患者需求推進醫療服務質量持續改進

李 梅

在社會主義市場經濟體制下，醫療機構的服務意識日益增強，一改過去以行業標準定義質量的管理方法，轉而以患者的需求和體驗為基準重新對質量標準進行定義［1］。我院社會服務部以內部第三方的身份進行電話回訪，征集患者對我院醫療服務綜合質量的意見，全面、動態、高信度地了解患者的需求信息，為醫療服務質量持續改進提供依據，不斷完善“以患者為中心”的醫療服務體系，為最終實現“以健康為中心”的醫療服務模式奠定基礎。

1 資料與方法

2011 年至2013 年，我院社會服務部利用出院病人電話回訪，采用開放式提問的方法，征詢收集病人住院期間對醫療服務各環節的意見共計2 413條，使用巴雷特圖進行分類整理找出主次意見，累計百分數在0～80%為主要意見，在80%～90%為次要意見，在90%～100%為一般意見。

2 統計結果

患者對醫療服務的意見包括服務質量、診療環境、醫患溝通、服務態度、醫療費用5 個方面。服務質量、就診環境、醫患溝通的意見累計百分數為78%，這3 類意見是主要意見。服務態度、醫療費用的意見累計百分數分別為92.7%和100%，是一般意見。醫療服務綜合意見類別匯總見表1。

表1 醫療服務綜合意見類別匯總表

服務質量的意見中，膳食質量、醫療技術質量的意見累計百分數為77.3%，是主要意見。護理技術質量的意見累計百分數為86.8%，是次要意見。陪護質量、醫技質量的意見累計百分數分別為95% 和100%，是一般意見。服務質量意見類別匯總見表2。

表2 服務質量意見類別匯總表

就診環境的意見中，設施、衛生的意見累計百分數為65%，是主要意見。流程、安全的意見累計百分數分別為93.8%和100%，是一般意見。就診環境意見類別匯總見表3。

表3 就診環境意見類別匯總表

醫患溝通的意見中，醫生溝通的意見累計百分數為87.7%，是主要意見。護士溝通的意見累計百分數為100%，是一般意見。醫患溝通意見類別匯總見表4。

表4 醫患溝通意見類別匯總表

服務態度的意見中，醫生和護士態度的意見累計百分數為66.4%，是主要意見。其他人員態度的累計百分數為89.8%，是次要意見。醫技人員態度的累計百分數是100%，是一般意見。服務態度意見類別匯總見表5。

表5 服務態度意見類別匯總表

3 患者的需求

3.1 醫療技術質量不再是患者唯一的需求 由于醫療技術質量始終是我院的質控重點，所以患者對我院醫療技術質量的意見少于膳食質量的意見。從質量的意見分類上可以看出，患者針對膳食質量、護理質量、陪護、質量、醫技質量等輔助醫療相關部門的服務同樣提出了質量需求，這說明患者需要醫院提供綜合性醫療服務。

3.2 患者對醫院膳食的需求水平越來越高 膳食質量是我院患者最主要的意見。80 年代實行計劃生育政策，家庭結構和功能發生改變，家庭的照顧能力逐漸弱化，患者及其家屬急切地需要解決住院期間患者及其陪護的膳食供給問題。患者對膳食的意見只是針對質量而非價格，說明了隨著家庭經濟水平普遍提高，患者已經不再滿足于醫院只解決吃飽的問題，還要求吃得更好，支付伙食費用不是問題。

3.3 患者需要舒適的就診環境 硬件設施和衛生保潔是患者對就診環境的主要意見，說明患者非常注重就診過程中身體和感官的舒適。現代化的硬件設施，整潔優雅、溫馨寬敞、安全的就診環境，能減輕患者心理的壓力和焦慮感。流程暢通便捷有效縮短就診的等待時間，減輕患者就診疲勞。在其他服務質量同等的條件下，病人將更愿意選擇能提供舒適就診體驗的醫療場所。

3.4 患者迫切需要醫患溝通交流 醫患溝通不暢是患者的主要意見之一。醫務人員不重視溝通和患者迫切需要溝通之間的矛盾，往往是醫患誤會、醫療糾紛產生的根源。矛盾的焦點主要在于醫生不重視和患者家屬溝通。隨著社會進步，人民大眾自我意識的覺醒，患者越來越迫切地要求在疾病診治的全過程中獲得疾病的知情權，治療方案的選擇權、自主權和參與權。需要醫生詳細分析病情和預后，解釋檢查化驗結果，提供可選擇的治療方案和康復指導;需要參與護理計劃和獲得健康教育。

3.5 患者需要獲得尊重 被尊重、求平等是患者自我意識覺醒的內在體現，其外在表現為患者對醫務人員服務態度的關注。患者通過態度判斷醫務人員的執業能力、道德感、責任心、可信任度以及自身被重視的程度。醫生護士和患者接觸最密切，他們的言行舉止對患者的影響最大。態度意見分類表顯示，態度是患者的一般意見，因為態度不好是激起患者對醫務人員不滿最表面和最直接的理由，醫院嚴格要求以及醫務人員從自身安全和避免糾紛的角度考慮，對患者的服務態度目前已經有了明顯的改善。

3.6 患者開始關注醫療費的合理性 社會醫療保險體系逐漸完善，除非患了重大疾病，對絕大多數患者而言，自付部分基本不會對家庭經濟狀況造成太多影響。但幾年來的數據資料顯示，對費用的意見數量呈上升趨勢，主要是費用高、自費部分比例過高、過度檢查、過度用藥等。可見，患者越來越關注醫療收費的合理性，對醫療費用的自我控制能力和需求不斷提高。

4 醫院質量改進的重點

4.1 為患者提供多元化的醫院服務 隨著“以健康為中心”這一醫學觀念的確立，醫療服務的發展從單純的生理服務轉向心理、生理、社會的全面服務;從單純技術服務轉向社會性服務。高水平的醫療技術不能代表高質量的醫療服務，醫院不僅要從基礎設施方面加強硬件建設，還要從技術、行為、制度、流程等方面加強軟件建設，滿足人的整體需求。

4.2 多樣化的膳食經營模式 膳食管理部門要根據醫院不同消費群體的需求，提供多種價位的優質膳食。根據專科疾病和患者的特點，從包裝、外觀、種類、口感、口味等多方面動態質控。陪護和家屬的膳食供應要作為膳食經營的重要內容。

4.3 營造健康的診療環境 所謂健康的診療環境指有利于患者身心健康的醫院環境，包括現代化的硬件設施和美感的環境;包括流程便捷、行醫規范、人際和諧等人文環境。

4.4 醫生是醫患溝通的關鍵 醫院要用制度、教育、培訓、宣傳等多種方式讓醫院每一個服務環節的醫務人員從思想上重視醫患溝通，從能力上學會醫患溝通，從行動上實施醫患溝通。醫生是患者在診療過程中最至關重要的人，是患者生命托付之人，醫生和患者建立密切的溝通交流，對和諧醫患關系將起到事倍功半的作用。

4.5 構建“人道主義”醫患關系 人道主義強調了人類之間的互助和關愛，平等和尊重。當前醫患關系已經從生物醫學模式下的醫患關系轉變為社會-心理-生物醫學模式下的醫患關系，更向“人道主義”醫患關系發展［2］。醫護人員必須改變傳統的“服從式”、“家長式”生硬的醫患關系，建立起醫患間關心理解、尊重平等的互信關系。

4.6 治療規范 收費合理 雖然目前醫療費用不是患者最關心的問題，但是數據顯示，患者對醫療費的合理性的關注度越來越高，要求醫院合理收費的呼聲越來越強烈。隨著政府對醫療服務供需雙方加強管理的各項政策的出臺，醫院如果不加強收費合理性的管理，不僅要為醫療費超出的部分買單，還將會面臨病人的流失。醫院必須重視治療和收費規范合理，才能在激烈競爭的醫療市場上長久勝出。

1 周子君，馮文，崔濤.醫院管理學［M］.北京:北京大學醫學出版社，2003:106.

2 常春.健康教育與健康促進第2 版［M］.北京:北京大學醫學出版社，2010:211-212.