市場服務搶占新領地

本刊記者|張久英

當前，對于客車制造企業而言，單單靠產品贏取市場已明顯力不從心，做好市場服務，幫助用戶解決運營難題成了更受市場青睞的選擇。于是，市場服務成為客車行業新的競爭領地，各種售后技能競賽和售后服務評選活動也不斷在行業中涌現，客車行業迎來了從產品到服務的轉型發展新時期。

從賣產品向賣服務過渡，在此背景下，國內客車行業首個獨立服務品牌應運而生。前不久，“安凱大家園”服務品牌在北京國家會議中心隆重發布，該品牌理念將客車業服務理念全面提升，開創了我國客車業品牌服務先河。

作為安凱品牌戰略的重要舉措，“安凱大家園”將成為向客戶提供高品質服務的重要平臺，通過建立更加完善的服務體系和周到的客戶服務不斷提升客戶滿意度。同時，該服務品牌還將與各種客戶營銷活動相結合，徹底改變我國客車行業市場集中度低、品牌觀念弱，和營銷模式相對粗放等問題的現狀。

安凱客車總質量師胡少峰介紹，“安凱大家園”秉承“以客為尊”的理念，將客戶需求作為企業經營的重點，一切工作都以滿足客戶需求、達成客戶滿意為目標，力求打造更加完善的服務體系，建立企業與客戶共同的美好家園。

過去的幾十年，我國客車行業得到了快速發展，客車技術水平和產品品質不斷提高，產品線覆蓋一步步加強。同期，企業間的產品技術競爭優勢也逐漸被削弱，市場服務競爭愈發明顯。自此，產品服務逐漸演變成產品間競爭的更重要因素，在保證產品品質的同時，誰能做好市場服務，誰將搶占更多市場。2013年，這一趨勢更為明顯。

拼服務成為2013年客車制造企業紛紛發力之舉，那么，2014年我們是否該思考：怎樣才能將服務做到更好，并使其真正成為企業的有效營銷力?

首先將服務確立為品牌理念，并使其成為企業所倡導的價值目標和行為方式，“安凱大家園”的推出就是安凱客車應對服務時代來臨及時調整出的戰略。

安凱客車很早就察覺出了客車行業的市場需求變化，并在售后服務方面做了很多努力，通過不斷調整、建設技術服務體系，形成了安凱客車特有的“4332”服務工程。即以“信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意”為服務目標;以“主動服務、全員服務、全程服務”為服務理念;以“流程規范化、管理科學化、培訓經常化”為服務方法;以建設“服務網絡、配件網絡”為服務手段。

2010年，安凱客車又提出了創新售后服務體系的新主張，圍繞“4332”服務工程理念，加強“三位一體”銷售、服務和配件供應機制，不斷完善服務體系網絡建設和服務體系培訓工作。此后，安凱客車還開展了一系列客車維修保養活動，為客戶解決了很多用車運營難題。

針對不同市場需求，安凱客車開展了一系列專項客戶服務活動。5月份，安凱客車已經順利舉辦“清涼一夏，用車無憂”空調專項服務活動，目的在于解決夏季高溫運營中的難題。此外，安凱客車還將針對校車和軍車用戶，開展校車安全檢查專項服務和軍車檢修專項服務活動；在春運期間，安凱還將開展“用心服務 溫暖到家”等活動，將服務送到每一位用戶。

為將市場服務進一步深化，使其成為自身獨特的市場優勢，安凱客車提出了“安凱大家園”服務品牌，并圍繞該服務平臺進行更加完善的服務體系升級。在安凱客車企業內部，開展產品力提升，營銷力提升，客戶滿意度提升等工作，通過將24小時熱線、ERP管理系統、BOM系統等協同運行，為用戶提供積極有效的服務保障，提高安凱客車的整體服務水平。

胡少峰表示：“安凱客車將制定完善的品質優先戰略，把品質作為責任、以品質鑄造品牌、以服務創造價值。我們將以此為新的起點，將服務建設作為安凱客車的工作重心，并積極調整技術路線和市場結構，全面展現‘新安凱，新價值’的企業形象，以服務為用戶創造價值，使服務成為安凱客車更具競爭力的市場優勢。”

選擇在服務上的突破，顯然是安凱就當前經濟運行作出的重大決擇。

在前期醞釀階段，許多人想到用“大家庭”的口號，因為十幾年前，安凱從EVOBUS公司引進的賽特拉大家庭聯誼會，不僅成為用戶與企業零距離溝通的平臺，而且每次聚會大家都有一種回家的感覺。不過，管理層討論時提出了一個深刻的問題：現在與十幾年前客車的市場、環境已大不相同，客車和用戶與社會發展的環境越來越密不可分，這需要企業用更寬的發展視角去看服務。如果還用“大家庭”的主張，一是不容易區隔，二是顯示不出安凱在發展中世界觀的變化。最后，碰撞的結果將服務品牌的主張定格在了安凱“大家園”上。其廣博的含義是，安凱的關懷無時無刻伴隨在你生長、生活的社會環境中，它將是你的寄托與歸宿，它將與你相依和共享，讓你隨時感到溫暖的存在。

為將市場服務進一步深化，使其成為自身獨特的市場優勢，安凱客車提出了“安凱大家園”服務品牌。

“大家園”的廣博含義是，安凱的關懷無時無刻伴隨在你生長、生活的社會環境中，它將是你的寄托與歸宿，它將與你相依和共享，讓你隨時感到溫暖的存在。