官員要善于疏導(dǎo)社會情緒

■王彩平

改革開放以來，在中國經(jīng)濟快速發(fā)展的過程中，從總體上而言，社會情緒是積極、健康、平和、向上的，但面對日益凸顯的社會矛盾，也有部分群眾因為心理壓力增大而產(chǎn)生不良心態(tài)，體現(xiàn)出來一種頗為強烈的社會情緒——“民怨”，并經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)輿情中的“羅賓漢情節(jié)”和“群體極化”等傳播特點得以泛濫、彌漫和強化。于是，我們在互聯(lián)網(wǎng)上看到了各種各樣的情緒發(fā)泄，比如霧霾版的《卷珠簾》，再比如“看一天‘天涯雜談’，需要看一周《新聞聯(lián)播》來療傷”，等等。這其中，尤為值得引起注意的是一種社會逆反的心理特征，典型如一則微博：“看到一笑話……最近穿越劇很多……如果讓你穿越……你愿意到什么地方……一哥們回答……1921年……嘉興……南湖……我要報警……哈哈……”在嬉笑怒罵中消解了權(quán)威，反映出一種“反對黨”的心理定位。

“民怨”式社會情緒的形成與累積，原因復(fù)雜多樣。從政府自身的角度來看，主要原因是在社會轉(zhuǎn)型逐漸深入，社會結(jié)構(gòu)急劇變動，利益格局激烈調(diào)整的過程中，政府工作不能很好地適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求。

首先，有些政府官員的執(zhí)政理念出現(xiàn)了偏差。一是有些干部在思想上沒有樹立以人為本的觀念，在做群眾工作時，高高在上，脫離群眾。比如在有人員傷亡的突發(fā)事件中，對死者的哀悼和道歉，就是做不到，甚至出現(xiàn)了不通知家屬就火化遇難者遺體的惡劣事件。二是各自為政，明哲保身。也就是說，只要板子最后沒打到我自己的頭上，哪怕組織的形象受到嚴重傷害，也事不關(guān)己高高掛起。三是問題是別人的，成績是自己的。有些干部可謂是貢獻不大牢騷大，水平不高要求高，他們振振有詞地指責甚至批判現(xiàn)實政治和社會發(fā)展中存在的一些問題，但就是不反思自己的工作是不是做到位了，今天出現(xiàn)的問題是不是也有自己的原因，事實上，政府形象就是官員形象的集合，每一個官員的形象，就是政府的形象。因此，真正胸懷天下，做到群眾利益無小事，耐心疏導(dǎo)社會情緒，是當下改進干部作風的重點。

其次，各級政府官員做群眾工作的能力明顯不足，工作作風和工作方式簡單粗暴，使得一些本來可以得到及時化解的社會矛盾和問題越積越深，越積越多。而一旦遇到矛盾，維穩(wěn)思維馬上占據(jù)了主導(dǎo)，要么警力伺候，要么花錢買平安。以陷入“多輸”怪圈的突發(fā)環(huán)境群體性事件為例，事件發(fā)生后，一方面，環(huán)評等相關(guān)部門在項目立項、審批和終止過程中的程序合法性，乃至政府的權(quán)威性及嚴肅性深受質(zhì)疑；另一方面，也有公眾因自己不理智使當?shù)劐e過經(jīng)濟發(fā)展機會而心生后悔之意。有人說，此類事件的發(fā)生是源于一種對技術(shù)模糊的恐慌，而這恰恰說明，及時恰當?shù)鼗貞?yīng)社會關(guān)切，是當前政府工作中的一塊“短板”。

應(yīng)該說，“民怨”式的心理失衡是轉(zhuǎn)型社會在現(xiàn)代化歷程中必須面對的心理考驗和精神挑戰(zhàn)，但同時我們也必須看到，社會情緒如得不到及時紓解，有可能逐漸演變成高懸的社會情緒“堰塞湖”，一旦潰壩，就會釋放出巨大的能量，從而引發(fā)社會危機。因此，回應(yīng)社會關(guān)切，疏導(dǎo)社會情緒，是當今時代對政府官員提出的一項新的能力要求。

疏導(dǎo)社會情緒，要有寬廣的政治情懷。為天地立心，為生民立命，為往圣繼絕學，為萬世開太平，北宋理學家張載提出的著名的橫渠四句，既是傳統(tǒng)文人政客的家國情懷和政治抱負，也應(yīng)該成為當代官員秉持的從政理想和價值觀念。而具備了這樣的政治情懷，才能夠樹立起全局意識，真正做到先天下之憂而憂，后天下之樂而樂，腳踏實地，勤政為民。

疏導(dǎo)社會情緒，要有化解矛盾的能力。正如習近平總書記在天津回應(yīng)村官楊代顯時所說，做實際工作情商很重要，更多需要的是做群眾工作和解決問題能力。從當前頻頻發(fā)生的群體性事件來看，如果群眾提出的訴求能夠得到及時回應(yīng)和解決，很多事件完全可以不發(fā)生或在萌芽狀態(tài)得到解決，而現(xiàn)實的情況是，當群眾提出自身利益訴求時，有些政府官員不是著眼于解決問題，化解矛盾，而是維穩(wěn)思維占據(jù)主導(dǎo)，工作作風簡單粗暴，以至于群眾積怨越來越深，直到最后通過激烈的手段來維護自身權(quán)益，而當事情發(fā)展至此，政府又不得不去“花錢買平安”。這樣的惡性循環(huán)長此以往，只會損害黨和政府的公信力，使黨和政府陷入動輒得咎的誠信危機。

化解社會矛盾的一個重要手段是解疑釋惑。在如今的改革攻堅期、社會轉(zhuǎn)型期和矛盾凸顯期，利益關(guān)系復(fù)雜而交織，群眾難免會在思想認識上產(chǎn)生困惑，因此，從現(xiàn)實條件出發(fā)做好政策解讀，實事求是地講清楚政策出臺和利益調(diào)整的通盤考慮，說明白哪些事情必須大刀闊斧推進，哪些問題需要循序漸進解決，從而使群眾了解政府承擔的發(fā)展責任，體會干部面臨的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，真正理解治國理政的各種艱難，并發(fā)自內(nèi)心地支持政策的推行。事實上，今天我們看到的“民怨”，正是在經(jīng)濟快速發(fā)展過程中，面對突然展開的多重矛盾，群眾的情緒既得不到社會支持，也無法自我完善與修復(fù)，表現(xiàn)出來的某種集體性焦慮和不安，而解疑釋惑，正是紓解怨氣，理順情緒，重建理性的必經(jīng)之路。

化解社會矛盾，一定要心懷同理之心。政府官員在處理社會熱點敏感問題時，在回應(yīng)群眾提出的訴求時，一定不能門難進，臉難看，事難辦，而應(yīng)該以同理心去將心比心，換位思考，體會群眾的情緒和想法、理解群眾的立場和感受，并站在群眾的角度思考和處理問題。

化解社會矛盾，還要有勇于認錯的精神。在改革深水期，政府工作肯定會遇到一些新情況、新問題，解決這些問題沒有經(jīng)驗可以遵循,沒有先例可供參考，因此，工作中出現(xiàn)曲折乃至失誤，都是情有可原的。有問題并不可怕，可怕的是對問題視而不見、習以為常，甚至知錯不改，一錯再錯。因此，當出現(xiàn)社會矛盾，尤其是一些突發(fā)事件時，政府首先要從自身查找問題，究竟是監(jiān)管機制不夠健全，還是官員失職瀆職不作為？并向社會真誠道歉，然后，認真吸取教訓(xùn)，不斷改進工作，杜絕事件再次發(fā)生。只有這樣，才能實現(xiàn)政府、社會、公民之間的良性互動，獲取群眾的信任與支持。

列寧曾經(jīng)說過，群眾情緒是一種要求改造社會的自發(fā)性，蘊含著強大的創(chuàng)造力，但也往往具有盲目性和破壞性；善于引導(dǎo)這種自發(fā)性并使之成為自覺性，它就可以成為社會進步的動力，否則就有可能對社會發(fā)展帶來破壞。今天我們聽到的各種“民怨”亦然，其中雖然有不滿，有沖突，有分歧，也有偏執(zhí)，但更多的，是群眾對社會發(fā)展的真切關(guān)注以及希望得到改善的良好愿望，是社會結(jié)構(gòu)性變革中出現(xiàn)的多方利益主體和多元價值觀念在尋求對話和彼此辯駁。因此，如果能在傾聽民眾訴求中改進工作作風，在回應(yīng)輿論質(zhì)疑中疏導(dǎo)社會情緒，無疑對于形成社會共識，加強社會凝聚力，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

社會情緒是一個時代社會心理和文化特征的綜合反映，良好的社會情緒，是社會文明素質(zhì)和道德修養(yǎng)的重要內(nèi)容，對于一個社會的有序運行和規(guī)范運轉(zhuǎn)至關(guān)重要。因此，在建設(shè)“服務(wù)型”政府的過程中，一定要提高各級政府官員回應(yīng)社會關(guān)切和疏導(dǎo)社會情緒的能力，通過樹立以人為本的執(zhí)政理念，開展耐心細致的群眾工作，納民言、集民智、聚民意，逐步化解社會矛盾，形成社會共識，惟其如此，“中國夢”才可以指日可待，也才會名至實歸。