把不是游戲的工作變成游戲

編者按

“胡蘿卜加大棒”并不能很好地激勵員工，金錢、地位的誘惑和懲罰的威脅也只在一定限度內有效。在這個擁有無限選擇的世界上，陳舊的技術正快速地褪去光彩。

經濟學家們不得不承認，人們有時會以可預見的非理性的方式違反管理及市場營銷的基本原則。企業如何才能利用這些知識為自己服務呢？本期“書齋”推薦《游戲化思維》，為您揭示商業巨頭的管理秘訣。

羅斯·史密斯領導的測試組在微軟扮演著一個非常重要的角色，即負責找出不同語言版本的Windows 系統和Office 軟件的各種錯誤。自檢系統并非完美，唯一能確保工作順利完成的就是投入無數雙眼睛，仔細檢查每一項功能每一種語言。這是一個如此龐雜的工程！

你可能會很好奇，史密斯是如何解決這一難題的，其實就是通過游戲。他的研究小組開發了一個檢測軟件質量的游戲，把測試過程變成了一個讓成千上萬名微軟員工都樂在其中的愉悅體驗。

在這場語言質量檢查游戲中，來自世界各地的微軟員工，利用他們的業余時間檢查Windows對話框中的錯誤。只要他們能發現問題，找出問題，就會得到相應的積分。而且，這個游戲的評分系統以個人所在地區的整體表現為基準，以此鼓勵團隊合作一起來“找茬兒”。

這個語言質量檢查游戲為參與人員創造了有力的競爭機制。如果所在地的員工想要獲勝，自然希望自己檢測的語言版本能勝出。微軟日本分公司就給員工放了一天假，鼓勵大家“專職”給系統“找茬兒”。結果，日本分公司榮登微軟各地區“找茬兒”排行榜榜首，有大約4500 位參與者查看了超過50萬個Windows 7 的對話框，記錄并報告了6700 處系統誤差。他們所做的大大超出了他們的職責，更可貴的是，大多數人覺得這一過程是令人愉悅的，甚至讓人有些上癮。

史密斯的語言質量檢查游戲是微軟的創新管理舉措，它是一種新興商業管理模式——游戲化，即充分利用游戲機制創造更大商業價值的范例。這一創新已經超越了以往以游戲為基礎的模擬階段，悄悄地進入企業培訓等實踐領域，推動了游戲技術在所有業務領域的應用。

樂趣可以幫助人們改變行為習慣，游戲化正是通過創造樂趣來實現更多的目標。但游戲化并不能解決所有的商業難題，也并不適用于公司所有部門。哪一種游戲化才是你所需要并能為你公司創造更大商業價值的？你需要考慮以下4個核心問題：

問題1 動機：如何從被激勵的行為中獲得價值？

游戲化是一種有效的激勵機制，它本質上是一種通過激發他人興趣而引起某種行為的激勵方式。在創造性的工作、事務性的工作，以及行為改變三種類型活動中，動機顯得尤為重要。因為這些任務會涉及情感交流、獨特技能、創造力以及團隊合作。

正是高附加值的創造性活動可以為公司創造巨大的競爭優勢，它們都是游戲化發揮功效的重要情境。無論是設計新的產品，還是培育高知名度的品牌，在很大程度上依賴于人們的自身動機。只有當人們把熱情、注意力都集中在這些工作上時，才能發揮最大的創造力。

與創造性工作相反，事務性的工作需遵守既定的規章，純粹是個人性質的行為。但游戲化也可以讓這種普通的工作變得更有樂趣。一個叫“主觀邏輯”的創業公司游戲化了餐館的工作流程，為服務生的表現提供了小費以外的評估標準，那些獲得高認可度的服務生會得到一項特別的獎勵——選擇自己想要的工作時間。餐館也因此獲益頗多。

問題2 有意義的選擇：你設置的目標活動都是有趣的嗎？

成功的游戲需要有自主性的玩家，無論是消費者的購買行為還是工人做他們工作以外的事情。提供有意義的選擇意味著給玩家更多自由。例如在《魔獸世界》中，玩家可以從不同的角色分類中選擇自己喜歡的角色，每一個角色都有不同的優勢和劣勢。

問題3 結構：預期行為可以被固定的程序模式化嗎？

雖然游戲散發著不可言喻的樂趣，但游戲化仍需要用量化體系來衡量游戲的質量和用戶的行為。電子產品巨頭三星公司推出了一個叫“三星國度”的網站。玩家可通過瀏覽產品、觀看視頻，以及為其他用戶答疑解惑來獲得徽章和升級。三星還建立了一個集點系統，根據用戶相應的網上行為派發點數。

許多游戲化的系統并不需要這類明確的點數設置，但需要某種形式的量化標準。如果你沒有確定的標準將高質量的創新想法與低質量的網絡行為區分開來，游戲化就不可能為企業的創新發展服務。

問題4 潛在沖突：游戲可以避免與現有激勵機制之間的矛盾嗎？

研究表明，像排行榜這樣的游戲機制其實會降低員工的工作效率。當員工看到自己在排行榜上的位置如此之低的時候，他們更傾向于放棄。同樣，如果你對客戶的承諾是幫助他們節省時間并更有效地工作，而游戲化卻讓他們把時間浪費在無關痛癢的細節上，結果可想而知。

因此，你必須找出現有的針對目標人群的激勵方式，并考慮這些現有機制該如何與游戲化機制協同運作。例如，一個叫“回收銀行”的創業企業，在許多社區用游戲化的方式鼓勵大家回收垃圾和可再生資源，人們主動回收垃圾即可獲得優惠券。

在現實中，想要實現游戲化并不容易，需要以上4個因素共同作用。

推薦語 讓一切都更好玩

推薦人：滌心 書評人

早在1980年，多人在線游戲先驅理查德·巴特爾就提出了“把不是游戲的工作變成游戲”，但直到2003年，尼克·培林才正式提出“游戲化”概念。游戲的本質并不是娛樂，它是人性與設計過程巧妙地融合后的產物。而游戲化正是通過創造樂趣實現商業目標。

樂趣可以幫助人們改變行為習慣。瑞典一家公園的垃圾桶實驗，工程師為一個一米深的垃圾桶設計了讓丟垃圾的人聽到山谷回音的裝置，結果這個垃圾桶大受好評，許多人甘愿當起清潔工到處撿垃圾投進去。

樂趣同時也是解決商業發展問題的寶貴工具，它幾乎能作用于商業的方方面面：市場營銷、提高生產率、技術創新、提高顧客參與度等。這里的樂趣不是暫時的享樂，而是深度樂趣，是人們通過與設計精良的游戲進行廣泛互動而體會到的愉快感。

許多商業巨頭，包括耐克、美國運通、微軟、三星等都在不斷嘗試推行游戲化。耐克在跑鞋中植入的“Nike+”跑步系統，實時上傳用戶健身數據，鼓勵朋友之間相互挑戰，提高了用戶的個人體驗，也提升了跑鞋的銷量；全球性咨詢與審計公司德勤，在公司內部平臺加入了“3W”（Who/What/Where）功能，鼓勵繁忙的職業經理人上傳自己的咨詢記錄，并顯示排行榜，而排行榜則可獲得認同感和社會資本，進而激勵更多人的參與。

游戲化的核心是幫助我們從必須做的事情中發現樂趣，通過讓流程有趣而使商業產生吸引力。我們對于這個問題革命性的認識才剛剛開始，在教育、醫療衛生、市場營銷、客戶關系管理、政府行政、計算機編程，以及今后更廣泛的領域中，游戲化都將發揮更大的作用。（支點雜志2014年10月刊）endprint