物業管理顧客滿意度指標體系初探

劉春雨

摘 要：該文從測評指標、權重、計算方法等物業管理顧客滿意度測評的多個方面，提出了一種簡便的測評體系，既能對顧客滿意度進行有效測評，又能對結果進行多角度分析。

關鍵詞：物業管理 顧客滿意度 測評體系

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業管理顧客滿意度測評的目的和意義

物業管理在我國是一個新興行業，服務對象涉及千家萬戶，服務質量關系到人們的安居樂業和生活質量。自20世紀80年代中國內地物業管理從深圳起步開始，物業管理已經逐漸成為與人們生活息息相關的活動，物業服務消費已經被業主普遍接受和認可。然而，近年來，隨著業主對物業管理有了更深的認識和了解，對物業管理也提出了更高的要求，物業管理方面的矛盾糾紛日益顯現。因此，如何能在糾紛發生前及時解決管理和服務當中存在的問題是物業公司經營發展必不可少的內容。開展顧客滿意度測評，通過數據分析提早對未激化的問題進行彌補，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業管理顧客滿意度測評體系的建立

（1）物業管理顧客滿意度測評指標的確定

顧客滿意度測評結果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現狀，必須建立一個多指標體系，通過運用層次化結構設定各項指標，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內涵。實踐過程中，一般將測評指標體系劃分為四個層次。考慮到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。

初選顧客滿意度指標可以通過既往的工作經驗、業主代表座談、專家咨詢論證、網絡或問卷調查等方式建立，實際工作中可以多種方法結合使用。在選擇指標時首先列出綜合性指標，即一級指標—— 物業管理顧客滿意度。在此基礎上將影響物業管理顧客滿意度的服務項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質”、“保潔服務”、“綠化服務”、“供暖服務”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務”、“市政設施”、“保安服務”、“托幼服務”。這十一個指標即綜合性二級指標，再將二級指標進一步細化，列出三級指標。如：“投訴上訪”細化為“接待態度、處理速度、處理效果、服務回訪”等四個三級指標，“液化氣服務”細化為“服務態度、送罐速度、罐體衛生、罐體安全性”等四個三級指標等。

（2）測評指標權重的確定

測評指標權重的確定可以采用客觀賦權法及主觀賦權法。客觀賦權法把權利交給了業主，由業主在確定各測評因素的重要性后，經統計計算得出，主要適用于三級指標調查。主觀賦權法則是在征求有關專家的基礎上，由測評人員確定，主要適用于二級指標。本文應用了主觀和客觀賦權兩種方法。

（3）指標的評價標度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數往往具有模糊性，因此，指標的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數學的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉化為定量總體評價。調查時我們考慮采用5級標度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級指標滿意度權重的確定采用客觀賦權法，按照指標重要性程度對指標的每一個重要性級度賦予權數，如按五級設定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級指標滿意度權重的確定可以采用主觀賦權法。將用戶對同類同級滿意度指標重要極度調查結果進行統計。

（4）調查數據的統計和分析方法

三級指標求解：

通過下發調查問卷，將重要程度、滿意程度等調查結果進行統計，代入計算公式1、2，計算權重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標Yi在同級指標中的權重。

得出三級指標的權重后，同樣根據調查原始數據，運用公式3，得到三級指標的模糊評價集。計算模糊特征評價值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級指標求解：

對二級指標Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權重集W已經確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據公式4確定，進而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據上文介紹的步驟求得二級指標Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標Yim選擇第j個評語的人數

綜合顧客滿意度指數求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權重集已經計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認為二級指標Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關鍵因素

根據物業管理顧客滿意度測評過程中出現的問題，可以結合實際進行對指標體系進行必要的調整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標的或低于一般水平的物業服務項目，物業公司可以認為是關鍵因素。但每次確定關鍵因素不宜過多，要有針對性，并應對關鍵因素加以改進。

參考文獻

[1] 周越.住宅物業服務質量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創新導報，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區物業管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004（4）.

[3] 邱國林，住宅小區物業管理評估方法[J].探索經濟師，2007（4）.endprint

摘 要：該文從測評指標、權重、計算方法等物業管理顧客滿意度測評的多個方面，提出了一種簡便的測評體系，既能對顧客滿意度進行有效測評，又能對結果進行多角度分析。

關鍵詞：物業管理 顧客滿意度 測評體系

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業管理顧客滿意度測評的目的和意義

物業管理在我國是一個新興行業，服務對象涉及千家萬戶，服務質量關系到人們的安居樂業和生活質量。自20世紀80年代中國內地物業管理從深圳起步開始，物業管理已經逐漸成為與人們生活息息相關的活動，物業服務消費已經被業主普遍接受和認可。然而，近年來，隨著業主對物業管理有了更深的認識和了解，對物業管理也提出了更高的要求，物業管理方面的矛盾糾紛日益顯現。因此，如何能在糾紛發生前及時解決管理和服務當中存在的問題是物業公司經營發展必不可少的內容。開展顧客滿意度測評，通過數據分析提早對未激化的問題進行彌補，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業管理顧客滿意度測評體系的建立

（1）物業管理顧客滿意度測評指標的確定

顧客滿意度測評結果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現狀，必須建立一個多指標體系，通過運用層次化結構設定各項指標，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內涵。實踐過程中，一般將測評指標體系劃分為四個層次。考慮到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。

初選顧客滿意度指標可以通過既往的工作經驗、業主代表座談、專家咨詢論證、網絡或問卷調查等方式建立，實際工作中可以多種方法結合使用。在選擇指標時首先列出綜合性指標，即一級指標—— 物業管理顧客滿意度。在此基礎上將影響物業管理顧客滿意度的服務項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質”、“保潔服務”、“綠化服務”、“供暖服務”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務”、“市政設施”、“保安服務”、“托幼服務”。這十一個指標即綜合性二級指標，再將二級指標進一步細化，列出三級指標。如：“投訴上訪”細化為“接待態度、處理速度、處理效果、服務回訪”等四個三級指標，“液化氣服務”細化為“服務態度、送罐速度、罐體衛生、罐體安全性”等四個三級指標等。

（2）測評指標權重的確定

測評指標權重的確定可以采用客觀賦權法及主觀賦權法。客觀賦權法把權利交給了業主，由業主在確定各測評因素的重要性后，經統計計算得出，主要適用于三級指標調查。主觀賦權法則是在征求有關專家的基礎上，由測評人員確定，主要適用于二級指標。本文應用了主觀和客觀賦權兩種方法。

（3）指標的評價標度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數往往具有模糊性，因此，指標的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數學的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉化為定量總體評價。調查時我們考慮采用5級標度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級指標滿意度權重的確定采用客觀賦權法，按照指標重要性程度對指標的每一個重要性級度賦予權數，如按五級設定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級指標滿意度權重的確定可以采用主觀賦權法。將用戶對同類同級滿意度指標重要極度調查結果進行統計。

（4）調查數據的統計和分析方法

三級指標求解：

通過下發調查問卷，將重要程度、滿意程度等調查結果進行統計，代入計算公式1、2，計算權重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標Yi在同級指標中的權重。

得出三級指標的權重后，同樣根據調查原始數據，運用公式3，得到三級指標的模糊評價集。計算模糊特征評價值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級指標求解：

對二級指標Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權重集W已經確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據公式4確定，進而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據上文介紹的步驟求得二級指標Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標Yim選擇第j個評語的人數

綜合顧客滿意度指數求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權重集已經計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認為二級指標Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關鍵因素

根據物業管理顧客滿意度測評過程中出現的問題，可以結合實際進行對指標體系進行必要的調整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標的或低于一般水平的物業服務項目，物業公司可以認為是關鍵因素。但每次確定關鍵因素不宜過多，要有針對性，并應對關鍵因素加以改進。

參考文獻

[1] 周越.住宅物業服務質量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創新導報，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區物業管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004（4）.

[3] 邱國林，住宅小區物業管理評估方法[J].探索經濟師，2007（4）.endprint

摘 要：該文從測評指標、權重、計算方法等物業管理顧客滿意度測評的多個方面，提出了一種簡便的測評體系，既能對顧客滿意度進行有效測評，又能對結果進行多角度分析。

關鍵詞：物業管理 顧客滿意度 測評體系

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物業管理顧客滿意度測評的目的和意義

物業管理在我國是一個新興行業，服務對象涉及千家萬戶，服務質量關系到人們的安居樂業和生活質量。自20世紀80年代中國內地物業管理從深圳起步開始，物業管理已經逐漸成為與人們生活息息相關的活動，物業服務消費已經被業主普遍接受和認可。然而，近年來，隨著業主對物業管理有了更深的認識和了解，對物業管理也提出了更高的要求，物業管理方面的矛盾糾紛日益顯現。因此，如何能在糾紛發生前及時解決管理和服務當中存在的問題是物業公司經營發展必不可少的內容。開展顧客滿意度測評，通過數據分析提早對未激化的問題進行彌補，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率具有重要意義。

2 物業管理顧客滿意度測評體系的建立

（1）物業管理顧客滿意度測評指標的確定

顧客滿意度測評結果由多種因素決定，因此，為真實反映滿意度現狀，必須建立一個多指標體系，通過運用層次化結構設定各項指標，由表及里、逐步深入地表述顧客滿意度內涵。實踐過程中，一般將測評指標體系劃分為四個層次。考慮到建立的體系能夠簡單方便適用，筆者將其劃分為三個層次。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。

初選顧客滿意度指標可以通過既往的工作經驗、業主代表座談、專家咨詢論證、網絡或問卷調查等方式建立，實際工作中可以多種方法結合使用。在選擇指標時首先列出綜合性指標，即一級指標—— 物業管理顧客滿意度。在此基礎上將影響物業管理顧客滿意度的服務項目分為十一大類：“投訴上訪”、“員工素質”、“保潔服務”、“綠化服務”、“供暖服務”、“房屋維修”、“水電維修”、“液化氣服務”、“市政設施”、“保安服務”、“托幼服務”。這十一個指標即綜合性二級指標，再將二級指標進一步細化，列出三級指標。如：“投訴上訪”細化為“接待態度、處理速度、處理效果、服務回訪”等四個三級指標，“液化氣服務”細化為“服務態度、送罐速度、罐體衛生、罐體安全性”等四個三級指標等。

（2）測評指標權重的確定

測評指標權重的確定可以采用客觀賦權法及主觀賦權法。客觀賦權法把權利交給了業主，由業主在確定各測評因素的重要性后，經統計計算得出，主要適用于三級指標調查。主觀賦權法則是在征求有關專家的基礎上，由測評人員確定，主要適用于二級指標。本文應用了主觀和客觀賦權兩種方法。

（3）指標的評價標度

衡量顧客滿意的顧客滿意度指數往往具有模糊性，因此，指標的評價可以采用模糊綜合評價法。模糊綜合評價即運用模糊數學的基本理論對受到多種情況制約的研究對象由定性總體評價轉化為定量總體評價。調查時我們考慮采用5級標度，即{很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}，由此對應的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三級指標滿意度權重的確定采用客觀賦權法，按照指標重要性程度對指標的每一個重要性級度賦予權數，如按五級設定重要性級度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，對應的等級向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二級指標滿意度權重的確定可以采用主觀賦權法。將用戶對同類同級滿意度指標重要極度調查結果進行統計。

（4）調查數據的統計和分析方法

三級指標求解：

通過下發調查問卷，將重要程度、滿意程度等調查結果進行統計，代入計算公式1、2，計算權重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，為指標Yi在同級指標中的權重。

得出三級指標的權重后，同樣根據調查原始數據，運用公式3，得到三級指標的模糊評價集。計算模糊特征評價值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二級指標求解：

對二級指標Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；權重集W已經確定；評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；單個子因素模糊評判可以根據公式4確定，進而求得子因素模糊判斷矩陣。然后我們可以根據上文介紹的步驟求得二級指標Yi的顧客滿意度。

Vim=公式（4）

Nmj指標Yim選擇第j個評語的人數

綜合顧客滿意度指數求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，權重集已經計算得出，評價集V ={很不滿意，不滿意，一般，滿意，很滿意}；可以認為二級指標Yi的模糊綜合評價集就是綜合顧客滿意度單個子因素模糊評判。然后我們同樣可以根據上文介紹的步驟求得綜合顧客滿意度。

3 確定關鍵因素

根據物業管理顧客滿意度測評過程中出現的問題，可以結合實際進行對指標體系進行必要的調整和修改。對于滿意度評價明顯低于其他指標的或低于一般水平的物業服務項目，物業公司可以認為是關鍵因素。但每次確定關鍵因素不宜過多，要有針對性，并應對關鍵因素加以改進。

參考文獻

[1] 周越.住宅物業服務質量顧客滿意度測評體系初探[J].科技創新導報，2009（25）.

[2] 阮連法，翟東，黃琴波.住宅小區物業管理顧客滿意度研究[J].中國住宅設施，2004（4）.

[3] 邱國林，住宅小區物業管理評估方法[J].探索經濟師，2007（4）.endprint