做好全流程管理 保障用戶體驗(yàn)

丁威

從2005年起A.O.史密斯就在關(guān)注燃?xì)獗趻鞝t在中國市場的發(fā)展，并且通過收購國際上的專業(yè)壁掛爐企業(yè)的方式，增強(qiáng)技術(shù)研發(fā)實(shí)力，針對中國市場做相應(yīng)的技術(shù)開發(fā)。A.O.史密斯把中國家庭采暖市場分成別墅和普通公寓兩類，對于別墅用戶主推來自北美的采暖系統(tǒng)，對公寓類用戶則依托企業(yè)的技術(shù)平臺，專門針對中國市場的應(yīng)用進(jìn)行二次開發(fā)，將一些更適合中國市場技術(shù)應(yīng)用至產(chǎn)品當(dāng)中。例如，將一氧化碳報(bào)警系統(tǒng)用于壁掛爐上，保障了用戶的使用安全性。針對長江流域的夏季城市基礎(chǔ)水溫很高，消費(fèi)者使用壁掛爐洗浴時(shí)，容易出現(xiàn)水溫高的問題，把燃?xì)鉄崴髦芯_控溫的技術(shù)直接移植到壁掛爐的溫控系統(tǒng)中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了精確控溫，使產(chǎn)品更適合中國市場的使用環(huán)境。從2013年起，A.O.史密斯的壁掛爐規(guī)模上升比較快，已經(jīng)達(dá)到2萬臺左右，壁掛爐經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)等也在逐漸地健全中。

市場需求旺盛但行業(yè)仍存在風(fēng)險(xiǎn)

壁掛爐行業(yè)存在南北差異，北方的壁掛爐是家庭必備的設(shè)備，主要是配套使用，更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品運(yùn)行的可靠性、低成本，基礎(chǔ)型的產(chǎn)品市場更大。而長江流域及以南區(qū)域更多的是零售型市場，消費(fèi)者作為個(gè)體購買的決策影響力更大，既有需要經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型的消費(fèi)者，也有要追求高端產(chǎn)品的消費(fèi)者，市場的跨度比較大。如果系統(tǒng)化來看中國的壁掛爐市場的前景，壁掛爐最適合在長江流域的中高端家庭中安裝和使用。目前在這一區(qū)域壁掛爐普及度和認(rèn)知度越來越高，用戶的體驗(yàn)好，口碑傳播也快，壁掛爐的影響滲透很快。中國的中高收入人群還在快速擴(kuò)大，這部分人群正是壁掛爐的消費(fèi)主力。所以壁掛爐行業(yè)是非常有前景的行業(yè)，也是一個(gè)成長性的行業(yè)，大家都看好這一行業(yè)，但這個(gè)行業(yè)也存在一些風(fēng)險(xiǎn)。

特別是長江以南區(qū)域，零售市場的發(fā)展呈現(xiàn)百家爭鳴，良莠不齊的狀況，這對品牌商來講就極具挑戰(zhàn)性。因?yàn)椋粌H是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，如果產(chǎn)品銷售的渠道商、系統(tǒng)集成商本身的專業(yè)度不夠或誠信度不夠，在各種主要部件的配套上不為消費(fèi)者把關(guān)等，都會(huì)出現(xiàn)很多的問題。

當(dāng)前行業(yè)還處于挑戰(zhàn)期。如果行業(yè)不關(guān)注系統(tǒng)施工過程中的專業(yè)度和用戶使用的耐久性，很多問題都會(huì)逐漸顯現(xiàn)出來。就如十幾年前，一些壁掛爐品牌在北方的房產(chǎn)配套市場中廣泛使用，但這些品牌就如曇花一現(xiàn)般，僅五六年的時(shí)間就被邊緣化。原因就是消費(fèi)者用了幾年之后，系統(tǒng)產(chǎn)生了很多問題，消費(fèi)者對它的品質(zhì)不認(rèn)可。

做好全流程管理保障用戶體驗(yàn)

相對來講，北方集中供暖的市場環(huán)境還優(yōu)于南方市場，因?yàn)槎静膳O(shè)施是必需品，房產(chǎn)商會(huì)把室內(nèi)基礎(chǔ)的水路系統(tǒng)做好，對壁掛爐產(chǎn)品的性能挑戰(zhàn)更多的還是產(chǎn)品本身的耐久性，使用的便利性等問題。

但現(xiàn)在是南方壁掛爐市場在快速發(fā)展，做采暖系統(tǒng)施工的單位本身的專業(yè)度、施工過程的管理水平參差不齊，銷售渠道也是五花八門。雖然，消費(fèi)者已經(jīng)開始接受壁掛爐產(chǎn)品，但他們無論是對產(chǎn)品本身還是對系統(tǒng)集成商的識別能力都不強(qiáng)，所以，在這樣一個(gè)處于快速發(fā)展期又相對不成熟的行業(yè)中，企業(yè)要想長期做下去，我們的思路不僅僅是要抓產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)化本土化的技術(shù)研發(fā)，讓產(chǎn)品更適合中國市場，而且采暖系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及施工必須要專業(yè)，所以我們花了很多的精力，做采暖系統(tǒng)全過程的規(guī)范化，精細(xì)化管理，我們不僅對產(chǎn)品負(fù)責(zé)，還要是對整套系統(tǒng)負(fù)責(zé)。

特別是，目前國內(nèi)壁掛爐行業(yè)尚沒有那么多專業(yè)化的渠道可以利用，我們要保證所銷售的每臺產(chǎn)品給用戶的體驗(yàn)都是好的，就必須對系統(tǒng)涉及到的主材選用都要進(jìn)行論證，對系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方案要論證，施工過程要監(jiān)理。如果中國的壁掛爐市場再發(fā)展十幾年，一些大的集成商本身就很專業(yè)時(shí)，品牌商可能就沒有必要花那么大的力度去對整體采暖系統(tǒng)從前期設(shè)計(jì)到后期的施工都進(jìn)行管理，但目前中國還沒到這個(gè)階段，如果品牌商不去做全過程管理，那么很可能在銷售的過程中，那些真正沖著品牌而選擇你的用戶會(huì)很失望，甚至?xí)驗(yàn)椴膳到y(tǒng)的問題影響企業(yè)的整體產(chǎn)品線。

培養(yǎng)專職經(jīng)銷商提升渠道專業(yè)度

目前國內(nèi)的系統(tǒng)集成商分兩種，一種是規(guī)模比較小，只做一個(gè)牌子的采暖系統(tǒng)，目前，我們就在重點(diǎn)培養(yǎng)那些只做A.O.史密斯的經(jīng)銷商。雖然他們的規(guī)模不大，但能夠完全按企業(yè)的規(guī)范執(zhí)行。另一種是有一定的影響力和銷售規(guī)模的集成商，通常是多個(gè)品牌操作，根據(jù)終端客戶的需求配一個(gè)不同級別的產(chǎn)品。他們就如同專業(yè)家電賣場一樣，有很強(qiáng)的話語權(quán)，因?yàn)橄M(fèi)者不專業(yè)，所以系統(tǒng)集成商推哪個(gè)品牌就是哪個(gè)品牌好。這就要看系統(tǒng)集成商自己的服務(wù)理念，誠信度如何，對利潤看得有多重？是真的哪個(gè)好推薦哪個(gè)品牌，還是哪個(gè)利潤最大化推薦哪個(gè)品牌。在摸不準(zhǔn)這類系統(tǒng)集成商對于過程管理的管理規(guī)范到什么程度的情況下，對于這類集成商我們就暫時(shí)不去開發(fā)，將重點(diǎn)放在培養(yǎng)那些專賣A.O.史密斯產(chǎn)品的服務(wù)商上。

與家電行業(yè)相比，壁掛爐行業(yè)還是一個(gè)散亂的市場，行業(yè)中也不乏一些只想賺快錢的品牌，也并不是每個(gè)品牌都會(huì)把選材、設(shè)計(jì)、施工等都管理起來，或者是有能力去管理起來。由于A.O.史密斯對采暖系統(tǒng)的施工過程有嚴(yán)格的規(guī)范管理，而且我們管的前提不是利潤最大化，而是保障用戶體驗(yàn)要好，這樣成本就不會(huì)是最低的。但經(jīng)銷商對我們的這種管理方式非常認(rèn)可，雖然不是暴利性的生意，但發(fā)展很穩(wěn)定，口碑傳播好，生意做得踏實(shí)，他們可以看到，未來的生意會(huì)越來越好。endprint