、技術架構、建設管理、資金預算分配等角度對工程進行整體頂層設計，以此彌補業主方自身在信息化專業技術、管理經驗等方面的不足，優化工程建設目標、實施過程，第三方咨詢在信息化工程的建設過程中起到了不可替代的作用。endprint

反觀上述工程的后期運維工作，卻很少有單位意識到，信息化系統的運維工作是一項以全局整體業務支撐為導向，涉及跨廠商、跨系統、跨業務，技術、業務及管理綜合性強，資金預算的編制、執行、決算過程相對獨立的大型工程。除此之外，運維工程與建設工程最大的區別在于，運維工程是一項長期持續性的工程，沒有建設工程那樣明確的竣工成果，其成果體現為支撐組織全局業務連續穩定運行的階段性結論，并在此基礎上結合對業務發展趨勢和信息系統運行現狀的分析，提出對下一步信息化建設支撐業務發展的決策依據，而這種結論卻是信息化系統運行的核心目標所在。綜上，運維工程同樣或者說更需要專業化、綜合技術、業務及管理經驗的第三方咨詢，同時還要實現長期可持續優化的咨詢方式。

以下通過對信息化運維咨詢三種模式的對比，來說明引入第三方運維管理咨詢的必要性。

（1）“承建單位咨詢”模式。在此模式下有工程的承建單位承接運維工程。目前，國內一部分單位在運維工程中有各系統的建設單位共同承接運維咨詢規劃和管理工作，共同策劃運維工程的管理和執行方案；一部分信息化超前的單位引入了運維總集成（總包），并將運維工程按照基礎設施運維、應用運維、安全運維等進行分包管理，并有運維總集成策劃整體咨詢方案。無論是上述情況中的哪一種，這種模式的優點在于系統承建單位在運維工程中對系統技術具有延續優勢，而缺點在于承建單位大多作為盈利性質的企業，運維費用是其重要收入來源之一，出于企業單位自身利益的考慮，未必會對業主方提出最優化的運維方案。例如北京市某委辦局的運維工作當中，在數據運維方面原本可以通過自動化方案完成的運維方案，承建單位設計成通過人工數據導入的方式，從而在運維階段性驗收時，通過工作統計多收取費用。因此，沒有人從第三方公平的角度為業主方考慮進行運維方案設計。

（2）“業主方自身引入咨詢能力”模式。即業主方自行招聘有一定運維專業技術知識、經驗，甚至對自身業務領域有一定了解的人員，在信息化部門成立自身的專業運維管理團隊。這種模式的優點在于咨詢人員集團對相對穩定，會徹底從業主方自身的利益角度出發設計咨詢方案。缺點在于一旦專業技術人員進入到業主單位，其自身的技術及業務知識面很容易被從此限定在某一特定范圍和領域中，無法進一步與信息化行業中新興技術、管理知識同步，且無法更多接觸更多對自身能力有益的項目。綜上，運維工程的開始階段，采用此種模式可以達到尚佳的效果，但運維工程的咨詢工作是一項要求長期可持續優化的咨詢工作，業主方將無法在未來持續得到與時代同步的最優化咨詢方案。

（3）“引入第三方咨詢單位”模式。綜合上述兩種模式的優缺點分析，此種模式是業主方獲得可持續優化的運維管理咨詢方案的最佳模式。一方面，與信息化建設工程一樣，專業化的運維管理咨詢單位可以彌補業主方在運維專業技術知識、管理體系及方法、技術及管理經驗方面的不足；另一方面，第三方咨詢將站在中立和公平的角度，為業主方設計適應自身業務運行和戰略需要的信息化運維方案；最后，第三方咨詢單位擁有跨行業、數十年積累的行業經驗，可以將在其他項目、其他業主單位中遇到的問題加以屏蔽，將可持續的好的經驗和最新的方案不斷地帶給業主方，使業主方持續受益。如果從另一個側面說明問題，當咨詢方與業主方探討運維管理中所遇到煩惱和問題時，往往會發現這些問題在其他業主單位同樣存在或早已被解決，也就是說，第三方咨詢機構將站在專業領域的角度，可以將好的方案和遇到的問題在不同的業主單位之間不斷地加以共享，這是業主方自身成立運維咨詢團隊所無法比擬的。

3 結語

結合本文所述，引入第三方專業咨詢機構的模式可以視為實施信息系統運維管理咨詢的最佳實踐模式，并已被眾多電子政務、企業信息化的建設單位所廣泛采用。我國信息系統運維目前正處于蓬勃發展時期，通過不斷的實踐和探索，必將出現更多基于實踐的創新型運維管理模式，從而適用于不同業務特點、不同發展階段的信息系統運維工作。endprint