供電企業中的互動化營業廳服務管理系統

摘 要 目前，供電企業的營業廳一般都是以人工服務和管理為主，工作人員的工作量大且十分繁瑣，容易出現失誤和誤差。對此，相關技術人員引入了現代信息技術、互聯網技術、計算機技術等先進的技術，設計了一種互動化營業廳服務管理系統，可以有效提升工作效率，提高服務質量。本文針對這種互動化營業廳服務管理系統進行了分析和討論。

【關鍵詞】供電企業 互動化營業廳 服務管理系統

在經濟發展的帶動下，人們的生活水平不斷提高，對于電力的需求也在迅速增長。隨著電力市場競爭日益加劇，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，已成為供電企業核心的客戶服務理念。供電企業營業廳提升客戶服務體驗成為一項重點工作。對此，相關技術人員研發了一種互動化營業廳服務管理系統，通過相應的設備，實現互動服務，極大地提高了客戶滿意度，進而推動了企業的持續健康發展。

1 供電企業中的互動化營業廳服務管理系統

以廣州某供電局互動化營業廳的建設為例，對其服務管理系統的設計實現進行簡單分析。

該營業廳打破了傳統的柜臺服務模式，借助網絡終端，推廣“自助式”服務，從服務理念、管理模式以及設計風格三個方面突出了創新理念，展示了概念化、互動化、自助式的南方電網供電營業廳新模式。營業廳打破了傳統現場管理的時空限制，僅設置 2 名引導員，借助互聯網，讓客戶全新體驗自助式、互動化的服務，完全自主完成各類用電業務辦理工作。同時，通過桌面終端、自助服務設備，可以實現業務辦理、電費交納的全自助式服務，并與虛擬互動化營業廳業擴報裝服務相結合，讓報裝業務更便捷、更智能。另外，通過在線視頻交互系統，實現了營業廳現場與供電公司后臺服務的遠程互動。營業廳的建設目標包括三個方面的內容，其一，通過三維虛擬現實技術，為客戶提供業務咨詢、業務辦理、參觀學習等客戶互動服務；其二，通過營業廳信息化輔助服務，達到提高客戶服務水平、提升客戶滿意度的目標；其三，實現與95598客服中心的實時視頻對話溝通。

在營業廳中，采用了智能化三維互動多媒體展示平臺，該產品采用三維虛擬現實技術，在一個虛擬的城市環境中，通過3D虛擬現實場景受理業務、宣傳普及用電百科知識，以電子化的虛擬營業廳作為面向客戶的窗口，輔助實體營業廳工作人員的業務指引工作，為客戶提供業務咨詢、業務辦理、視頻通話等電力服務。在實際工作中，對于客戶的業務需求，可以由工作人員或客戶通過平板電腦輸入關鍵詞，由服務管理系統進行處理和安排，等候人員也可以預先咨詢，辦理后直接到柜臺簽名即可。這樣，不僅可以大大減少客戶的排隊時間，還可以減輕工作人員的工作負擔，與傳統營業廳的經營管理模式相比，具有十分明顯的優勢。

在該智能平臺上，其業務指引類型包括：

（1）銀行劃賬：主要是電費劃扣、取消；地址變更；復電；取供電方案等。

（2）綜合業務：用電報裝；拆表；專變暫停；故障報修等。

（3）對公業務：單位辦理銀行劃賬；普通及增值稅發票領??；預付費買電等。

與傳統的實體營業廳相比，該營業廳具有十分明顯的優勢，主要表現在以下幾個方面：

1.1 投資成本低，實施周期短

智能展示平臺具有投資成本低、實施周期短的特點；實施智能展示平臺的時間周期為3到5天（定制企業文化主題內容），投資成本大大低于實體服務展廳。

1.2 展示內容豐富，拓展空間無限

智能展示平臺展示內容豐富，并通過遠程云服務系統推送功能，不斷拓展展示主題和豐富3D展品內容，使產品展示內容具有無限的拓展空間。

1.3 占用場地小，部署使用靈活

智能展示平臺具有占用場地小、部署使用靈活方便的特點；用戶可以將它固定部署在用電營業大廳，也可以移動部署在學校、生活小區等公共場所，以擴大宣傳范圍和達到更佳的宣傳效果。

1.4 操作簡單，形式多樣

使用觸摸屏，可以很方便地完成所有服務功能；并可以靈活地選擇無導游的操作方式和選擇有導游的引導參觀學習方式。

1.5 維護成本小，使用維護方便

具有現場和遠程展示資料更新功能，用戶修改和更新展品內容十分快捷方便，同時維護簡單、維護成本很小。

在對服務管理系統進行設計和實現的過程中，采用B/S架構對系統軟件進行了設計，以J2EE平臺為基礎，利用Struts框架，結合Spring對象模型以及Hibernate對象映射，同時，利用Jquery技術對系統的前端頁面進行開發，并根據實際業務需求，對功能模塊進行了逐一設計，系統硬件設備包括了數據采集服務器、數據庫服務器、Web服務器、應用服務器以及之前提到的智能三維互動多媒體展示平臺等。整個服務管理系統的功能大體上包括對營業廳運行數據的采集、設備運行管理、服務質量統計分析、應急管理等。在系統設計中，采用了許多先進的技術，以基于客戶信息智能分析的優質客戶服務技術為例，通過對客戶辦理業務的類別、數量、用電量等各項指標信息的全面分析，可以掌握每一個客戶的具體情況，從而針對不同的客戶需求，制定不同的服務策略，對相應的業務和服務進行推廣，使得客戶可以享受到個性化的服務，提升客戶滿意度。

2 結語

總而言之，在當前電力體制改革不斷深化，智能電網迅速發展的背景下，采用先進的信息化技術，實現營業廳的信息化、互動化建設，對于供電企業而言是十分重要的，直接影響著企業的服務水平，影響著客戶滿意度。因此，供電企業管理人員應該充分重視起來，結合企業營業廳的實際情況，引入先進的技術和設備，對互動化營業員服務管理系統進行設計和實現，為客戶提供更加優質，更加高效的業務服務，推動企業的持續健康發展。

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作者簡介

戴月群（1966-），女，畢業與華南理工大學發電廠及自動化專業。現為廣州供電局有限公司荔灣供電局工程師，現主要從事客戶服務工作。

作者單位

廣州供電局有限公司荔灣供電局 廣東省廣州市510000