QC活動提升售后服務質量

文/劉 濤

QC小組活動一般是針對工業企業作業現場,很少在商業企業內部開展相關活動。上海煙草集團公司QC活動主要也在生產部門實施，營銷部門鮮有參與。隨著以中華為核心的“1十3”品牌戰略的實施和中華后“百萬千億”時代的發展目標，精準營銷和精益制造成為支撐上海煙草集團可持續健康發展的兩條主線，市場現場相輔相成、工業商業相互協同，兩者不可或缺。上海煙草集團市場營銷中心先行先試在售后服務實踐中開展QC小組活動，取得了明顯的成績，有效促進了企業不斷提高產品質量和服務質量以及售后管理水平，提升了顧客滿意度。但是，營銷中心的QC小組活動在發展中也出現一些新的狀況值得我們思考，應該主動采取相應的措施使QC小組活動發揮更好的作用，進一步提升營銷中心包括售后服務在內各個線條的工作質量，為打造上海煙草集團一流的企業形象和卓越的品牌形象做出更大的成績。

QC活動的內容與成果

售后服務是企業產品銷售的最終環節，是產品價值的體現和延續；售后服務也是營銷部門的主要工作之一。通過集團便捷、快速的售后服務渠道網絡，可以向有關部門、生產廠家傳遞、反饋所收集的企業產品質量和服務質量信息；同時，通過QC小組活動，傾聽來自全國顧客的投訴、抱怨，尋找短板，通過 PDCA循環管理，推動企業持續改進和提升產品和服務質量，不斷追求顧客滿意。

（一）QC活動的主要內容

1.產品質量在分銷商環節主要包括卷煙產品在生產過程中造成的各種卷煙質量問題；卷煙產品在儲存過程中造成的質量問題；卷煙產品在鐵路運輸(船運)途中造成的軋壞情況；卷煙產品在汽車運輸途中造成的軋壞情況等；在零售商環節和在消費者環節主要包括因生產環節所造成的卷煙箱、條、包的外觀包裝質量的缺陷產品，包括包裝不完整、包裝缺數、卷煙錯裝、材料缺陷、禮品煙附件缺少等；因生產環節所造成的卷制質量問題，如煙支斷支、煙支空頭、鋼印、材料缺陷等；因各種不確定因素所造成的煙支內在質量的缺陷（煙絲含雜、異味、蟲蛀、霉變）；卷煙產品在流通環節中造成的軋壞情況等；

2.服務質量主要通過服務態度、業務素質、處理速度、處理結果等指標，客觀評價全國各售后服務網點在受理商業公司、零售商店、消費者對產品質量投訴、包括產品質量方面有關問題的咨詢、建議等的服務水平。目前，在集團售后服務對社會“來信必復，來電必答、來訪接待、認真處理”承諾的基礎上，營銷中心根據自身特點制定了售后服務接待規范，提出了“五個零”服務承諾和“三知、四化、四杜絕、五聲、十一字”的具體要求以及接待步驟和著裝儀表、公關處理等。

QC小組活動緊扣售后服務主要內容以及QC小組的工作目標，定期組織討論研究，制定階段性QC工作目標，并對營銷工作中售后服務環節發現的問題及時找出應對措施。

圖一：售后服務滿意度不足因果圖

（二）QC活動主要成果

2008－2013 售后服務接待顧客投訴（咨詢）一覽表

1.推進企業產品質量和服務質量的提升

通過售后服務平臺對集團全國用戶產品質量和服務質量信息的收集、分析、反饋、推動集團工商企業按照PDCA不斷循環管理，持續改進產品質量和服務質量，樹立一流的企業形象和卓越的品牌形象。2008—2013年售后服務接待顧客投訴（咨詢）的次數呈逐年下降之勢。

2.顧客滿意度不斷提升

與售后服務接待顧客投訴（咨詢）的次數呈逐年下降之勢相比，顧客對售后服務質量滿意度呈現逐年平穩上升態勢。

QC活動在售后服務中的瓶頸

1.全員參與意識薄弱。QC活動能否取得成功，關鍵在于人的積極性能否發揮出來。質量教育可以使QC小組成員提高質量意識，增強參與意識，克服本位主義，更加自覺地參加QC小組活動，從而進一步提升營銷中心經濟運行質量。

2.QC小組活動難以持之以恒。QC小組活動往往是列入作為重要課題時，活動才能開展，而平時則少有組織活動，即使有也很少做到持之以恒，這從一個側面反映出營銷人員對QC小組活動思想重視程度還不夠。

3.缺乏必要的QC知識培訓教育。營銷部門專注銷售無可厚非，但對相關的QC知識關注較少，缺乏必要的專業培訓，目前還沒有針對性的QC知識培訓計劃。

對QC活動的思考

在營銷中心開展好售后服務QC小組活動，應主要結合營銷部門的工作特點及售后服務工作實際,切實做好質量教育，小組活動管理、活動的診斷和改善，QC小組活動的經驗交流和成果發表，表彰與獎勵。

（一）質量教育。營銷中心作為集團對外的窗口，也是連接生產企業和商業企業的橋梁和紐帶，營銷中心的售后服務QC活動不同于生產企業的作業現場管理，它的內容包括集團卷煙產品和服務質量的顧客滿意度狀況，不同級別零售商對滬產卷煙銷售服務的評價，以及營銷協同、倉儲物流等經營范疇。因此，牢固樹立“以顧客滿意”為主線而開展的質量教育是營銷中心售后服務QC小組活動的基礎，

（二）認真加強對QC小組活動的管理

售后服務QC小組活動與其它任何質量管理活動一樣，必須認真加強管理，營銷中心售后服務QC小組活動的管理也包括兩個方面，一個是質量管理部門對QC小組的管理，形象地講這是來自外部的管理，另一個是QC小組的自主管理，這是來自QC小組內部的管理。例如隨著營銷中心業務管理流程的不斷整合和優化，為了給顧客提供更好的服務，在整合京津滬三地售后服務資源和流程的基礎上，2009年起營銷中心成立了售后服務QC工作小組，建立起了集團統一的售后服務體系，形成關于售后服務的標準化流程。同時界定了營銷中心售后服務QC活動的主要內容以及QC小組的工作目標。

（三）對活動要進行診斷和改進

QC小組活動能否開展好，總結和改進是一個重要保證。要改進就要發現問題，就要找到小組活動的不足。對小組活動進行診斷就是發現問題，找到不足的重要手段。

對QC小組活動進行診斷，可分為外部診斷和內部診斷。由企業或上級主管部門派人主持診斷為外部診斷，由QC小組組長主持診斷為內部診斷。如2012年通過的第三方客戶滿意度調查發現，營銷中心在營銷目標協同制定及調整的合理性、宣傳促銷工作的協同支持、京津及各地消費者對售后服務中“處理問題的方便性”等7個方面評價相對較低。營銷中心QC小組及時分析原因，制定了后繼工作改進計劃，提出了2013年的整改計劃。

而外部診斷體現了上級部門對QC小組的關心和指導，內部診斷反映了QC小組自主管理的能力和水平。QC小組通過診斷，找到了存在的問題和改進的方法，便可以按PDCA循環對小組活動進行改善，使活動更好更有成效。

（四）QC小組活動的經驗交流和成果發表

1.營銷中心作為一個QC活動特殊部門，建議適時組織各種形式的經驗交流，定期召開QC小組活動成果發表會，把營銷中心QC活動的成果及時進行交流總結，為全國煙草行業營銷部門進一步提高售后服務QC管理水平摸索和積累經驗。成果發表會以共同提高為主要目的，堅持擇優分類、少而精的原則。發表形式可以靈活多樣，不拘一格，提倡圖表化避免格式化，務求簡化、求實、有效。

2.成果發表后，要堅持聽眾提問發表人答疑的方法，加強溝通研討，最后主持人根據實事求是的原則予以評價，注意正確導向鼓勵全員參加與提倡“小、實、活、新”的成果。

3.集團主管部門對營銷中心QC小組活動成果和經驗進行總結推廣運用，提升營銷售后服務工作水平。

4.集團質量管理部門可編印以QC小組為主要對象的教材和成果匯編資料，QC小組應優先獲得這些教材和資料，并優先安排QC小組骨干參加有關的學習和交流活動。

（五）表彰與獎勵

1.建議集團公司質量管理主管部門每年組織一次優秀QC小組評選和表彰活動。各單位推薦的優秀QC小組可采取活動評價與成果評價相結合，并以評價為主的原則。活動評價應將QC小組活動經常性、持久性、全員性、科學性作為主要依據。對以營銷人員為主體的現場型、服務型的QC小組給予更多的指導與鼓勵，以激勵市場一線廣大職工參與QC小組活動的積極性。

2.對營銷部門優秀QC小組以及活動優秀推進者和優秀領導者，可給予優先參加有關質量管理方面的學習和深造的機會。

3.獲得各級優秀QC小組稱號的小組，由批準單位頒發獎狀和證書。集團公司可根據優秀QC小組的等級分別給予相應的榮譽獎和物質獎勵。

4.集團公司對營銷部門運用質量管理理論和方法，圍繞提高質量降低消耗或提高管理水平改善作業環境增進效益等方面取得成果的優秀QC小組成員，也可頒發同等級的科技成果證書，并按國家有關科技成果獎新修改的規定給予獎勵。

希望通過這些措施能夠使得集團公司QC小組活動更上一個臺階，也創造一個使全國煙草同行能夠相互借鑒、共同提高的平臺。