社區衛生服務中心門診護理流程優化管理研究進展

高照妹 黎梅芳

[摘要] 該研究明確流程優化的相關定義；分析國內外相關研究的現狀；研究醫院門診和社區門診的差異；探討社區門診存在或潛在的問題；提出優化社區門診護理流程的相關策略如：簡化流程，規范流程，調整布局，加強信息化建設等，我們致力于建立完善、規范的社區門診管理體系，形成科學、簡潔的社區門診護理流程。

[關鍵詞] 社區衛生服務；優化管理；護理流程

[中圖分類號] R57 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2014）01（a）-0029-02

Advance in the Study on Optimizing Management for Community Health Service Center Outpatient Care Process

GAO Zhaomei1 LI Meifang2

1. Yunfu City Hekou Street Health Service Center， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China；

2. Yunfu Hospital of Traditional Chinese Medicine， Yunfu， Guangdong Province， 527300， China

[Abstract] We clearly make the definitions related to optimizing process， analyze the current status of related research at home and abroad， discuss the existential problems or potential problems in community clinics， put forward strategies related to optimize community outpatient care process such as simplifying the care process， standardizing the process， adjusting the layout， strengthening the construction of information and so on. We are committed to establishing a perfect and standardized management system of community clinics， and forming a scientific and concise community outpatient care process.

[Key words] Community health services； Optimizing management； Care process

社區衛生服務中心（Community Health Service Centers，CHSC），屬于基層衛生服務機構，它為廣大居民提供最便捷、最細致的衛生服務。近些年來，隨著國家對CHSC扶持力度的不斷加大，CHSC得到了很好的發展，前來就診的患者數量也越來越多。據上海衛生局提供的相關數據顯示[1]，在CHSC就診的病人，已達到總就診人數的1/3。90%以上的老年人選擇到CHSC就診。護理工作是門診工作的重要組成部分，它涉及各個科室的門診工作，因此優化臨床護理工作流程，建立先進的護理管理模式，是有效提高患者滿意度，提高護理質量的重要手段。

1 流程優化的相關定義

1990年，Dr Michael·hammer首次提出“流程優化”的相關概念。流程優化是指對醫院的工作流程進行再思考和再設計，或完善、改善醫院現有的工作流程，從而提高業績，例如縮減成本、提高治療、優化服務、提高門診工作效率等。

2 國內及國外相關研究的現狀

現今，隨著我國護理教育事業的快速發展，臨床護理人員的學歷及素質均有顯著提高。各級醫院也越來越重視護理服務流程的優化。但是，我國社區護理尚處于發展階段，這方面的相關研究較少。在西方發達國家，護理事業已形成規范化，完整化的服務流程。在美國，按病種付費的診療方式，改變的患者的就醫行為，增加了門診就診量，導致在臨床診療過程中，出現診療瓶頸。基于現狀，美國醫院及時發現現存及潛在的瓶頸，引入企業工作流程的相關理論，優化門診工作流程，平衡診療過程，從而減少瓶頸，滿足了患者的診療需求。

3 醫院門診和社區門診的差異

社區門診和醫院門診的主要差異見表1。

4 探討社區門診存在或潛在的問題

①患者等待時間過長。社區門診就診人數多，在高峰時期，往往一項護理操作不順暢，便會出現患者堆積的現象。此外，科室間人員不匹配，患者流動不均衡，也是造成患者等待時間過長的重要原因。②護理人員服務意識低，專業技術不熟練。門診護士，往往年齡偏大，技能及知識水平參差不齊，很難提供全面、有效的護理服務。此外，門診護士的服務理念往往滯后，且欠缺主動性服務[3]。③門診服務流程的相關問題。科室的設置不甚合理，例如檢查科室與診療科室距離遠，增加患者的往返路程。此外，門診科室標識不清，也易給患者的診療過程帶來不便，延誤患者就診時間。④門診管理體系不健全。隨著CHSC的不斷發展，服務群體不斷擴大，服務的內容也不斷增加，現存的社區門診管理體系已經不能滿足新時期社區門診護理的新要求。各科室護理崗位往往存在護理人員數量配置不合理，結構設置不科學，護理質量評價體系不健全等諸多問題，這些問題嚴重影響護理管理的可操作性及時效性[2]。

5 優化社區門診護理流程的相關策略

5.1 建立科學、合理的護理服務流程，形成完整規范的護理管理機制

社區護理應由原本“以醫療為重心”轉變為“以病人為重心”。完善護理流程，使護理服務貫穿于整個醫療活動。用規范化的護理管理機制，對護理工作進行多角度管理，注重服務質量、服務環境、服務環節，以利于提供給患者更優質的護理服務。

5.1.1 合理布局，使患者就醫流程更加便捷 在臨床工作中，應該以科室患者流量及科室特點為依據，對各個樓層、各個科室進行合理化布局，選擇合適的大小，合適的位置，將檢查科室集中化，使患者就診更加便捷。

5.1.2 簡化患者就診流程，以便消除“瓶頸”現象 從患者進入CHSC開始，應安排專職護理人員，對患者進行分流，可通過延時、錯時及約時的方式，減少患者在候診區等待的時間；此外，還應加強各個科室的合作及溝通協調，減少患者往返奔波的環節。

5.1.3 規范護理行為，提高護理質量 應注重護理人員素質培養，通過培訓提高護士臨床技能及專業知識水平。要求護士切實掌握門診常見病的癥狀、體征、檢驗指標。

5.1.4 規范護理流程 用科學方法繪制流程圖，并找出薄弱環節，對原有的流程進行優化[4]。例如，在臨床工作中，可以繪制接種疫苗流程，麻醉藥注射流程，發放化驗單流程及出診工作流程，并制定一些考核流程執行情況的標準，真正實現動態管理護理流程，不斷優化，再造流程的目標。

5.2 注重信息化建設

應該充分發揮信息技術的相關優勢，使護理流程合理化，從而減少患者等待時間，提高門診服務質量。可以建立電子門診信息系統，患者自行通過掛號機選擇醫師，并根據LED屏顯示的次序候診、就診，這樣可以有效減少患者就診耗費的時間。患者在就診時，醫師開電子處方，將患者的信息同步傳輸給治療科室，相關治療科室在患者抵達前就已做好治療準備工作，有利于提高臨床效率，提高患者滿意度。

社區門診，它服務對象十分復雜，就診高峰集中，服務場所廣泛，就診手續復雜，所以制定合理的、優質的護理流程十分重要。應堅持人本思想，簡化流程，規范流程，調整布局，加強信息化建設。致力于建立完善、規范的社區門診管理體系，形成科學、簡潔的社區門診護理流程。

[參考文獻]

[1] 陳永聰，許速，薛迪，等. 上海市某區社區衛生服務中心門診用藥合理性評價[J].中國醫院管理，2011，31（4）：63-64.

[2] 谷青芳，薛文星.我國社區護理存在問及對策[J].家庭護士，2007，5（8B）：35-38.

[3] 陳家玲，江美霞，鐘婉媚.特種門診發生護患糾紛的原因及對策[J].家庭護士，2007，5（11B）：70-71.

[4] 李麗容，郭秀泉，鄭丹苗.電子排隊系統在門診管理中的應用[J].家庭護士，2006，4（1B）：44-45.

（收稿日期：2013-12-10）