電子商務環境下的客戶關系管理策略新探析

張冠鳳

摘 要：信息技術的迅速發展使得電子商務不斷滲透到人們的日常生活中，它正在改變個人、家庭甚至企業的管理方式。在這種新興的電子商務環境下，企業的銷售管理、市場管理甚至是客戶關系管理等都將發生巨大的變化。特別是隨著經濟尤其是網絡經濟的急速發展，關注客戶，分析客戶，真正了解客戶，占領客戶市場成為了企業提高競爭力的關鍵，所以“以客戶為中心”是企業開展網絡營銷活動的主要途徑。在這種形勢下，對電子商務環境下的客戶關系管理策略的研究是企業不容忽視的重要課題。論文主要從關注了解客戶和加強企業自身管理兩方面對電子商務環境下客戶關系管理策略進行了研究。

關鍵詞：電子商務;客戶關系;管理策略

21世紀以來，隨著電子信息技術的飛速發展，尤其是互聯網的快速發展，網絡經濟不斷成熟和完善，電子商務已經滲透到人們日常生活中，并且不斷地改變著我們每一個人的生活方式和管理方式，整個世界進入了電子商務時代。在這種形勢下，企業所面臨的競爭在廣度和深度上都在進一步的擴大，競爭者的范圍也逐步擴大，它不僅包含同行業的競爭對手，還包括供應商、中間商甚至是客戶。因此，企業之間的競爭觀念由以前的以利潤為導向轉變為客戶為導向，以此來保持或是提高企業自身競爭力。這樣，以客戶為中心的客戶關系管理是現代企業在電子商務時代取得勝利的關鍵。論文主要從關注了解客戶和加強企業自身管理兩方面對電子商務環境下客戶關系管理策略進行了研究。

一、關注了解客戶

1.建立客戶檔案。企業可以通過建立客戶檔案來掌握客戶的個別信息特征，如年齡、興趣、性別、職業等，以此來關注客戶，了解客戶的消費需求和消費傾向。在電子商務的環境下，企業可以發揮網絡的數據共享和資源共享優勢，建立客戶檔案，更好更快捷地為客戶服務。在電子信息技術下，當企業第一次在檔案庫接收到客戶輸入的資料后，該資料不但應該是永久儲存的，而且更為重要的是企業應將它成為本企業各部門的共享資源。這樣，企業既能及時更新顧客檔案信息，又能極大地方便顧客，從而達到更好更快的服務于客戶的目的。

2.更新客戶檔案。企業在為客戶建立檔案之后，可以運用網絡信息技術根據情況的變化和時間的推移實時為客戶更新檔案信息。在電子商務時代，企業的計算機信息系統應做到可以自動地為客戶更新一些因自然改變的基礎數據。比如數據中一般都有一項為客戶的年齡，當進入新一年度時，數據庫中客戶年齡應自動增加一年。

3.加強與客戶溝通。加強與客戶的溝通，可以使企業收集到更多關于客戶的信息資料，更好地了解客戶的消費傾向，滿足客戶需求，向客戶學習，改善企業的管理和經營策略;更為重要的是它可以使客戶通過企業不斷的溝通，更好更全面更深刻的認識企業，這有企業利于在客戶頭腦中樹立良好的形象和品牌意識。

二、加強企業自身管理

1.建立適當的客戶關系管理的實施目標。企業在實施客戶關系管理之前，首先必須明確實施客戶關系管理的目標和原因。原因一般是指實施的必要性，也就是說客戶關系管理的實施必須確立長遠的戰略規劃和近期要達到的目標。而目標具體來說是指企業在實施客戶關系管理之后，在營銷、生產、客戶服務、銷售等要實現的企業經營效益。企業管理者在制定近期目標與長遠規劃時，要把企業自身管理情況、外部環境對企業的挑戰和要求、企業自身具備的資源條件等列入考慮之中。與此同時，企業還必須客觀清晰地意識到企業自身對客戶關系管理的需求以及客戶關系管理將如何影響或改變自身的經營流程。

2.選擇恰當的合作伙伴。選擇恰當的合作伙伴也是客戶關系管理策略的一部分。假如一個企業缺乏經驗型的人才，僅僅依靠自己的力量實施客戶關系管理，那它將會面臨很大的風險。但是如果這個企業選擇了恰當的合作伙伴，如有實力有經驗的咨詢公司，那么這個咨詢公司可以為企業提供實施指導的方案和經驗培訓，這樣就可以為企業減少風險同時還可以彌補企業在經驗上的不足。咨詢公司一般都有成功案例庫和合理的實施方案，將咨詢公司作為客戶關系管理實施的合作伙伴是客戶關系管理實施成功的重要保障。

3.建立高素質的管理團隊。近年來，電子商務作為一種新興的交易方式正在逐漸發展并得到廣泛應用，但是它還不夠成熟與完善。因此，與傳統的客戶關系管理相比，電子商務環境下的客戶關系管理便是一種全新的客戶關系管理模式，這就要求企業必須建立一支高素質的管理團隊，這樣才能使 客戶關系管理實施的最好效果得到保障。在這種新形勢下，網絡人才備受企業關注，許多網絡公司爭先采取各種不同措施以吸引人才，留住人才。然而，目前，在國內企業中，客戶關系管理及電子商務方面的人才比較缺乏。因此，企業要想在競爭中保持優勢，就必須大力培養電子商務型人才，重點建設擁有客戶關系管理及電子商務知識和熟練掌握計算機網絡技術的復合型人才隊伍，為企業建立起高素質的管理團隊，以便更好更快的實現企業經濟效益。

4.以客戶為中心，樹立正確的客戶關系管理意識。將以客戶為中心的理念始終貫穿于企業活動中是企業在電子商務環境下客戶關系管理取得成功的關鍵。企業必須根據客戶需求詳細制定實施的計劃，傾聽客戶的心聲，站在客戶的角度考慮問題，以便為客戶提供優質的服務和產品，滿足客戶的個性化需求。同時，企業還應樹立正確的客戶關系管理意識。客戶關系管理是一個管理系統而不是一個單純的技術問題，而科學的管理是客戶關系管理成功的重要途徑。因此，企業要在員工中積極宣傳客戶關系管理，讓員工認識到客戶關系管理對企業的重要性，讓員工樹立起正確的客戶關系管理意識，提升員工對客戶的忠誠度，以此來提高企業的競爭力。

參考文獻：

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