如何為企業撰寫“關鍵績效指標詞典”

余金焱

在人力資源管里過程中，績效管理始終是最重要和難度最大的模塊，其運作的好壞意味著人力資源管理工作的成敗，而績效指標詞典又是績效管理的基礎性工作。從廣義上說，績效指標詞典是建立企業績效指標體系時所開展的一系列工作和指標規范的集合。從狹義上說，績效指標詞典是指對某個績效指標相關信息的規范和說明。按照績效指標的性質不同，績效指標詞典一般可分為定量指標詞典（如關鍵績效指標詞典）和定性指標詞典（如行為指標詞典、態度指標詞典、素質指標詞典等）兩大類，不同類型的指標詞典所包含的指標要素也不相同。那么，如何為你的企業撰寫一部可以指導實踐的關鍵績效指標詞典呢？

搞清關鍵績效指標詞典的內容結構

關鍵績效指標作為定量指標，能夠通過數據統計和計算得出指標結果。

1.指標基本信息

指標名稱：指對績效指標的概括性描述，能夠直觀反映指標的內涵。其作用是讓人明白指標大概的范圍和性質，如招聘完成率。

指標編號：指按照一定的規則對績效指標進行統一標識、分類和管理的編碼。可按照指標的層面、層級、職能、性質等進行編號。

英文縮寫：指績效指標的英文縮寫，一般將通用的績效指標按照其英文單詞的首字母組合代替漢語表達的一種方式，也可用拼音的首個字母組合，如GDP（國內生產總值）、GNP（國民生產總值）等。

指標層面：指平衡計分卡（BSC）的四個層面，分別是財務層面、客戶層面、內部運營及學習成長。

指標級別：指績效指標在公司績效指標體系內所處的等級，一般根據公司組織架構進行劃分，可分為公司級、部門級、班組級、崗位級，也可擴展到集團級、事業部級等。

指標類別：也稱指標類型，是指根據績效指標的特征所進行的分類或歸屬。按照指標的性質，可分為定量指標和定性指標；按照指標的類型，可分為關鍵績效指標（KPI）、普通績效指標（CPI）、關鍵職責指標（KRI）、關鍵行為指標（KCI）、普通行為指標（CCI）、工作態度指標（WAI）及否決指標（NNI）等。

指標來源：指績效指標從哪里提取出來的。一般有以下幾方面來源：

●來源于公司戰略中的某個戰略主題或目標分解，簡稱“戰略目標”；

●來源于公司業務流程中的關鍵點，簡稱“流程分解”；

●來源于年度經營計劃、季度/月度重點工作計劃等，簡稱“重點工作”；

●來源于部門的職責分解或提取，簡稱“部門職責”；

●來源于崗位的職責分解或提取，簡稱“崗位職責”。

指標極性：指績效指標趨于最佳狀態或有利狀態

過程中指標實際值的發展方向或所處位置。

●增益性：也稱正極性，指績效實際值與業績評估結果正相關，即績效指標的實際值越大，表示指標反映的狀態或實際績效結果越好；

●減益性：也稱負極性，指績效實際值與業績評估結果負相關，即績效指標的實際值越小，表示指標反映的狀態或實際績效結果越好；

●區間值：也稱范圍值，指績效指標的實際值處在該區間值內，表示指標反映的狀態或實際績效結果是好的或是最佳的，越趨于區間值的中間值表示指標反映的狀態或實際績效結果越好，越遠離區間值的兩端表示指標反映的狀態或實際績效結果越差。

●定點值：也稱警戒值，是指績效指標的實際值為該定點值或警戒值，實際值越接近該定點值或警戒值，表示指標反映的狀態或實際績效結果越好，反之亦然。

指標定義：是指對績效指標內涵的界定、解釋和說明，能揭示績效指標的內在含義和關鍵可變特征，讓人能夠清晰全面地理解指標的內容，可表示為描述性語言或計算公式。

設立目的：也稱設置目的、考核目的或衡量目的，是指用于描述為什么要制定和考核該績效指標。一方面，可以使指標設立者或考核者有理有據地設立該指標，確保設定的績效指標能夠有效支撐績效目標的達成；另一方面，可以使被考核者明確該考核指標的用意和目的，從而按照績效標準執行，避免在績效指標執行過程中出現偏頗。

2.指標計算方法

計算公式：指得出績效指標數據結果的方法、手段或途徑。一般通過對與績效指標密切相關的數據信息進行加減乘除等處理，最終得出績效指標想要的考核結果。在具體操作中，有些績效指標的結果可以直接得出，因此沒有計算公式，如次數、個數等；有些指標的結果則需要運用公式計算得出，如：年度稅前利潤完成率=年度稅前利潤÷目標利潤×100% 。

參數定義：指對績效指標計算公式中的參數的界定、解釋和說明。

參數計算：指對績效指標計算公式中的參數進行統計和核算的方法及說明。

計量單位：即指標單位，指用于統計和衡量績效指標結果的方法單位。主要有：率（%）、數量（個數、KG等）、金額（元、美元等）、頻次（次/小時等）、時間（小時、日期等）、其他等。

目標值界定：指對績效指標的目標值進行確定和說明，包括目標值確定和含義說明。目標值是企業對未來績效的期望，通過設置績效評估指標的目標值，可以推動企業的政策落實執行。

●目標值確定。一般可設置三個指標目標值，如設置最低目標值（簡稱“最低值”或“零點值”）、 基本目標值（簡稱“基本值”）和挑戰目標值（簡稱“挑戰值”）等。其中：最低值是績效指標達成結果的最低要求，最低值一般設定為基本值的80%，或者根據公司實際情況確定的其他比例；基準值是維持管理的基本水準，實際值達到基本值考核得分應該為合格分數，如實際值不能達到基準值，則說明在對該績效指標的管理上存在較大問題，需要進行檢討并提出改善對策；挑戰值是在基準值基礎上所設定的挑戰目標，一般設定為基本值的120%或者根據公司實際情況確定的其他比例，達到或超過挑戰者考核得分應該為指標得分上限最高分。

●目標值含義。目標值含義是指績效指標值代表的意義或目的。比如人員流失率的實際值越大說明人員流動性大，可以看出公司的管理不到位、工作氛圍或工資福利不足，導致員工對公司不滿意，從而離職等。

指標權重：指該指標在本層指標中所占的相對其他指標的重要程度，通過指標權重可對本層指標內的各項指標的重要性程度進行分配。本層內所有指標權重之和為100%，一般單個績效指標的權重不應超過50%，不低于5%，并視實際情況確定指標權重。

考核周期：指相鄰兩次考核工作之間的時間長度，包括定期和不定期考核。不定期考核通常是針對一些特定的目的而進行的，如按項目階段/節點進行考核；定期考核可分為周、旬、半月度、月度、季度、半年度、年度考核等。

特殊說明：也稱指標說明或相關說明，是指對績效指標的相關注意事項和例外特殊情況進行補充解釋與說明。

3.指標數據采集

統計部門：即統計單位或主體，也稱數據來源部門或數據提供部門，是指負責統計或管理該績效指標數據的單位/部門/個體（崗位），一般對該績效指標具有相應的管理權限或責任義務，對指標數據結果的準確性、真實性等承擔主要責任，需要規范指標數據的采集、統計等過程，通常為該績效指標的第三方管理

部門或內外部客戶部門，該指標的考核結果能夠反映出被考核主體對統計部門的工作貢獻或服務結果。

采集崗位：指具體負責統計績效指標數據的崗位，一般對績效指標具有直接管理權限或責任義務，對指標數據結果的準確性、真實性等承擔直接和主要責任，需要指標數據的采集、統計等過程，該指標的考核結果能夠反映出被考核主體對采集崗位或其所在部門的工作貢獻或服務結果。

采集崗位是指標數據收集、處理和統計的直接責任人，需對指標數據結果的真實性和準確性負直接責任；統計崗位，一般是匯總部門所有指標的采集崗位采集的數據，需對數據的統計和提報規范負間接的審核和管理責任。

采集周期：指績效指標所指內容的收集、處理和統計的管理周期，如每日統計員工考勤數據，每月收集周工作總結，每天統計倉庫進出料數據等。

在企業眾多績效指標中，不同指標有不同的采集周期，即使是相同的指標，在不同的企業、行業里，其管理、檢查與考核的頻度與周期也不同。如：大型機械設備的銷售，銷售額可能要在年度或半年度進行考核，而對于企業來說，可能每天每周都要統計和檢查數據。

數據載體：指承載績效指標數據的相關單據和報表，包括與績效指標數據相關的原始單據、統計報表及結果報表。績效數據一般不能由被考核者自己提供，需要第三方或客戶方提供數據信息。如果只能由被考核者自行提供，那么需要將數據核查后才可以使用。如果沒有信息提供者，績效指標就得不到真實數據，也就不可能進行差異衡量。

采集流程：指績效數據從數據產生（記錄—原始單據）、數據處理（統計—統計報表）到數據輸出（結果—績效數據結果報表）全過程中的工作步驟和規范。

提報流程：指將績效指標的最終數據結果經過審核、復核、審批及提報到績效管理組織部門或績效考核信息系統的全過程中的工作步驟和規范。

提報時間：指將指標數據提報到績效管理組織部門（一般為人力資源部及數據相關部門）或績效考核信息系統的時間規定，確保績效考核工作按時完成。

4.指標主體

歸口管理主體：也稱歸口管理部門，是指該績效指標的歸口管理主體，一般等同于統計部門，負責管理該績效指標數據的單位/部門/個體（崗位），對該績效指標具有相應的管理權限或責任義務，需要規范該績效指標的定義、數據收集和監控，對數據結果負責。

主要被考核對象：也稱強相關被考核對象或主要適用范圍，是指績效指標考核的主責單位/部門/個體（崗位）。有些指標在公司范圍內通用，有些指標專門針對某類崗位或人員設置。明確各績效指標的主責考核對象，可以使績效指標的主要責任落到實處，避免相互推諉、指標無人承擔的情況發生。

關聯被考核對象：也稱弱相關被考核對象或次要

適用范圍，指績效指標考核的關聯單位/部門/個體（崗位），非主要考核對象。明確各績效指標的關聯被考核對象，可讓考核者明確除主責考核對象以外的所有相關被考核部門，對該指標進行全面管理和監控。

5.指標相關信息

使用說明：指向使用者介紹指標的使用方法、步驟及注意事項等，能夠指導績效管理人員有效選擇指標、績效責任劃分、權重分配、績效提升改進等。在編制績效考核指標使用說明時，績效管理人員可參考行業或相關企業標準，結合本企業實際情況進行調整。

計分規則：也稱計分方法或評分標準，是指根據績效指標的實際值對照目標值的完成程度計算出來的指標得分。計分規則一般有層差法、比率法、等級擇一法、加減分法、一票否決法等。

配套指標：也稱關聯指標，是指與該績效指標密切相關的一個或幾個指標，包括其上級指標、同級相關指標及下級指標，在企業實施績效考核的過程中，可能一些績效指標的考核結果并不能夠充分呈現某個考核項目的真實結果，需要與此相關的一個和幾個指標的結果之間相互比較才能說明問題。

失真提示：指用于提示績效管理人員、指標相關者及管理人員，該績效指標在什么情況下可能會出現考核結果不準確、不真實等情況，能夠有效指導相關人員正確使用和管理該指標，規避考核結果不準確的現象發生。

關鍵績效指標詞典的構建方法

根據公司戰略目標，建立關鍵績效指標體系。關鍵績效指標是實現公司戰略目標的重要方法和工具。績效指標體系的建立，一般包括建立公司戰略地圖、戰略主題說明、戰略主題強相關識別、戰略主題分解、關鍵成功因素提取、目標分解及關鍵績效指標提煉等環節。

分析關鍵績效指標體系之間的結構關系。通過全面分析公司關鍵績效指標體系，建立各關鍵績效指標之間的層次結構關系，梳理公司戰略目標的實現路徑和指標支撐關系，全面管理公司到部門再到崗位的關鍵績效指標體系，抓住公司戰略目標的關鍵和重點，確保其順利實現。如建立公司級關鍵績效指標結構關系圖、業務職能關鍵績效指標關系圖、部門崗位關鍵績效指標結構關系圖等。

設計關鍵績效指標詞典模板。設計一套規范統一的關鍵績效指標詞典模板，可以提高建立關鍵績效指標詞典的工作效率。關鍵績效指標詞典的要素結構一般包括指標基本信息、指標計算方法、指標責任主體及指標相關信息等五個方面的32個指標要素。應根據公司的實際情況，從關鍵績效指標詞典的指標要素中，選擇適合本公司需要的指標要素設計出關鍵績效指標詞典模板。

另外，需要將所有關鍵績效指標詞典裝訂成冊，即關鍵績效指標詞典手冊，一般包括封面、使用說明、目錄、指標結構關系圖、指標詞典正文等。

收集與分析關鍵績效指標全面信息。從關鍵績效指標詞典的要素內容來看，它幾乎涵蓋了與績效指標相關的所有信息。因此在正式開發和編制指標詞典前，需要收集與指標相關的全面信息并綜合分析。這些信息包括與績效指標相關的戰略主題和目標分解、業務流程和關鍵點（業務流程輸入和輸出的關鍵點）、部門/崗位職責、工作規范（制度規定/作業流程/作業指導書等）和數據記錄過程（原始記錄單據和統計報表）、相關責任人及關聯關系等。

開發與編制關鍵績效指標詞典。關鍵績效指標詞典的開發與編制大致分為建立公司關鍵績效指標體系、編制單個關鍵績效指標詞典及將所有關鍵績效指標詞典整編成冊三個環節。第一個環節的主要工作是根據公司戰略目標和經營計劃，建立公司關鍵績效指標體系；第二個環節的主要工作是根據關鍵績效指標體系中的所有指標，收集和分析這些指標的所有相關信息，再按照關鍵績效指標詞典模板逐一編制關鍵績效指標詞典；第三個環節的主要工作是將所有關鍵績效指標詞典按照一定規則整編成冊。

審核、修訂與發布關鍵績效指標詞典。關鍵績效指標詞典初稿完成后，需要經過相關人員或小組領導審核，審核通過后才可正式發布實施。在績效考核工作過程中，凡是涉及對指標相關的內容，如績效合約或KPI責任狀中對指標含義的界定時，都必須以關鍵績效指標詞典為依據。同時，關鍵績效指標詞典因公司的發展戰略而存在，也必將根據公司戰略目標的不斷調整而完善，需要根據公司戰略重點的變化與調整進行動態完善。一般來講，公司的戰略目標、業務流程、組織結構級經營計劃等發生重大變化時，關鍵績效指標詞典也將隨之調整和修訂。 責編/王奇