圖書館服務(wù)的規(guī)范化與個(gè)性化

劉英 陳延順

摘 要：本文闡述了圖書館規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，并對(duì)圖書館服務(wù)的化規(guī)范化與個(gè)性化的關(guān)系進(jìn)行了思考，指出了圖書館服務(wù)是在"規(guī)范化-個(gè)性化-再規(guī)范化-再個(gè)性化"的循環(huán)反復(fù)中，不斷得到創(chuàng)新和提高的。

關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)；規(guī)范化服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；創(chuàng)新與提高

服務(wù)是圖書館永恒的主題，縱觀圖書館服務(wù)發(fā)展的歷程，規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)作為兩種不同的服務(wù)理念，在共同促進(jìn)圖書館服務(wù)發(fā)展的過程中，起到了極其重要的作用。

1 規(guī)范化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范，并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性，它是衡量圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標(biāo)。服務(wù)規(guī)則包括服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范兩個(gè)方面。

服務(wù)流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的服務(wù)過程，這個(gè)服務(wù)過程以確定（規(guī)定）的方式進(jìn)行，并導(dǎo)致特定的服務(wù)結(jié)果。對(duì)于現(xiàn)階段圖書館服務(wù)流程的制定，必須與圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)相結(jié)合。不論是采用一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)流程，還是采用一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)流程，其中最重要的是服務(wù)過程必須按照?qǐng)D書館所規(guī)定的方式有規(guī)律地進(jìn)行。這樣，才能在出現(xiàn)問題時(shí)，按流程有規(guī)律地去尋求最佳的問題解決方案。

服務(wù)規(guī)范是圖書館針對(duì)館員群體所確立的服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)圖書館館員在進(jìn)行某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可能遇到的問題做出怎樣處理的規(guī)定。不同館員在面向讀者提供同一項(xiàng)服務(wù)，遇到相同的問題時(shí)，由于每位館員處理問題的方法不同，可能會(huì)造成對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)的結(jié)果不同。這就要求圖書館通過服務(wù)規(guī)范的制定和執(zhí)行，來約束圖書館員的服務(wù)行為，減少館員在服務(wù)工作中的主觀性和隨意性，從而保證圖書館所提供服務(wù)的水平和質(zhì)量。

服務(wù)流程和規(guī)范建立容易，執(zhí)行難。這就涉及到了規(guī)范化服務(wù)的第二個(gè)方面，即圖書館必須通過一定的管理手段，來促使館員按照服務(wù)的規(guī)定去開展服務(wù)。這些管理手段包括：思想教育、崗位培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度等。其中獎(jiǎng)懲制度是最重要、最有效的管理手段，它必須與館員的年終業(yè)績(jī)考核和績(jī)效工資的發(fā)放相聯(lián)系，通過制度來約束圖書館員按照服務(wù)規(guī)范去進(jìn)行服務(wù)。沒有制度的約束，就談不上圖書館的規(guī)范化服務(wù)。

2 個(gè)性化服務(wù)與個(gè)性化信息服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是圖書館根據(jù)讀者的不同需求，為讀者所提供的具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)。其實(shí)質(zhì)就是站在讀者的角度為讀者著想；其目的就是通過個(gè)性化服務(wù)的開展，能夠讓接受圖書館服務(wù)的讀者有一種自豪感和滿足感，給讀者留下深刻的印象，從而贏得讀者的信賴。

個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵至少包括三層含義：一是讀者需求的個(gè)性化，讀者個(gè)體所特有的行為、習(xí)慣、偏好等，形成了讀者個(gè)體在文獻(xiàn)利用上區(qū)別于其他讀者的不同特點(diǎn)，當(dāng)這些特點(diǎn)表現(xiàn)為讀者的需求時(shí)，就產(chǎn)生了讀者的個(gè)性化需求；二是館員服務(wù)的個(gè)性化，滿足讀者個(gè)性化需求有賴于圖書館員個(gè)體服務(wù)的個(gè)性化表現(xiàn)，它受到館員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)甚至個(gè)性特點(diǎn)等多方面影響，館員服務(wù)的個(gè)性化與圖書館的個(gè)性化服務(wù)和圖書館服務(wù)項(xiàng)目的多樣化是密不可分；三是服務(wù)對(duì)象專一性和服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性，這也是個(gè)性化服務(wù)與面向讀者大眾的規(guī)范化服務(wù)的最大區(qū)別，個(gè)性化服務(wù)必須是一對(duì)一的服務(wù)，針對(duì)讀者個(gè)體提供的具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不完全是主動(dòng)服務(wù)，也同樣包含被動(dòng)服務(wù)。在開展個(gè)性化服務(wù)的過程中，要正確地處理主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的關(guān)系，要注意向讀者提供真正符合讀者需要的服務(wù)，而不能向讀者強(qiáng)行推送讀者不需要的服務(wù)，避免引起讀者的反感。

個(gè)性化信息服務(wù)則是個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)組成部分，是基于用戶的信息利用特點(diǎn)向用戶提供的滿足其個(gè)性化需求的服務(wù)。主要包括：個(gè)性化信息推送服務(wù)，個(gè)性化信息定制服務(wù)，垂直門戶服務(wù)，My library個(gè)性化服務(wù)等。用戶可以在某一特定的網(wǎng)上功能和服務(wù)方式中，自己設(shè)定網(wǎng)上信息的來源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能及其他網(wǎng)上服務(wù)方式等[6]。個(gè)性化信息服務(wù)是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種服務(wù)方式，它可以通過服務(wù)規(guī)范和流程的建立，納入到規(guī)范化服務(wù)之中。

3 圖書館服務(wù)規(guī)范化與個(gè)性化的思考

（1）規(guī)范化是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，個(gè)性化是服務(wù)品位的提升

規(guī)范化服務(wù)是圖書館根據(jù)管理的需要，按服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程向讀者提供的相關(guān)文獻(xiàn)服務(wù)。其特點(diǎn)是從管理的角度出發(fā)，一切服務(wù)都按照流程和規(guī)范進(jìn)行，它反映了圖書館的整體服務(wù)水平和特色，是圖書館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。當(dāng)面對(duì)讀者的一些非規(guī)范的要求時(shí)，個(gè)性化服務(wù)就應(yīng)運(yùn)而生。個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)規(guī)范化服務(wù)而言的，是以讀者為導(dǎo)向的一種"以人為本"的服務(wù)模式，它以讀者的滿意為唯一標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)向高層次、深層次發(fā)展的產(chǎn)物，是圖書館服務(wù)范圍的擴(kuò)展和服務(wù)品位的提升。要做好圖書館的個(gè)性化服務(wù)，必須以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)，把個(gè)性化服務(wù)融入到規(guī)范化服務(wù)之中，彌補(bǔ)規(guī)范化服務(wù)的不足，讓讀者在感受到圖書館與眾不同的服務(wù)特色的同時(shí)，感受到圖書館的服務(wù)文化和服務(wù)品位。

（2）規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)制度的約束，個(gè)性化服務(wù)注重感情的投入

規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)制度的約束力，通過制度來約束圖書館員按照服務(wù)規(guī)范去進(jìn)行服務(wù)，從而減少讀者服務(wù)中的主觀性和隨意性，從而保證圖書館所提供服務(wù)的水平和質(zhì)量。沒有制度的約束，就談不上圖書館的規(guī)范化服務(wù)。但制度不是萬(wàn)能的，它僅僅能夠約束館員的服務(wù)行為，而不能夠調(diào)動(dòng)館員服務(wù)的積極性和服務(wù)熱情。個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求館員充分理解讀者的心理，耐心傾聽讀者的要求，強(qiáng)調(diào)圖書館員用心、用真情去為讀者服務(wù)，并注意在服務(wù)中的情感交流，要讓讀者感受到每一次服務(wù)，都真正地體現(xiàn)了圖書館員的真心、誠(chéng)心、熱心和耐心。

（3）規(guī)范化體現(xiàn)圖書館整體服務(wù)水平，個(gè)性化突顯館員個(gè)體服務(wù)能力

在圖書館員面向讀者提供同一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，由于館員的個(gè)人因素，使得同一項(xiàng)服務(wù)的結(jié)果不同。圖書館的服務(wù)質(zhì)量和讀者的滿意度，在很大程度上取決于館員個(gè)體的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力。規(guī)范化服務(wù)確立了館員向讀者提供服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的館員必須按照統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范向讀者提供服務(wù)，體現(xiàn)了圖書館整體的服務(wù)水平。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)讀者個(gè)體提供的具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，是一對(duì)一的服務(wù)。要求館員在開展個(gè)性化服務(wù)時(shí)具有一定的靈活性，充分發(fā)揮館員的想象力和觀察力來為讀者提供服務(wù)，對(duì)圖書館員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力要求得更高，突顯了圖書館員個(gè)體的服務(wù)能力。無論是規(guī)范化服務(wù)還是個(gè)性化服務(wù)，圖書館員都必須不斷地豐富自身的專業(yè)知識(shí)，提高自身的服務(wù)能力。

（4）規(guī)范化服務(wù)面向大眾讀者，個(gè)性化服務(wù)針對(duì)單一讀者

規(guī)范化服務(wù)是按照大眾讀者的共性需求，來制定服務(wù)規(guī)范的，是面向大眾讀者的服務(wù)，可以通過讀者滿意率來衡量圖書館整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。而讀者需求的多樣性和多變性，決定了圖書館必須針對(duì)不同的讀者采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)面對(duì)讀者的一些超規(guī)范的要求時(shí)，完全單一的規(guī)范化服務(wù)，常常會(huì)導(dǎo)致讀者的不滿或投訴。這就要求圖書館針對(duì)每一個(gè)讀者的特殊需要提供具有個(gè)人差異的個(gè)性化服務(wù)。

4 規(guī)范化與個(gè)性化對(duì)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與提高的影響

眾所周知，"木桶原理"是以找短板的方式來提升木桶整體容量的。圖書館的服務(wù)也同樣遵循"木桶原理" ，它以規(guī)范化服務(wù)的方式來查找圖書館服務(wù)中的短板，通過服務(wù)規(guī)范來制約圖書館員的服務(wù)行為，要求所有的館員都按照一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)，以服務(wù)方法的規(guī)范化、服務(wù)過程的程序化，來提高圖書館的整體服務(wù)水平和質(zhì)量。如果圖書館的服務(wù)僅停留和滿足于規(guī)范化服務(wù)的話，圖書館的服務(wù)就不能得到創(chuàng)新和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]程莉.公共圖書館電子閱覽室管理與服務(wù)規(guī)范化[J]. 河南圖書館學(xué)刊，2004，24（5）：41-43.

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[3]程亞男. 圖書館服務(wù)新論. 圖書館，2000（3）：5-7，18.

基金項(xiàng)目：2014年吉林省社科聯(lián)立項(xiàng)課題"規(guī)范化與個(gè)性化對(duì)圖書館服務(wù)創(chuàng)新與提高的影響研究"（項(xiàng)目編號(hào)： 省聯(lián)1408）研究成果之一。