城陽區網絡輿情檔案建設及管理芻議

牟信剛

隨著數字技術、互聯網技術、通訊技術的迅猛發展，博客、微博客、社交網站、視頻等新型的互聯網應用，構成了縱橫交錯的新媒體時代，形成一種獨具特色的網絡輿情。近年來，有許多事件在互聯網上熱議與傳播，如：早年在重慶發生的“最牛釘子戶”事件、“華南虎”事件、動車追尾事件，以及今年馬來西亞發生的MH730客機失聯等，都在社會上造成了極大的影響。

作為政府部門，如何著眼新媒體形式的出現，適應輿論情勢的變化，掌握網絡輿情對政府形象影響的規律與特點，主動化解不良輿情對政府形象的影響，且通過有益有效的處置性工作，讓新媒體成為政府理政、群眾參政的“正能量”平臺，都將成為政府必須面對的實際問題。

一、城陽區網絡輿情監管現狀

當前，各級政府都在開展電子政務管理，重視網絡互動平臺建設，積極利用新媒體形式，開辟和加強與網民的互動，以提高對待熱點問題的反應與處置能力，做到適時發聲，主導輿情存在，避免緋聞流傳與散布。

為了順應形勢的發展，2008年，青島市城陽區委、區政府設立了區長公開電話，統一受理群眾的投訴和建議。隨后，各職能單位或部門也相繼設立公開電話，接收群眾呼聲。2010年5月，隨著網絡的發展，城陽區委決定在區委宣傳部成立網絡辦公室，主要職責是負責關注各大門戶網站、論壇、BBS及青島新聞網、城陽政務網等，每天兩次將網上反映事關城陽的問題或建議進行搜集整理，形成簡報，呈報區委書記、區長。此外，為了拓寬群眾的投訴渠道，還建立了城陽政務網、青島新聞網城陽論壇——我與區長話城陽板塊等，共同實現了政府與群眾的全方位溝通。2013年5月17日，為了提高效率，城陽區委、區政府將區長公開電話以及各職能行業的公開電話予以整合，以區長公開電話為基礎，整合了網上區長信箱、網上政府信箱、網絡在線問政等16條市民訴求渠道，在區紀委成立了“民生服務熱線辦公室”，統一負責處理非應急事務狀態下的政務投訴，實行24小時人工接聽受理。服務平臺采取前臺受話與后臺辦理相結合的方式，整個流程涵蓋受理、轉辦、督辦、反饋和回訪多個環節，構建起群眾訴求“接辦分離、轉辦分離、督辦分離”工作體系，整個監控網絡施行“全天監控、責任處置、及時響應、常態引導”工作模式，對網民留言適時分類處置。對重要輿情，呈區委、區政府主要領導批示，區委督查室、區政府督查室負責督辦，并反饋區委、區政府主要領導；對事務類輿情，轉交“區民聲辦”，呈報區政府分管領導批辦處理或轉交責任單位辦理，限期回復網民；對關注類輿情，電話通知相關單位，加以密切關注。同時建立復式（AB角）工作責任制度，對網民留言辦理的各個環節進行規范，形成循環辦理機制，實現了網民留言辦理工作無縫鏈接。

二、城陽區網絡輿情檔案的形成

根據城陽區網絡輿情的監管現狀，形成網絡輿情檔案的部門主要有區委區政府督查室、區網絡辦、區民生服務熱線辦公室以及各歸口部門，所形成的輿情檔案種類與檔案形式，主要有區委、區政府督查室的督查檔案，區民生服務熱線辦公室的輿情專報檔案和各單位形成的各類輿情專項辦理檔案，如：情況的匯報、總結等。

其中，區網絡辦公室通過每天對網絡進行監管，將涉及城陽區的有關問題或建議，按照重要程度進行分類，對涉及重要情況的資料，由網絡辦公室專題報送區委、區政府督查室，由區委、區政府主要領導批示，按照批示，形成督查通報，各相關單位按照批示及通報內容的要求，將完結的情況一并上報區委督查室，一方面，作為向區領導的反饋；另一方面又進行歸檔；對于一般問題，由網絡辦公室轉交區民生服務熱線辦公室進行督促辦理，完結后形成輿情專報，在供區領導和有關單位查閱的同時，作為收歸檔案；屬于建議類的輿情，直接轉交相關部門進行網上回復。

區民生服務熱線辦公室針對區長公開電話、網上區長信箱、網上政府信箱、網絡在線問政等16條訴求渠道反映上來的問題和建議，直接協調各部門進行督辦，并按照重要程度的等級，形成輿情專報，供區領導和各單位查閱，形成輿情專報檔案。

各單位對于所涉及的輿情，根據區委督查室、區網絡辦公室和民生服務熱線辦公室提供的網絡輿情事宜，進行辦理，形成反饋意見，按程序上報，并形成專項檔案。

三、城陽區實施網絡輿情檔案建設管理的主要目的

（一）為領導理政提供決策依據。輿情檔案作為機關檔案的一種形式，是為領導提供決策的基礎。檔案管理人員在日常檔案管理工作中，要把領導批示過的輿情材料、督查通報和輿情專報等，及時進行收集，分門別類地加以整理、立卷歸檔，裝訂保存，確保資料不缺項、不散失，形成充分、完整的資料體系，從而為日后領導處理相關問題，提供決策上的參考依據。

（二）為化解矛盾提供基礎支持。當前，通過網絡或其它媒體形式反映的社會熱點問題，較多集中在舊村改造過程中拆遷補償不夠合理、“兩委”換屆選舉中賄選、某些社區干部貪污受賄、以及環境污染、交通擁堵等。其中，有的問題是多次上訪，雖經解決了，但群眾仍不滿意。對于這類歷史遺留問題的解決，如果沒有前期處理的檔案資料作參考和參照，往往不易得到合理、妥善的解決。如果將這類輿情檔案保存齊全，就可以為這類問題的解決提供有益的借鑒。

（三）為開展工作提供便利。檔案具有“原始記錄性”，其“憑證價值”是機關行政管理和業務工作的查考依據。網絡輿情檔案作為機關檔案的一部分，同樣是機關工作中不可缺少的輔助工具，是處理業務和履行職能的“助手”。業務工作人員在熟悉情況、總結經驗、制訂計劃、研究案件、解決糾紛、處理問題時，常需要從檔案中查考以前的記載。否則，將會給機關工作帶來困難，造成工作上的被動或不利。

四、搞好城陽區網絡輿情檔案建設管理應該強化的幾項措施

（一）要提高對網絡輿情檔案工作的重視

由區委、區政府成立統一的協調機構，負責對全區的網絡輿情進行處理和公關，并指定牽頭單位，做好輿情檔案的歸檔整理。各單位應該建立統一、高效的輿情檔案工作網絡，由領導親自掛帥，同時指定政治素質高、業務能力好、責任心強的工作人員，來具體負責搜集和管理輿情檔案，確保各類輿情檔案能夠及時“入庫”，及時歸檔，及時移交。

（二）建立健全網絡輿情檔案建設管理工作制度

輿情檔案管理制度要以《檔案法》為指導，加強硬件建設，庫房要按照“九防”標準，配備專門庫房、加強防火、除濕設備，制定完善的工作制度和管理措施，建立健全檢索工具。落實好檔案移交過程中的有關規定，制定完善的借閱規范，杜絕檔案亂借亂發，防止意外流失。

（三）開展網絡輿情檔案建設管理業務培訓

針對檔案工作人員更迭頻繁、業務不熟練的狀況，結合每年開展的全區機關事業單位檔案業務培訓，對全區檔案工作人員進行系統性業務學習，使檔案工作人員能夠掌握輿情檔案的歸檔整理規則和系統錄入方法，為做好輿情檔案的管理打好基礎。同時，要有針對性的對全區范圍的“網絡水軍”隊伍進行檔案業務知識培訓，使之覆蓋到各個單位，重點培養他們的責任意識、主動意識，使他們了解基本的檔案業務知識，掌握基本的檔案處理技能，在負責監控、收集好涉及本單位、本部門的網絡輿情信息的同時，及時對輿情檔案及其處理情況進行整理，加強保管。

（四）加強網絡輿情檔案建設管理工作考核

適應信息化要求，指導相關單位將輿情檔案納入各單位的年度文書檔案歸檔和金宏（易初）檔案系統的錄入范疇，并將輿情檔案的歸檔檢查納入對各單位檔案工作的年度檢查當中，加大考核，對于沒有開展此項工作或工作落實不到位的，下發整改責任書，限期進行整改。