護(hù)患非語言溝通技巧及其臨床應(yīng)用

周特++蘭孝忠

摘 要：在臨床護(hù)理工作中，護(hù)患糾紛與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系；通過學(xué)習(xí)非語言溝通的方法和技巧，可以提高護(hù)士溝通能力，提高病人滿意度，降低護(hù)患糾紛，使病人得到良好的護(hù)理服務(wù)。

關(guān)鍵詞：非語言溝通 護(hù)患溝通 溝通技巧 臨床應(yīng)用

中圖分類號(hào)：R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）09（c）-0209-01

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平、價(jià)值觀念、健康意識(shí)、法律意識(shí)在不斷提高，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的期望值越來越高，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生率呈逐漸上升趨勢(shì)。在臨床護(hù)理過程中，護(hù)患溝通是否順暢與護(hù)患糾紛的發(fā)生率之間有著直接或間接的關(guān)系，真正因?yàn)樽o(hù)理差錯(cuò)或護(hù)理事故而發(fā)生的糾紛卻很少見。眼神、表情、動(dòng)作等屬于非言語信息傳遞，在溝通中為言語所不能代替，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。非語言溝通在特定環(huán)境下能夠穩(wěn)定患者的情緒，改善患者出現(xiàn)的負(fù)性心態(tài)，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，使交流更加順暢，雙方能夠相互信任，通過觀察患者的一言一行了解對(duì)方的心理需求和心理變化，滿足對(duì)方的生理及心理的需要，有助于患者的及早康復(fù)。

1 非語言溝通的方法和技巧

非語言溝通是運(yùn)用表情、身體姿態(tài)、人際距離、身體接觸等方式，以空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生，是人際溝通的重要方式，也是無聲語言溝通的一種形式。在護(hù)患溝通過程中注意自己的非語言符號(hào)傳達(dá)給對(duì)方的信息，通過細(xì)致地觀察患者的非語言行為，體會(huì)其所要表達(dá)的真實(shí)感受，從而加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通。

1.1 面部表情

在于患者溝通交流時(shí)，護(hù)士應(yīng)善于運(yùn)用面部表情并細(xì)心體察病人的面部表情，推測病人的身心狀況，以保證交流效果。護(hù)士不需要太多的言語，有時(shí)微微一笑所起作用比說多少話都有效果。可見面部表情的妥善運(yùn)用，可消除病人的陌生感和恐懼感，增強(qiáng)彼此信任，縮短雙方心理距離。當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)靜、從容不迫的笑臉可使受疾病折磨的病人有平靜、安全之感，使病人從中得到安慰和鼓勵(lì)，而樹立生活的信心，能積極配合治療，有助康復(fù)[1]。

1.2 身體姿態(tài)

護(hù)士的儀表美，不僅給自身帶來了自信，更是對(duì)病人的一種尊重。首先要求護(hù)士統(tǒng)一著裝，整潔、合體的工作服，體現(xiàn)了護(hù)士群體嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，給病人一種美好莊重的感覺[2]。在護(hù)理過程中，點(diǎn)頭、搖頭、握手、擺手、拍拍肩膀、豎大拇指、拉勾、擁抱等身體姿態(tài)在護(hù)患溝通中占有非常重要的地位，能顯示出彼此的內(nèi)心情緒狀態(tài)和感受，誠懇、友善地點(diǎn)頭，會(huì)讓患者感受到被理解、被同情、被尊重，可以發(fā)揮此時(shí)無聲勝有聲的作用，在溝通中極為重要。

1.3 人際距離的合理調(diào)整

人際距離是護(hù)患雙方之間的空間直線距離。護(hù)患之間的空間應(yīng)依據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)等實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)體化合理確定，目的在于既能保證相互接納也不至于看上去過于親密，避免與患者及其家屬的距離太近或者太遠(yuǎn)而影響治療關(guān)系的建立和發(fā)展。交流時(shí)人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯個(gè)人的空間。護(hù)士要有意識(shí)控制和患者尤其是孤獨(dú)自憐者、兒童和老年等特殊患者的距離，通過合理調(diào)整人際距離，目的在于使病人感到溫暖、親切感，有助于情感溝通和治療過程的順利完成。

1.4 身體接觸

心理學(xué)家認(rèn)為，身體接觸會(huì)產(chǎn)生良好的治療效果。受到文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣的不同，在中國除了握手之外，在醫(yī)院這種特殊的生活環(huán)境，護(hù)士可以隨便與兒童患者身體接觸，通過觸摸會(huì)使之更好地配合治療和護(hù)理活動(dòng)。護(hù)士要根據(jù)成年病人的實(shí)際情況，合理運(yùn)用身體接觸，如為嘔吐病人輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，撫摸老年患者的手或肩部，攙扶病人下床活動(dòng)，也會(huì)收到良好的治療效果。

1.5 眼神

在與病人解釋病情或進(jìn)行健康教育時(shí)，可以利用實(shí)物、手勢(shì)、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時(shí)還要用自己的目光控制對(duì)方不走神。其目的是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接受信息。

2 特殊病人溝通技巧

2.1 憤怒的病人

護(hù)士在遇到言辭或行為過激患者時(shí)，要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚暺湫袨闉橐环N健康應(yīng)激反應(yīng)，要耐心傾聽患者的訴說，盡量讓患者表達(dá)和發(fā)泄焦慮或不滿，并適時(shí)給予反饋，了解其真實(shí)需求，并合理運(yùn)用溝通技巧緩解其心理壓力，解決實(shí)際問題，使其身心盡快恢復(fù)平衡。當(dāng)病人想哭或哭泣時(shí)，應(yīng)使之完全發(fā)泄而不要阻止，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出流淚的原因。

2.2 抑郁的病人

抑郁病人往往說話慢，不主動(dòng)，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺的想法。所以難以與之交談，護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題，并以實(shí)際行動(dòng)使之感到得到醫(yī)護(hù)人員和周圍人群的關(guān)心和照顧。

2.3 感覺有缺陷的病人

喪失聽力或視力的病人，在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴患者并說出自己的名字，可輕輕地?fù)崦尣』贾滥愕牡絹恚瑢?duì)發(fā)出的聲響做出解釋。

2.4 悲哀的病人

對(duì)于患有絕癥和心理打擊較大的病人，往往表現(xiàn)為失落、沮喪、悲哀等負(fù)性心態(tài)。此時(shí)護(hù)士應(yīng)鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感觸和感受，運(yùn)用傾聽、鼓勵(lì)、沉默等技巧，理解、支持和關(guān)心患者，多陪伴患者，使其盡快渡過悲哀，自覺接受治療。

2.5 冷漠的病人

如果不是感官的原因，如視覺障礙。則通常是以下兩種情況：（1）患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)護(hù)士可以說，“你先忙，我等會(huì)兒再來。”更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。（2）患者如果對(duì)護(hù)士有意見，有時(shí)僅放在心里但并不說出來。護(hù)士察覺后，應(yīng)該進(jìn)行自我反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，充分表達(dá)自己的責(zé)任心和愛心，盡量消除前嫌，使其積極配合治療。

2.6 要求較高的病人

此類患者一般認(rèn)為他人不重視其已經(jīng)所患的疾病。此時(shí)護(hù)士應(yīng)多與其溝通，允許患者抱怨，在理解病人所患疾病的同時(shí)，可用沉默或傾聽的方式，并與家屬積極溝通，使其感受護(hù)士及其家屬的關(guān)心和重視，但要限制患者的一些不合理要求。

心理學(xué)家赫拉別恩認(rèn)為，信息傳遞過程中表情和動(dòng)作占55%，語調(diào)語速占38%，語言作用僅占7%。可見，非語言溝通的重要性甚至?xí)^語言溝通。護(hù)士在與患者進(jìn)行積極語言溝通的同時(shí)，要合理運(yùn)用非語言溝通，不斷提高護(hù)理專業(yè)知識(shí)，從被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與患者及家屬溝通，運(yùn)用護(hù)理程序評(píng)價(jià)護(hù)理需求，為其提供個(gè)體化的護(hù)理活動(dòng)。這不僅可以滿足患者及家屬的合理需求，提高護(hù)理滿意度，更能夠顯著降低護(hù)患糾紛的發(fā)生機(jī)會(huì)。在護(hù)理實(shí)踐中合理運(yùn)用非語言溝通技巧，可以充分表達(dá)情感，驗(yàn)證語言信息，提供信息，調(diào)節(jié)交流，表達(dá)親和力，協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1] 馮艷，岳文利.人本原理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].解放軍護(hù)理雜志，2006，23（8）：78-79.

[2] 張朝梅，任堅(jiān)，黃麗君.術(shù)前情景模擬健康教育在胸腔手術(shù)患者中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22（6）：4-6.endprint