醫院藥學服務中的人文關懷

周艷梅

四川省簡陽市人民醫院藥劑科，四川簡陽 641400

藥房作為醫院的重要職能部門，是直接面對患者的服務性窗口，是患者就醫服務的最終環節。藥物治療一直是把雙刃劍，一方面人類通過藥物的應用緩解了疾病的痛苦，并且挽救和延長了生命，另一方面藥物的不良反應以及不合理使用也導致了很多藥源性疾病的產生，嚴重影響患者的健康、安全[1]。因此整個治療環節中藥物的合理應用直接關系到最終的治療效果。隨著社會的發展和人們保健意識的不斷增強，醫院藥房亟待傳統藥品供應轉向以患者為中心的藥學專業服務任務。所謂藥房的“人文關懷”，就是要求藥學工作者在工作中充分尊重患者，做到“以患者為中心，以質量為核心，在服務中體現愛心”，最大化滿足患者在醫院用藥過程的需求，保證患者用藥有效性和安全性。下面就醫院藥房藥學服務環節中人文關懷的具體可行性措施進行闡述。

1 用藥咨詢

藥房應設立專門的用藥咨詢窗口，患者及其家屬以及醫護人員是其主要咨詢對象。單獨的咨詢窗口可以切實解決藥師發藥過程中由于患者人數過多，而與患者交流較少的問題。藥師可以為患者提供詳盡的用藥指導，例如藥物的使用方法、使用時間，禁忌癥等，從而使患者用藥依從性和藥物治療效果提高，同時也使患者對藥師的信任度和滿意度提高[2]。

1.1 指導患者正確貯存藥品

大部分藥品常溫下可保持穩定，但一些藥物則需要特殊的保存條件，例如酶制劑、疫苗等生物制品需要低溫冷藏；硝普鈉、異丙嗪等藥物需要避光貯存，不能直接放在陽光下，否則藥物成分會產生變化，有效成分減少或產生有害雜質。這些有特殊貯存條件要求的藥品，藥師需要向患者交待清楚，以免患者因為保存不當而導致藥品變質失效而無法使用。

1.2 指導患者正確使用藥品

正確使用藥品包括藥品的使用方法，服藥時間，服藥劑量等。患者只有采用正確的使用方法才能達到預想的藥物效果。

首先是使用方法，藥品的劑型種類繁多，不同的劑型服用方法不同，如緩釋控釋制劑一般不能破壞劑型，所以應整片服用，若是掰開服用失去緩釋或控釋的效果；咀嚼片則應在口腔內充分咀嚼后吞下，栓劑和噴霧劑等劑型也應按照其劑型特征正確使用。藥師應指導患者掌握其使用藥物的正確使用方法。

其次是正確的服藥時間。藥物在體內的藥動學特征受人體的生物節律調控，從而顯著影響藥物的藥效，因此指導患者采用正確的用藥時間可以更好的發揮藥物的療效。例如他汀類降脂藥宜睡前服用，因為人體內的膽固醇在夜間合成最旺盛，睡前用藥能達到更好的降脂效果；鈣制劑則以清晨和睡前各服用1次為佳,若選用含鈣量高的制劑,則宜睡前服用,因為早晨的血鈣濃度最低,睡前或清晨服用可使鈣得到更好的利用。

此外，在聯合用藥治療疾病時，要注意藥物間的相互作用產生的影響。例如同時服用利福平和異煙肼同時,可使利福平半衰期縮短,利福平是藥酶誘導劑,可誘導體內各種功能的氧化酶活性,從而增加異煙肼對肝臟的不良反應,所以兩種藥品最好是早晚分開服用，既減少兩者體內相互作用,又不影響它們協同抗菌作用。活性菌藥物與抗菌藥物同時服用，兩者藥效均下降，此時應該給患者交待，兩種藥物需要間隔3～4 h服用[3-4]。

2 開放式窗口調劑

開放式窗口調劑模式改變了藥房人員的服務形式和服務理念，在這種溝通模式下，不僅有利于為患者提供足夠的用藥服務，增進兩者之間的溝通距離，也可以相應的提高藥師在患者心目中的地位，其工作不僅僅局限在過往的調配工作中，而是可以為患者的診療行為的藥物治療提供更為詳細的信息，增強藥品使用效果。

3 特殊人群的服務

老年人、兒童、妊娠和哺乳期婦女以及肝、腎病患者等這類人群，因為在生理、病理上的特殊性，應該給予高度重視，用藥指征要嚴格掌握，用藥指導要合理。對用藥劑量、逐一說明用藥時間、注意事項、禁用和慎用的化學藥物等都進行，從而使不良反應和藥源性疾病得以避免。

4 提高藥師自身素質

醫院門診藥房的從業人員多為藥學專業畢業，對醫學知識、心理學知識不甚了解，因此，要做好藥學服務就需藥學人員不僅需要加強藥學專業技術知識、醫學基礎知識、臨床醫學知識、心理學、臨床藥理學及計算機應用等綜合知識學習，同時還應注意溝通技巧的學習，不斷使自身的工作能力和綜合素質得到提高，在工作中注意服務態度，避免解答不熱心，態度冷漠，或者發藥差錯等事故的發生。

5 減少藥事糾紛，創建和諧服務

醫院門診藥房是容易發生醫患糾紛的地方。分析原因主要有如下幾個方面：①由于在取藥時患者排隊時間較長，容易對藥師產生不滿情緒；②取藥環節處在不佳環境，看病流程的最終環節就是取藥，取藥時患者在掛號、看病、檢查、交費等診療環節中累積的所有負面效應最終發泄；③收費室人員的工作失誤導致患者需要去退費或者補交后再重新排隊取藥，此過程中患者產生的不耐煩和不滿情緒容易發泄到藥師身上；④患者要求退藥的情況在 “藥品一經發出，不得退換”的明文規定下也時常發生。由于繁瑣的退藥手續，不少患者把這種不滿情緒都發泄到藥師身上；⑤由于患者人數較多，藥師工作中無法做到細致的解釋，少數患者容易產生不滿情緒。

針對以上容易出現事故的情況，藥師應嚴格按照藥品管理法、相關規章制度及門診藥房的操作規范處理，在工作中盡量保持耐心，用一流的服務去感化患者[5]；優化取藥流程，減少排隊時間；藥房應建立好患者的用藥檔案，以便對病人對用藥情況進行回查和一些特殊患者的用藥跟蹤、回訪，以使患者用藥的有效性和安全性得到保證，同時也可以增進患者對醫院服務的信任度，使醫患關系得到改善。

6 結語

隨著社會的進步，人們對醫療質量要求的日益增高和醫療市場的競爭日趨激烈，醫院提出了更高的要求來要求藥學服務。為適應新形勢的發展，藥師要不斷加強培養和提高自身素質，堅持以人為本、以患者為中心，保障用藥的安全、合理、經濟的原則來開展藥學服務，從而使患者的醫療質量及生活質量得到提高。這樣不僅能使藥師的地位提高，還能使藥品使用中的潛在危險的發生減少，同時可以使醫院的整體服務水平和形象提高。

[1]李歆，平其能.美國藥物治療管理服務的應用現狀及對我國的啟示[J].醫學與哲學：臨床決策論壇版，2011，32(1):71-73.

[2]張寧.門診藥物咨詢服務應體現對患者的人文關懷[J].中國醫院藥學雜志，2008，28(8):668-669.

[3]張振霞.門診藥房以患者為中心的藥學服務探討[J].中國醫藥指南，2010，8(3):158-159.

[4]賓馳.努力提高醫藥藥房的藥學服務質量[J].中國實用醫藥，2009，4(34):256-257.

[5]張寧.門診藥物咨詢服務應體現對患者的人文關懷[J].中國醫院藥學雜志，2008，28(8):668-669.

[6]張紅霞.醫藥門診藥房如何適應市場競爭[J].中國藥業，2010，19(2):54.