建設“以用戶為中心”的高職院校圖書館的策略初探

李文艷

摘 要：建設以“用戶為中心”的圖書館是現代圖書館發展的趨勢，以“用戶為中心”的圖書館建設，有助于將圖書館服務變被動為主動。本文分析高職院校圖書館的服務現狀和問題，提出建設以“用戶為中心”的圖書館的策略和方法，以探討提供用戶滿意的圖書館服務的方法和意義。

關鍵字：用戶中心理論；高職院校圖書館；服務策略

圖書館是高校教育的重要組成部分，是高校辦學的三大支柱之一，它為高校的教學、科研等工作提供文獻資源和支持。高校圖書館的建設對學校的發展有著重要的意義。近年來，隨著圖書館服務理念的不斷改良，圖書館服務已經從傳統的被動式服務轉向“以用戶為中心”的主動服務方式為核心，為高校圖書館更好的發揮其輔助教學、科研的作用，提供啟示和思路。

高職院校學生讀者閱讀水平較本科院校讀者較低，高職院校圖書館館員的服務水平和方法，對用戶是否得到滿意的服務有著重要的作用。因此，適宜的、先進的圖書館服務理念的植入，對高職院校圖書館的服務水平提升具有一定的意義和作用。

“用戶中心”理論最先應用于營銷管理學范疇，指的是圖書館建設、使用與發展策略，都應當始終以用戶為中心。“用戶中心”理論將用戶放在核心位置，圖書館圍繞用戶這個核心開展各項工作。“用戶中心”理論逐漸成為高校圖書館建設的努力趨勢和方向。

1 高職院校圖書館的服務現狀與以“用戶為中心”的圖書館的建設意義

1.1 高職院校圖書館服務現狀及問題

在現代網絡科技日益發達的背景下，傳統的“藏書樓”式的圖書館已不能很好地滿足用戶的需求。高職院校圖書館的用戶絕大多數是需要能夠連接互聯網，接受更快捷、更優質服務的年輕人。抓住這個用戶群體特征，高職院校圖書館開展以“用戶為中心”的服務創新是有意義的。尤其，基于用戶群體的定位，用戶的閱讀水平較普通高校用戶較低，需要圖書館采取主動、積極的服務措施調動用戶的讀書熱情；建立良好的溝通機制及時為用戶提供服務；以用戶為中心，打造用戶滿意的圖書館。

基于以上思考，筆者從CNKI數據庫中搜索近年來高職圖書館服務現狀和問題的相關文獻，以調查高職院校普遍的服務狀況和服務中的共性問題。

以“高職”、“圖書館”、“現狀”、“服務”為檢索詞，進行檢索，搜索到近年的與高職圖書館服務現狀相關的論文26篇。對這些文獻進行整理，以揭示高職圖書館的服務現狀，包括：1、技術水平不高，遠程獲取文獻資源不便利；2、資源建設上，缺乏專業資源的匯總和資源共享； 3、缺乏遠程服務的溝通渠道；4、館員業務能力不等，缺乏資深的學科館員 ；5、服務模式較為模式化，在服務方法、方式上有待創新 ；6、圖書館服務結構傳承傳統的被動式服務結構，不能完全適用當前需要； 7、圖書館服務質量體系構建有待細化和完善；8、在傳統服務的基礎上，應提升適合用戶群需求的特色服務；9、服務模式老套，缺乏主動服務的意識和方法；10、服務的工具傳統，微信、微博等多種媒體方式的圖書館宣傳平臺亟待建設。

1.2 以“用戶為中心”的圖書館服務理念植入的意義

針對以上高職院校圖書館所存在的問題分析，需要提升的服務問題一方面是由于資金、硬件設施等客觀因素造成的；另一方面是由于服務理念、方法之后，服務措施不足造成的，是相對可控，并且和用戶對服務的感知有密切關系。

“用戶中心”理念將用戶放在圖書館服務管理的核心地位。以用戶的需求為圖書館服務努力方向，以提供用戶滿意的圖書館服務為根本目標。具體到高職院校圖書館，主要對用戶需求的方向進行提升，具體包括遠程服務和資源獲取便利性、共享資源建設、學科館員培養和學科服務提升、方便用戶獲取服務的渠道建設等等。“現代圖書正向著以用戶為中心的方向努力。圖書館需要把用戶的意見帶進圖書館內部，根據用戶的需求制定策略。從用戶的角度進行思考，用用戶的角度看世界”這是現代高校圖書館服務內涵深化的建設重點。

2 建設以“用戶為中心”的圖書館的策略

2.1 資源建設方面：加強圖書館遠程服務建設，增加共享資源

圖書館作為高校教學、科研的文獻資源支持陣地，應充分吸收并合理運用網絡科技，提供快捷、有效、及時的服務。遠程服務是圖書館服務的拓展項目之一，對高職院校圖書館教師用戶的教學、工作有積極的作用。筆者在2014年上半學期進行的用戶滿意度調查發現，教師用戶對于圖書館的資源十分感興趣，但是由于工作忙碌，很難抽出時間到館查閱。根據這一情況反饋，圖書館若將館藏的可共享文獻資源進行編輯整理，對館藏的期刊進行二三次文獻加工，提供給廣大用戶資源相關的閱覽和使用地址，以方便讀者在館外獲得圖書館服務和部分共享資源。

2.2 館員培養方面：培養學科館員，提升館員進行深化服務的能力

學科館員服務是近年來高校圖書館服務內涵建設的重點之一。根據全國109所高職院校的相關調查，其中69所院校圖書館開展了學科服務，占百分比的71%。但是，在網站主頁開展學科服務的圖書館只占69所高校圖書館的9.7%。學科館員服務項目的推廣力度不足；學科館員的學科素養不高；學科服務獲取不便利等問題，是當下學科服務在高職院校圖書館中普遍存在的問題。

借鑒國內主要高校的相關經驗，為了“以用戶為中心”地提供所需要的服務，高職圖書館可以從學科館員培養和學科館員聘用兩個方向進行努力。其一，應加強圖書館學科館員的素養，多組織培訓、學習，讓學科館員有機會同教師用戶接觸，了解用戶需求，有效地提供學科服務。其二，國內部分院校圖書館，采取發展校內一線教師為學科館員的方法，讓學科服務真正深入到系部。被發展的學科館員作為溝通圖書館和系部的橋梁，為圖書館更好地提供用戶需求的服務，提供便捷的“橋梁”。

2.3 服務模式和服務品質方面：建立以“用戶中心”的組織結構，讓用戶真正參與到服務中來

傳統的圖書館服務結構，一般按照功能劃分部門。這種劃分方便圖書館的工作，但卻缺乏對用戶需求的考慮。以“用戶為中心”的圖書館結構的特點是突出用戶在圖書館管理中的位置，將用戶放置在管理的核心位置，將用戶感受、參與、意見等真正納入到管理中來。這種結構中，用戶被帶入，如何達到用戶需求和用戶滿意成為圖書館管理中的核心目標。

改良圖書館服務結構，首先要從意識上將用戶需求和用戶滿意作為服務優良的重要參考標準。其次，將與用戶相關的服務工作進一步提升。例如：流通部門工作人員、參考咨詢工作人員等一線工作館員，要建立用戶反饋記錄，并在溝通交流中，不斷了解用戶當下的需求和訴求。館內定期集中討論用戶反饋的問題，群體群策如何更好地為圖書館用戶提供優質服務，達到用戶滿意。在“用戶中心”論的指導下，圖書館工作始終以讓用戶滿意為工作的核心目標，有助于從根本上提升圖書館的服務質量。

3 結語

以“用戶為中心”的圖書館建設是當下圖書館服務理念轉變的主題，市圖書館建設以“硬實力”發展轉變為“軟實力”提升的必由之路。高職院校圖書館近年來在硬件建設上有了突飛猛進的進步。在“硬實力”足夠的基礎上，高職院校圖書館應不斷提升“軟實力”，讓用戶在享受圖書館服務的同時，參與到圖書館的管理和建設中來，讓圖書館的服務被更多的用戶認可，從而建設用戶滿意的圖書館。

注釋

[1] 曾英姿. 基于用戶中心理念的復合圖書館發展策略.圖書館，2010（10） ；40-42

[2]羅曼、陳定權、唐瓊. 圖書館質量管理體系研究[M].西南大學出版社，2003，P45-64

[3]廈門醫學高等專科學校圖書館2013年調查項目

參考文獻

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[3]劉琦、楊金剛，高職圖書館服務創新淺論[J]. 遼寧省交通高等專科學校學報，2010（12）；56-58endprint