淺談高校圖書館工作的讀者服務創新

劉艷華

摘 要：在當代，高校圖書館的服務工作必須樹立“以讀者為中心”的理念來進行服務方式的創新，提高服務質量。我們的經驗是：充分利用館藏資源；培養修煉館員情商，提高館員業務技能，拓展服務方式；建立志愿者團隊，發揮學生參與作用。

關鍵詞：高校圖書館 讀者服務 創新

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）02（b）-0255-01

隨著信息技術的飛速發展，高校圖書館服務從傳統的“以藏、借、閱為中心”轉變到“以讀者為中心”，從基于“文獻保存”過渡到為“讀者需求”服務，構成了當代高校圖書館的核心理念。要做到“以讀者為中心”，就要研究如何留住讀者，如何處理與讀者的關系，如何提高讀者滿意度和信任度，等等，這都對圖書館員提出了嚴峻的挑戰，那么如何才能做好圖書館讀者服務創新呢？結合多年來我校圖書館的工作實際，談幾點個人體會。

1 充分利用館藏資源，真誠服務讀者

“文獻”是圖書館的有形產品，“服務”是圖書館的無形產品，將無形與有形完美結合，將讀者服務寓于知識傳播之中，是圖書館對新時代圖書館員的要求。身為圖書館的一員，我們每天打開圖書館大門的同時，也需要打開自己的心門，以文化育人，以知識育人，以服務愛人[1]。這就要求圖書館員要具有較高的業務水平和良好的職業道德，努力踐行“讀者第一，服務至上，一切為了讀者”的服務理念。因此，首先要做到在服務內容上要為讀者提供全方位信息，想讀者之所想，急讀者之所急，使圖書館成為讀者理想的學習場所，最大限度的滿足讀者的需要。其次，要充分利用館里的服務條件和設施，營造良好的閱讀環境，在圖書流通、宣傳、閱讀輔導和解答參考咨詢等方面提供優質服務。再次，通過對借閱量及館藏資源利用率的統計分析，基本掌握本館圖書資源的使用情況、讀者閱讀傾向及借閱規律，從而了解讀者的需求信息，有針對性的改善文獻服務，及時補充圖書，更好的優化館藏結構，提高館藏質量。

2 培養修煉館員情商，提高服務質量

高校圖書館館藏文獻信息資源能否有效地發揮最佳教育效益，關鍵取決于館員的管理與服務水平。知識開發需要以館員的智商做支撐，而知識的管理、傳遞與服務卻完全依賴館員的情商去實現。因此智商與情商是高校圖書館提高管理與服務水平的必備要素，更是每個館員必備的個人品質。盡管目前高校圖書館許多員工具有高職稱、高學歷，但在圖書館的管理與服務中情商能力較弱，許多現象堪憂：一是少數館員安于現狀，不思進取，工作缺乏激情和創新；二是館員認識自我和情緒自控的能力較弱；三是館員團隊合作意識淡薄；四是館員缺乏對讀者自主學習意識的培養和引導。上述種種不足，不利于高校圖書館管理水平的提升，嚴重影響了高校圖書館功能的發揮，已經成為制約高校圖書館可持續發展的瓶頸。加強高校圖書館員工的情商培養和修煉，應該成為高校圖書館和員工當前的一項重要課題[2]。因此高校圖書館要切實加強對館員情商知識的教育培訓及宣傳引導，以增強館員對情商知識和能力的感性和理性認識。從館員自身專業發展角度來看，則必須學會正確評價自己能力，準確認識自己的個性特點，優勢和短處，找準自己的定位；不僅要學會調節自己的情緒，而且還要掌控運用好自己的情緒，注重“同心理”的培養，提高與讀者之間的溝通協調能力，樹立全心全意為讀者服務的思想，對工作認真負責，耐心細致；對讀者熱情謙遜、文明禮貌。要知道，我們每個人的服務質量和服務態度都反映了整個圖書館人的水平和精神面貌。

3 提高館員業務技能，拓展服務方式

作為新時代的高校圖書館員首先要具備一定的圖書館專業基礎理論知識和圖書館管理技能，熟悉《中圖法》、熟悉館藏、了解它們的學科體系和分類方法及網絡資源，并利用它來開展圖書館的各項業務工作；再者我們是師范院校，服務的主體是廣大師生，要做好讀者服務工作，我們更要有比較廣博的文化知識，這樣工作起來才能得心應手。我們要充分利用現有的得天獨厚的有利條件，勤奮學習，努力撰寫學術論文，積極參加學術交流活動。

由于大學生閑暇時間較多，經濟條件也有所改善，帶來了大學生閑暇生活方式的改變，到圖書館休閑娛樂已成為大學生休閑的主要方式。為此，圖書館要樹立休閑服務理念，一方面是滿足讀者的普遍需求，另一方面是延展圖書館服務的內容和方式。如通過圖書館的環境布局來彰顯人文思想的精神追求，同時還可增加人性化服務設施，設置購書中心、培訓中心、茶座、咖啡廳等，使讀者到館閱讀、學習、交流各得其所。此外，還可配置有價值、有情趣、有審美意境、有品味的休閑文獻資源，使讀者到館逛一逛、坐一坐、讀一讀，真正把圖書館當成詩意棲居的精神家園[1]。

4 建立志愿者團隊，發揮學生參與作用

大學圖書館志愿者團隊是由廣大讀書愛好者（大學生）在自愿的基礎上組成的，它最大的特點是可以讓大學生讀者直接參與圖書館讀者服務的具體工作，通過圖書館服務實踐來提高自身的能力，使高校圖書館讀者服務工作得到改進和提高。具體做法是：一、舉辦志愿者培訓活動，由流通閱覽部組織、參考咨詢部教師介紹圖書館基本情況，傳授圖書排架知識、圖書檢索知識、工作注意事項以及實踐操作等。通過培訓，志愿者均達到上崗的基本要求。二、開展讀書興趣活動。如利用圖書館資源平臺舉辦“好書推薦”、“閱讀交流”、征文比賽等活動，以激勵大學生多讀書、讀好書，積極宣傳圖書館的資源和服務，促進大學生之間的溝通與交流，吸引更多的大學生參與其中。三、定期地開展讀者座談會、發放調查問卷等方式了解讀者對圖書館服務的滿意度和評價，鼓勵讀者為圖書館提高服務能力獻言獻策。針對讀者提出意見較集中地問題，圖書館積極討論和采取措施，最大限度的滿足讀者需求。四、志愿者團隊參與圖書管理、秩序維護、服務指引等工作，減輕館員的工作壓力，同時學生志愿者的無私奉獻精神也能夠激發館員的工作熱情，使館員的工作積極性與主動性得到提高[3]。

總之，面對新的挑戰和機遇，高校圖書館的服務工作必須進一步加強讀者的需求研究，完善信息服務手段，不斷提高讀者服務水平和服務質量，才能適應高等教育發展的需求。

參考文獻

[1] 蔡冰.圖書館讀者服務的藝術[M].北京：國家圖書館出版社，2009：3，11.

[2] 吳國蓉.高校圖書館員工的情商培養與修煉[J].高校圖書館工作，2013（1）：70-76.

[3] 鄧小茹.高校圖書館讀者組織淺談[J].高校圖書館工作，2013（1）：64-66.endprint