打造無與倫比的顧客體驗

方太作為高端廚電品牌的代表，在線上不僅僅是向高端人群銷售精心打造的高端產品，而且要通過高端的電子商務的模式，打造無與倫比的顧客體驗，在線上線下塑造方太的高端品牌形象。

在這個指導思想下，方太的服務策略是顧問式銷售，即100%及時送達和密切跟蹤回訪。顧問式銷售不僅在線推薦產品，而且要主動向顧客提供選購和裝修知識，包括一些容易出現的問題，如安裝位置和尺寸、預埋煙管、吊頂的切合度、煙機掛鉤打孔等，從源頭減少顧客投訴，同時讓顧客感覺到專業。這基本上屬于售前的服務。在售中和售后方面，方太也是通過細節的把控，打造高端服務的。

客服：專業在線咨詢

方太的全職在線客服團隊必須是大學畢業生，每天16小時（早8點——晚24點）在線服務。因為行業的特殊性，客服人員不但要掌握專業的標準術語，還要定期送到線下做安裝、生活常識的培訓，有廚房裝修的實戰經驗。除了進行各種技能的培訓，還要對客服人員進行多維度全方位的績效考核。目的是讓客服用專業的知識為消費者服務。

物流：快遞全國直發

物流是電商的關鍵環節。方太在電商的物流方面創造了多個行業內的第一。

如方太不但選擇了三家目前國內最好的物流公司保證配送時間和質量以外，24小時發貨制度，發貨過程4次溝通，還在行業獨創的二次包裝，獨立的EMS分揀站，并早在三年前就要求物流商必須100%送貨上門。對于行業內都認為比較棘手的退換貨問題，一般企業需等退貨送到之后再發出新貨或進行退款，但方太本著消費者體驗的角度，從顧客寄出那一刻開始，就第一時間幫顧客完成換貨或退款，而不是等貨到公司之后退款。在內部財務流程方面，方太還設置了專門的賬號，存入應急資金，用于退款，而不是多方簽字之后才能退款。因為任何一個簽字的時間，都是消費者所不愿意等待的。并且事后，還會通過做各種檢查，以防止出現漏洞。

值得關注的是方太電商部門給予一線售后人員的授權問題。統計發現，方太客服接到的投訴中，只有3%需要主管一級的管理人員親自解決，剩下97%都是一線售后人員就直接可以處理的。所以，我們給予一線客服充分的授權，讓顧客的問題在第一時間得到解決。例如，因活動原因某顧客發現他購買的某產品在聚劃算期間的銷售價格比他購買的時候低，進行投訴。這時候方太的客服除了給予解釋，還可以送給客戶一些小禮物等方式自行解決，達成顧客滿意，這都不需要主管報批。這極大地提高了消費者的購物體驗。

意外：創造開箱驚喜

很多人都在研究三只松鼠額外贈送小禮品的銷售模式，這看起來容易，做起來其實很難。因為這不但要考慮成本問題，還要考慮品類的問題。到底什么產品是消費者最需要的贈品呢？這就要找到消費者購買此類商品的痛點，收到贈品才能感覺到品牌的貼心。比如，購買廚電和購買熱水器產品的消費者收到的贈品是不同的，而且要在開箱時刻感受最深，他會去主動傳播這個事情。

另外，簽收后及時回訪，出現問題之后誠摯的致歉信也都在體現著品牌的貼心，對消費者的關懷。

服務：主動售后服務

方太電商的售后服務與線下不但保持同樣的品質，即五年質包、全國聯保和七天無理由退換貨等，線上銷售產品的售后服務已經從打通線下的服務能力進入到第二個階段，即為線上顧客提供特殊的服務。如主動安裝預約，并在各個環節通過短信提醒等方式與顧客做溝通，甚至什么時候可以做短信溝通，什么方式可以刪掉等對細節的處理，都讓顧客感覺很舒服。這使得線上銷售在凈推薦值的考核高于線下的數據，就是因為方太的服務更加人性化。

粉絲營銷：持續的客戶關懷

廚電產品的第二次購買周期長，因此，方太積極推進粉絲營銷。通過會員積分、推薦有禮等方式，鼓勵消費者的購買行為產生。當然，這些方式要巧妙而高雅，而不是落入俗套的直接銷售。比如在推薦有禮方面，方太通過讓粉絲推薦其他顧客購買，或是與其他關聯產品的店鋪聯合促銷等方式促成的。在選擇關聯店鋪的時候，主要是選擇購買時刻類似的產品。如顧客裝修時，購買廚電和熱水器是同步進行的。方太就與熱水器的品牌做聯合促銷，讓對方的店鋪給自己的顧客在開箱的時候收到方太產品優惠券，刺激他去購買方太的產品。

目前，方太的顧客半年內的推薦購買已經超過了10%，這是一個比較高的數值，甚至被推薦的顧客購買額度超過10萬元。所以，雖然說淘寶是B2C的開放性平臺，但是這個C是可以轉化為B的。如，某個購買方太產品的人恰好是個企業主或者是裝修設計師，他們在認可方太產品之后的推薦效果是非常好的。這個C還可能推薦B，就是團購。在流量成本逐級攀高的背景下，顧客的價值越來越高，這未來也會成為一種新的營銷模式。endprint