內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)員工關(guān)系績(jī)效管理的影響

王奇　劉培元

[提要] 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)員工關(guān)系及績(jī)效管理有影響，本文通過(guò)對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行闡述，研究?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與員工關(guān)系之間的影響因素，以達(dá)到幫助企業(yè)每個(gè)管理人員提高自身管理素質(zhì)，幫助員工不斷進(jìn)步和發(fā)展，以促進(jìn)企業(yè)績(jī)效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；員工關(guān)系；績(jī)效管理

課題項(xiàng)目：湘南學(xué)院校級(jí)課題“基于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)視角的員工關(guān)系績(jī)效研究”（課題編號(hào)：2013YJ20）

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)員工關(guān)系績(jī)效管理的影響研究

收錄日期：2014年10月17日

一、相關(guān)概念

（一）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指服務(wù)公司必須有效地訓(xùn)練和培養(yǎng)與客戶(hù)有直接接觸的服務(wù)人員，通力合作，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是鼓勵(lì)高效的營(yíng)銷(xiāo)行為，通過(guò)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)，以了解內(nèi)部員工，支持外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使其成員能夠并愿意創(chuàng)造“真正的顧客的公司”。例如，贏得決策人員的支持、獲得其他部門(mén)的充分配合、爭(zhēng)取使?fàn)I銷(xiāo)計(jì)劃得以順利運(yùn)作的相關(guān)人員的承諾；將行為觀念由“我們一向這么辦理”逐漸改變?yōu)椤盀榱顺晒?，我們必須以最佳方式辦理”。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的顧客”。

（二）員工滿(mǎn)意度的含義。企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)在于員工，而員工的發(fā)展則在于企業(yè)組織的發(fā)展之中。員工滿(mǎn)意度是人力資源管理和組織行為學(xué)中的主要研究課題，它對(duì)組織中的活動(dòng)和行為有重要的影響。員工滿(mǎn)意度是指員工對(duì)待工作的喜歡或者不喜歡的態(tài)度，也就是說(shuō)，員工滿(mǎn)意度是員工從工作中獲得快樂(lè)的程度。洛克（1976）曾這樣定義員工滿(mǎn)意度：“在工作環(huán)境中一個(gè)人因工作價(jià)值的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的愉快的感情狀態(tài)，被稱(chēng)為員工工作滿(mǎn)意度”。

員工滿(mǎn)意度調(diào)查是企業(yè)人力資源和勞動(dòng)關(guān)系績(jī)效管理的重要方法。員工滿(mǎn)意度調(diào)查就是通過(guò)一定的方法，了解員工對(duì)組織運(yùn)行的某一方面的主觀心理感覺(jué)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、分析并提出相關(guān)判斷的活動(dòng)。他是企業(yè)組織內(nèi)部環(huán)境研究的組成部分，為企業(yè)制度發(fā)展戰(zhàn)略、調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、完善人力資源和勞動(dòng)關(guān)系管理制度提供依據(jù)。

員工滿(mǎn)意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表，是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它不僅受員工個(gè)體因素和相關(guān)工作因素的影響，還受所在單位的總體經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。

二、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系績(jī)效

（一）內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。在國(guó)外，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的思想起源于20世紀(jì)70年代，真正開(kāi)始引起人們注意的是在20世紀(jì)80年代，主要的研究成果概括如下：

學(xué)者Helman和Payne于1992年提出了他們的觀念，他們對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在整合營(yíng)銷(xiāo)中起到的作用予以強(qiáng)調(diào)。他們認(rèn)為，通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的這一整合功能，營(yíng)銷(xiāo)者可以使得本部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及本部門(mén)和其本身都可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略的方式將其營(yíng)銷(xiāo)于其他的部門(mén)之中，使得這些部門(mén)可以對(duì)本部門(mén)的戰(zhàn)略予以了解與認(rèn)識(shí)。CooPer和Cronin則于2000年提出了關(guān)于內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的新概念，那就是他們認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中，應(yīng)當(dāng)為企業(yè)努力提供組織內(nèi)部培訓(xùn)，與此同時(shí)組織還應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工為組織提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Ballantyne也于2000年對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有了新的研究，他認(rèn)為想要改善組織內(nèi)部不同部門(mén)之中，不同員工之間的關(guān)系，那么內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種非常良好的途徑，與此同時(shí)他還認(rèn)為外部營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的提升可以通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)來(lái)達(dá)成，這也是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的所在。

（二）關(guān)系績(jī)效。一般來(lái)說(shuō)，員工關(guān)系是指基于雇傭而產(chǎn)生的管理者、員工、員工群體相互之間的合作、沖突關(guān)系。員工關(guān)系管理包括勞動(dòng)爭(zhēng)議處理、員工人際關(guān)系績(jī)效管理、溝通管理、員工情緒管理、員工健康管理、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持及員工關(guān)系績(jī)效管理培訓(xùn)等內(nèi)容。員工關(guān)系績(jī)效管理主要是通過(guò)溝通，了解員工的需求，找出企業(yè)管理中的問(wèn)題并加以改進(jìn)；通過(guò)溝通，將企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀傳遞給員工，通過(guò)員工在實(shí)踐中的執(zhí)行，使得企業(yè)文化真正落地。

在企業(yè)文化體系構(gòu)建以及企業(yè)人力資源管理體系的構(gòu)建過(guò)程中，員工關(guān)系績(jī)效管理的內(nèi)容都有涉及。企業(yè)與員工以及員工與員工之間的關(guān)系，在整個(gè)企業(yè)的愿景確立，其企業(yè)價(jià)值觀體系的建立，都會(huì)涉及到這幾種關(guān)系。與此同時(shí)，企業(yè)在溝通渠道的應(yīng)用與建設(shè)，其組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整與設(shè)計(jì)以及組織內(nèi)部人力資源管理政策的制定與實(shí)施等都會(huì)涉及到上述的幾種關(guān)系，而這些都要?dú)w納于員工關(guān)系績(jī)效管理體系之中。如果從較為狹義的角度來(lái)看，勞動(dòng)關(guān)系績(jī)效管理、員工情況管理、員工人際關(guān)系績(jī)效管理、溝通管理以及企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持管理、員工關(guān)系培訓(xùn)等內(nèi)容構(gòu)成了員工關(guān)系績(jī)效管理。

員工關(guān)系績(jī)效管理的主要職能有溝通與承諾管理，紀(jì)律及沖突管理，入職、解聘以及組織變革管理，危機(jī)處理和心理咨詢(xún)服務(wù)，核心員工管理等6項(xiàng)。對(duì)員工關(guān)系績(jī)效管理的主要職能進(jìn)行分析還可以細(xì)分為勞動(dòng)關(guān)系績(jī)效管理、人員流動(dòng)管理、員工獎(jiǎng)懲管理、內(nèi)外情報(bào)管理、沖突管理、危機(jī)管理、溝通管理、社團(tuán)管理、健康管理、員工投訴管理、企業(yè)文化建設(shè)、員工激勵(lì)管理等。

現(xiàn)代員工關(guān)系績(jī)效管理的主要目的是通過(guò)上述管理職能，提高員工滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高企業(yè)生產(chǎn)率，維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。所以，一定要正確認(rèn)識(shí)員工關(guān)系績(jī)效管理，不斷提高員工關(guān)系績(jī)效管理能力。良好的員工關(guān)系績(jī)效管理能夠極大地增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)，必須首先進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，然后將其放在正確的位置，實(shí)現(xiàn)管理與高效管理，如果管理是成功的，將直接導(dǎo)致員工投入工作和行業(yè)會(huì)敬業(yè)，會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)工作的熱情，這種熱情必然會(huì)使員工將工作與良好的態(tài)度為企業(yè)吸引更多的忠實(shí)客戶(hù)，而這些忠誠(chéng)的顧客數(shù)量在增長(zhǎng)的過(guò)程中，必然會(huì)為企業(yè)帶來(lái)最為直接的利潤(rùn)增長(zhǎng)，而對(duì)于上市公司，將最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加。

三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)員工關(guān)系績(jī)效管理影響

（一）員工關(guān)系績(jī)效管理的起點(diǎn)是通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中的影響使員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。只有通過(guò)企業(yè)的共同愿景，才能夠?qū)⑵髽I(yè)之中利益相關(guān)者所有的利益予以實(shí)現(xiàn)和達(dá)成。因此，在這個(gè)基礎(chǔ)之上，對(duì)員工進(jìn)行關(guān)系績(jī)效管理，那么其必然的前提與基礎(chǔ)就是要讓員工對(duì)企業(yè)的愿景予以認(rèn)同和支持。如果沒(méi)有形成共同的愿景，那么必然就沒(méi)有共同的信念，而此時(shí)則失去了利益相關(guān)這樣的大前提。只要是一些較為優(yōu)秀的企業(yè)，那么其必然有共同的愿景，與此同時(shí)還會(huì)通過(guò)其來(lái)對(duì)不同的資源進(jìn)行整合，其中資源中也包括人力資源，在其整合之下促進(jìn)組織不斷的壯大和發(fā)展，促使組織中的員工來(lái)全力對(duì)組織目標(biāo)予以實(shí)現(xiàn)，在此基礎(chǔ)之上來(lái)實(shí)現(xiàn)其個(gè)體的目標(biāo)。

員工的基本行為及思維模式會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的價(jià)值觀而有所改變，企業(yè)價(jià)值觀將這些變?yōu)榱肆?xí)慣，不用思考就可以有所體現(xiàn)，但是如果個(gè)人對(duì)其有所違背，則會(huì)從自身就會(huì)覺(jué)得不對(duì)。從這個(gè)角度來(lái)講，組織規(guī)范的最基本的基礎(chǔ)就是企業(yè)價(jià)值觀。只有在企業(yè)中形成共同的價(jià)值觀，那么組織成員才會(huì)在面對(duì)某種行為或者是某種結(jié)果時(shí)，統(tǒng)一的站在組織的立場(chǎng)上來(lái)做出一致的評(píng)價(jià)。這樣的統(tǒng)一價(jià)值觀，不但是一個(gè)企業(yè)或是組織的特點(diǎn)所在，與此同時(shí)也是組織成員用來(lái)區(qū)分其行為及思想的標(biāo)識(shí)所在。而這些價(jià)值觀的傳達(dá)需要培訓(xùn)和溝通灌輸給員工，所以?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以完成這一任務(wù)。通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)方式，使員工認(rèn)同共同的企業(yè)愿景和價(jià)值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系績(jī)效管理體系的前提和基礎(chǔ)。

（二）完善內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)中的激勵(lì)約束機(jī)制是員工關(guān)系績(jī)效管理的根本。在一個(gè)組織或是企業(yè)之中必然會(huì)存在著很多利益的相關(guān)者，其存在的最為核心的目標(biāo)不是為了單純的對(duì)員工個(gè)體的利益需求予以滿(mǎn)足，而是為了對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值予以追求。因此，企業(yè)想處理好員工關(guān)系，最為根本的出發(fā)點(diǎn)就是企業(yè)要以其組織的目標(biāo)和自身存在的競(jìng)爭(zhēng)狀況為基礎(chǔ)，建立起與企業(yè)內(nèi)部員工共同發(fā)展與生存的共同體。在企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)約束機(jī)制的完善過(guò)程中，在企業(yè)進(jìn)行薪酬制度及晉升機(jī)制的建立過(guò)程中，如何達(dá)成完善與科學(xué)合理，那么在員工關(guān)系績(jī)效管理中最為根本的部分則是要對(duì)利益關(guān)系進(jìn)行合理的利用。

（三）通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)建立心理契約是員工關(guān)系績(jī)效管理的核心部分。心理契約的概念是20世紀(jì)70年代由英國(guó)心理學(xué)家施恩率先提出的。心理契約雖然是無(wú)形的存在，但是卻極大地發(fā)揮了有形契約的作用，使企業(yè)對(duì)于每一個(gè)員工的需求以及其自身的發(fā)展愿望都能夠清楚的了解，同時(shí)還能盡量滿(mǎn)足他；因?yàn)閱T工相信組織能夠?qū)⑵湓竿靶枨笥枰詽M(mǎn)足，因此會(huì)為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)全部的熱情與精力。企業(yè)激勵(lì)方式、員工的需求、員工的工作行為以及員工的自我定位，這四個(gè)方面循環(huán)構(gòu)成建立了心理契約的形成，與此同時(shí)，這四個(gè)方面還存在著更改決定的關(guān)系。對(duì)員工關(guān)系的管理中心理契約給我們帶來(lái)的思考如下：

1、在企業(yè)中對(duì)心理契約進(jìn)行構(gòu)建的時(shí)候，企業(yè)必然要將組織本身的人力資源與員工的個(gè)體需求予以結(jié)合，在這個(gè)基礎(chǔ)之上再采用相應(yīng)的激勵(lì)及管理的方法和手段來(lái)引導(dǎo)以及滿(mǎn)足員工的心理需求，使員工在工作行為中能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)回報(bào)，同時(shí)在激勵(lì)時(shí)必然要以員工的反應(yīng)為依據(jù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

2、員工需要對(duì)自己的心理需求予以調(diào)整，在個(gè)人期望和企業(yè)愿景目標(biāo)予以考量的基礎(chǔ)之上，來(lái)對(duì)自己與企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行定位，將自身的特點(diǎn)與其職業(yè)生涯的規(guī)劃予以認(rèn)清，同時(shí)，還要將企業(yè)發(fā)展目標(biāo)予以結(jié)合，最終來(lái)決定員工自身的工作績(jī)效以及達(dá)成企業(yè)的共識(shí)。

3、企業(yè)員工的個(gè)人成長(zhǎng)必然要在企業(yè)提供的平臺(tái)之上才能實(shí)現(xiàn)，如果員工離開(kāi)企業(yè)平臺(tái)，那么其個(gè)人目標(biāo)必然無(wú)法實(shí)現(xiàn)。這就像是大海與溪水的關(guān)系，員工在此為溪水，而企業(yè)則充當(dāng)了海，如果溪水離開(kāi)大海，那么其結(jié)局必然是會(huì)干涸。在企業(yè)員工關(guān)系績(jī)效管理中，最為核心的部分就是現(xiàn)代企業(yè)人力管理中的心理契約循環(huán)的過(guò)程。

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