2013年北京醫院門診藥房退藥情況分析

衛生部北京醫院（100730）王志宏 齊偉 王濤

《醫療機構藥事管理暫行規定》中規定“為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換”。然而在我院的門診藥房調劑工作中，由于藥品的不良反應、不合理用藥、處方差錯、藥品的價格、患者的依從性等原因，為了更好地體現以人為本的服務理念，減輕患者負擔，減少醫患糾紛，提高患者滿意度，退藥情況難以避免。這不僅給患者造成極大不便，給調劑人員帶來大量工作，同時退回藥品的質量也存在安全隱患。本文將我院2013年1月～12月872例西藥退藥處方和198例中藥退藥處方進行統計分析，總結退藥原因，提出相應解決對策，優化調劑服務，保證用藥安全[1]。

1 資料與方法

收集2013年1月～12月我院門診藥房西藥872例退藥處方，中藥198例退藥處方，進行統計分析，查找原因，并提出解決問題的方法。

2 結果與分析

2.1 退藥情況 2013年西藥處方總數為1191179張，退藥處方872張，退藥率為0.073%。每月退藥情況見附表1。中藥處方總數為587652張，退藥處方198張，退藥率為0.034%。每月退藥情況見附表2。西藥退藥例數排名前5位的科室依次為心內科、骨科、神經內科、內分泌科、皮膚科。中藥退藥例數排名前5位的科室依次是骨科、中醫科、神經內科、消化內科、外科。具體科室分布見附表3、附表4。

附表1 2013年門診藥房西藥退藥情況

附表2 2013年門診藥房中藥退藥情況

附表3 2013年門診藥房西藥退藥科室情況

附表4 2013年門診藥房中藥退藥科室情況

2.2 退藥原因 872張西藥退藥處方中，退藥原因主要為醫生操作錯誤272張(31.2%)，不良反應177張(20.3%)，患者病情變化、住院及死亡109張(12.5%)，患者拒絕用藥74張(8.5%)，不合理用藥33張(3.8%)。198張中藥退藥處方中，退藥原因主要為不良反應45張(22.7%)，患者拒絕用藥45張(22.7%)，醫保拒付、患者家中有藥37張（18.7%），醫生操作失誤26張(13.2%)，患者病情變化、住院及死亡22張(11.1%)，不合理用藥23張(11.6%)，見附表5。

3 分析[1][2]

3.1 醫務人員原因

3.1.1 門診醫生工作強度大，接觸患者的時間有限，往往忽略詢問患者既往病史、過敏史、用藥史、是否多科就診等情況從而出現處方不當。例如為有青光眼患者開具了前列地爾注射液；為哺乳期婦女開具了地奧司明片等情況。

3.1.2 醫生操作錯誤所導致的退藥，是門診藥房西藥退藥所占比例最大的一類原因。主要是部分西藥藥品名稱相似，而且規格繁多，有些醫生對藥品通用名、商品名、藥品規格不熟悉導致開錯、重復開藥或超量用藥。如胰島素類藥品諾和靈系列和優泌林系列分類較細、品種較多，且都需要低溫冷藏，如果醫生因為不熟悉藥品而不慎開錯造成退藥，會給患者和藥房帶來極大的不便和安全隱患。

3.2 藥物不良反應因素，是我院引起患者退藥的常見原因，占全年中西藥退藥總例數的21%。大多數患者的不良反應輕微，主要表現為各種皮疹、頭痛、惡心、嘔吐等，如拜復樂注射液引起皮疹，皮膚瘙癢。醒腦靜注射液引起頭暈、心慌、發熱。部分生物制品如降鈣素在治療骨質疏松癥方面應用較多，它是一種多肽類激素，有可能導致系統性過敏反應發生，故部分患者使用后會出現全身或局部的過敏反應。出現不良反應后，患者不得已停藥，從而產生退藥。

3.3 患者因素 ①患者因病情變化轉為住院治療或死亡，剩余藥品病房不再使用而退藥。②由于取消檢查項目而退藥，其中以腸鏡檢查最常見。由于腸鏡檢查預約周期較長，許多患者取藥后無法在預約時間做檢查，也有患者檢查當日因身體不適等無法檢查，還有部分患者因害怕而放棄檢查，這些都會造成腸鏡檢查藥物大量退回。③患者并不了解自身的疾病，當取完藥閱讀說明書后認為醫生所開藥品不對癥，或不信任醫生，或因藥品說明書中所羅列的不良反應多且嚴重就緊張、恐懼而拒絕用藥。④患者因經濟原因，對醫生為其開具的自費藥、貴藥難以承受而退藥。

4 解決對策

4.1 建立嚴格退藥制度，規范退藥流程 為減少醫患糾紛，保證藥品質量，我院根據《醫療機構藥事管理暫行規定》，并結合實際情況制訂了“退藥”的管理規定。凡符合下列情況的可以退藥，包括由于發生不良反應不能忍受的；因儀器設備故障或患者身體原因，無法實施預期檢查的；因患者入院、亡故的；其他因醫院方面原因造成患者退藥的。退藥時，由原處方醫生填寫退藥申請單，并注明退藥理由、簽名。如退藥原因為發生不良反應，須同時填寫《不良反應報告／事件報告表》。患者需將退藥申請單、藥品、原取藥發票等一同交給藥房，完成退藥手續。為便于與患者溝通，藥房安排專人處理退藥，并雙人核對、雙人簽字。如果批號不符、過期、包裝損毀或拆毀，或者是生物制品，則不給于退藥，不能退藥者應給予耐心說明。

附表5 2013年門診藥房退藥原因情況

4.2 建立常規退藥原因分析機制 藥學部每月分類統計退藥相關信息并上報門診辦公室與醫務處，門診辦公室與醫務處將結果在醫院公告欄公布，提出改進意見，引起醫生的重視，減少退藥情況發生。重點監控高ADR的藥品，同時應辨清ADR本質，若為醫務人員人為因素引起的退藥，應進行相應的處罰措施。做好藥品不良反應監測機制，便于評價上市藥品安全性，保證病人用藥安全[3]。

4.3 完善醫院信息化系統 良好的醫院信息系統可以有效降低差錯發生的幾率，減少醫患矛盾。如建議在醫生工作站安裝合理用藥軟件系統(prescription automatic screening system，PASS)，對多種藥物的相互作用、配伍禁忌、重復開藥等作出提示，有助于避免處方差錯；計算機室對醫生工作站做出相關合理化設置，如開具一日一次、一日兩次的藥品時應關閉一日三次或其他選項，避免因疏忽造成的超量處方；提高醫療服務質量，減少退藥事件的發生。醫院信息化系統應對醫生工作站和藥師調配平臺做出藥品效期的提示，若有效期較近的藥品應當告知患者，防止由此引發的退藥[4]。

4.4 開設藥物咨詢窗口 在門診設立用藥咨詢窗口，藥師通過藥物咨詢服務信息系統的輔助，為患者開展面對面的藥學咨詢服務，解答患者關心的用藥問題，指導合理用藥，并告知藥物可能產生的副作用及如何處理，讓患者有知情權，從而增加患者的用藥知識，提高患者用藥依從性，盡量減少由于患者依從性低、藥品知識缺乏所引發的退藥。

4.5 完善藥品信息 藥學部定期發放藥訊，向臨床介紹藥品新品種，新劑型等，將藥品不良反應情況通過藥訊或網站、電子郵件等方式及時發布給醫生。藥學部應加強與臨床科室的交流溝通，使臨床醫護人員對本科室常用藥品的品種、規格、用法用量、常見不良反應、禁忌證等充分了解，慎重用藥。通過國家食品藥品監督管理局發布的藥物警戒快訊，臨床醫護人員可以了解相關信息，降低用藥風險。

4.6 提高醫生的綜合素質 增強醫生職業道德和責任心，提高合理用藥水平。強化以病人為中心的服務理念，提高診療質量，加強醫患溝通。醫生在開具處方時應詳細詢問患者的病史、用藥史、藥物過敏史等，避免使用曾發生不良反應的藥物，將因不良反應而退藥的概率降到最低。同時對患者的經濟狀況也應了解，必要時告知患者所開具的藥品價格，以盡量避免患者由于經濟負擔引發的退藥。盡量選用效價比較高的國家基本目錄藥品及醫療保險藥品，減輕患者的經濟負擔[5]。醫生還應加強業務學習，不斷更新和豐富藥學知識，充分了解藥品的適應癥、禁忌癥、藥物不良反應及相互作用，將藥物可能產生的不良反應及應對措施告知患者，使心理負擔較重的患者減輕心理壓力，從而使患者的依從性改善，利于疾病的治療。同時應加強對醫生進行《藥品管理法》等相關政策法規知識的培訓，強化醫生用藥的嚴謹性，做到臨床診斷與用藥相符，力求用藥安全、有效、經濟。

此外，醫生還應對醫院信息化系統的使用多加訓練，要熟練掌握軟件功能，以免因操作不熟悉或疏忽導致處方差錯而退藥。

4.7 改進醫療流程 相關科室應改進檢查預約流程，縮短患者等待時間，并加大宣傳力度，做好解釋工作，消除患者因檢查排期過長和對檢查項目不了解而引發的顧慮，避免因此導致的退藥。

5 結語

通過本次統計分析，明確了門診藥房退藥的主要原因，提出了完善醫院信息化系統和建立健全相應的規章制度的重要性與解決方案，對提高醫院藥事管理水平具有非常重要的意義。退藥現象目前客觀存在，要減少退藥情況發生，為患者提供安全、有效、經濟、合理的醫療服務，需要醫生和藥師共同努力。完善退藥管理機制，降低了患者的經濟負擔，減少了國家資源的浪費，同時也減少了醫患矛盾。