像星巴克一樣做養老服務

核心提示：中國愈來愈重的養老壓力正在逼迫養老趨于家庭化和社區化。“居家養老+社區服務”將是主流趨勢。

《支點》記者 劉真真 實習生 張潔 周倩

一個月前，在全國居家養老狀況調查第二期啟動儀式上，全國老齡辦副主任、中國老齡科學研究中心主任吳玉韶表示居家養老是國際上通行的養老方式，也是中國老年人傳統的養老方式，必須大力發展居家養老服務。

居家養老服務是指以家庭為基礎、以社區為依托，以專業化社會服務力量為依靠，為居家老人提供生活照料、家政服務、文化娛樂和精神慰藉等社會化服務的一種新的服務形式。2013年10月，國務院發布《關于加快發展養老服務業的若干意見》提出：“到2020年全面建成以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的，功能完善、規模適度、覆蓋城鄉的養老服務體系。”

居家養老之所以成為業內推崇的能解決養老問題的主要養老模式，一方面與中國傳統的“家”觀念有關，另一方面則是因為中國愈來愈重的養老壓力。

據聯合國預測，1990至2020年世界老齡人口平均年增速度為2.5%，同期中國老齡人口的遞增速度則為3.3%；世界老齡人口占總人口的比重從1995年的6.6%將上升至2020年的9.3%，中國則由6.1%將上升至11.5%。中國正在面臨日益嚴峻的養老負擔。

“如何養老”是從未冷卻的話題，探索者們也從未放棄過追求更合理的行業發展方式。

“免費一小時”

這是武漢市最普通不過的清晨。早上6點多，江岸區花橋街三眼橋三村社區的街道上已經擺滿了特色小吃，吆喝聲此起彼伏。

陳金枝，武漢晚晴楓養老助殘服務中心（以下簡稱晚晴楓）護理員。她穿過熙攘的人群，到一位老人家去做護理。

老人名叫虞引娣，已失明多年，孤寡一人。作為老人的護理員，陳金枝每天一大早就需要準備飯菜收拾妥當并及時趕到老人家里，從2007年開始做起，對她來說已經習慣了。

老巷子盡頭是老人的家。推門而入，老人正坐在床上，笑著喊道“陳金枝來了啊！”對老人來說，開門的聲音已經再熟悉不過，她知道每天這個時候陳金枝就會過來。

“來，今天咱們先洗頭，該理發了。”一到屋里，陳金枝便開始忙活起來，邊說邊攙扶著老人往水管處走去。老人雙目失明，摸索著往外走。

她今天有幾件重要的事兒要完成，給老人洗頭理發洗腳。“咱們還是理上次的發型吧？”陳金枝輕輕扶著老人的頭，笑著說。

“老太太愛美，年輕時候是個大美女，現在也很精神，每次剪完頭發都要求我用吹風機吹一吹。”陳金枝故意當著老人的面開玩笑，虞引娣也笑嘻嘻的。

將近80歲的虞引娣并不顯老，就連皺紋都不明顯，紅光滿面。“陳金枝真不錯，基本上我有什么話，就會跟她講，好像我多了個閨女一樣。”她甩了甩頭，剛剛吹好的頭發蓬松起來。

“我要吃紅棗，之前別人說特別好吃！”

“好好，看到了給你買，但是不要亂吃。”

……

1個小時里，陳金枝基本沒有停歇，邊收拾老人屋里的東西，邊跟老人聊天，從平日里想吃的菜到老人想買的收音機，還時不時給老人講講以前的老街坊和居委會的變動情況。

“老人就是這樣，有自己的脾氣，你得摸準。他們不像年輕人，很多時候跟小孩一樣。”陳金枝說。最初她照料老人家生活的時候，相處并非那么融洽。老人不相信外人，經常使點小性子。現在，她們不僅像母女，就連陳金枝在社區居委會工作的丈夫也經常來看望老人。

事實上，虞引娣所享受的正是每天免費一小時服務。這是武漢市政府從2006年起實施的一項針對全市近萬名困難空巢老人的居家養老服務政策。今年起，江岸區政府又推出了為全區90歲以上老人提供平均每天一小時的免費服務政策，這在湖北省尚屬首創。

來自江岸區老齡辦的資料顯示，提供的養老服務內容包括膳食、陪同、清潔、協助、醫療康復、心理輔導等6項，老人可根據實際需求自行選擇。這是武漢居家養老形式的更進一步探索。服務由政府購買，相關專業機構提供服務。晚晴楓進入養老領域已有多年，已成為此項服務的提供方之一。

居家養老成主流

業內普遍認為，居家養老并由第三方提供服務的形式，會成為將來主流的養老模式。這不僅和中國傳統家庭觀念有關，也與中國現有的人口結構壓力有關。

就晚晴楓服務的江岸區球場街安靜社區來講，1.1萬余戶人口中有3650多戶是在60歲以上。該社區也是武漢市相對較大、歷史較長的社區。而作為重度老齡城市，再過六年，6個武漢人中就有1個是老年人。武漢，在一定程度上也成為中國社會老齡化的縮影。

數據顯示，2005年中國60歲以上的老年人已達到1.45億人，占總人口的11%，每年還在以3.3%的速度增長。照此速度推算，到2020年，中國65歲以上老齡人口將達1.67億，約占世界老齡人口總數的24%，屆時全世界每4個老人之中就有1個來自中國。

老齡化的負擔將越來越重，僅靠機構養老無法根本解決問題。如何以性價比更高的方式來解決養老問題成為業內關注的焦點。

“居家養老是國際上通行的養老方式，也是中國老年人傳統的養老方式，是我國養老服務體系建設中的重中之重工程。”吳玉韶認為，若實現這一目標，必須大力發展居家養老服務。一方面，政府要加大扶持力度，出臺操作性更強、力度更大的扶持政策措施；另一方面，要充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，引導和鼓勵更多企業和社會組織進入居家養老服務業，為億萬老年人提供多樣化、專業化、人性化的居家養老服務。

事實上，“居家養老”一直也深受各地鼓勵，不論是北京的“9064”政策，還是上海的“9073”政策，均倡導“居家養老”占90%左右。

華中師范大學社會學院副院長萬仁德表示，以居家養老為主的養老服務體系，可有效應對養老難題。“我國建立養老服務體系就是三句話：居家為基礎，社區為依托，機構為支撐。”如中國多個城市推行的“9073”養老政策，即約90%的老年人實現居家養老，約7%是社區養老，約3%是到機構養老。 武漢市近期一項問卷調查也顯示，受居住環境、經濟狀況、傳統觀念等因素影響，84.7%的老人選擇社區居家養老。endprint

呼喚第三方服務機構

不過，選擇何種居家養老方式，或者說如何將居家養老實現最大價值的發揮，應是現階段中國要探索的重點。

在湖南康樂年華養老服務連鎖機構品牌推廣部部長石磊看來，單純的第三方服務發揮的價值無法達到最大性價比，未來第三方服務需要與社區相結合。

“在‘9073養老格局中，政府多在‘3上面做文章，而忽略了‘7的重要性。雖說提出了居家養老，但是，政府買單的只是極少的部分——主要為三無、低保、高齡老人，并沒有解決普遍的家庭養老問題。”石磊認為，并非一定要大公司用公益的方式去做社區養老，而是期待更多的社區養老機構能為社區的老人提供全面服務，而非只能提供麻將之類的娛樂。

若想真正解決好社區老人的養老問題，石磊建議，社區應該騰出有效場地加以改造，提供給民營機構，筑巢引鳳，讓福利惠及社區。政府與其動輒花幾億元建千來張床位的養老機構，還不如把心思花在如何低成本引導、促進社區養老服務中心的良性和穩步發展，為民營機構創造適宜的生存環境。

也就是說，社區老齡工作需要專業化支持，而第三方養老服務又需要社區老齡部門的配合。兩者優勢對接，才能相得益彰。否則，一邊是社區民眾不知道關于政府在養老領域出臺的政策，一邊是第三方服務無法更加深入社區，加大了經營成本不說，社區老齡化工作還無法專業起來。

晚晴楓正在試驗這條路子。當前，晚晴楓正在與江岸區安靜社區居委會相結合，共同推進老齡工作。社區內宣傳欄張貼有關于老年人的健康信息，晚晴楓也經常會組織一些活動與社區內的老年人交流。

“居委會的事情很多很雜，老齡工作非常難做，有的孤寡老人在家里去世了都無法及時知道。”安靜社區居委會負責老齡工作負責人陳棋表示，現在與第三方養老服務機構合作進行，社區本身的養老服務也得到專業提升。

“像星巴克一樣做服務”

作為武漢市最大的專業居家養老和居家助殘服務機構，晚晴楓的負責人楊磊希望公司文化可以如星巴克一樣，以服務樹立品牌感知。

該公司現有幾個主要成員均來自不同的領域，最小的23歲，最大的39歲，不少都已在原有崗位上取得不錯成績，卻共同選擇來到并不賺錢的養老行業。在楊磊看來，只有一個原因——共同的信念。

“做最好的養老助殘服務機構；尊重善待員工 ；通過我們的卓越服務，讓老人和殘疾人生活得更幸福更有尊嚴。”楊磊指著白板上的文字說，“這種信念不是隨便說說的，我們真的是這樣想的。”

楊磊說，希望居家養老可以像星巴克那樣，讓員工與客戶建立朋友間的感情維系，而非僅僅的客戶與商戶之間冷冰冰的關系。

“客戶來到星巴克就像到了一個熟悉的社區一樣，員工會記住客戶的口味，這就是情感紐帶。”在楊磊看來，養老機構與星巴克雖屬不同行業，但本質上，都在做服務和品牌。對公司而言，品牌的樹立是第一位的，服務的質量是重中之重。前期若沒有服務的基礎，其他都是空談。“說到底，我們必須也只能以服務取勝。”

不爭的事實是，養老行業并不好做。楊磊很清楚，這并非某一個機構的問題，而是整個行業都還處于摸索起步的時期。

幾年前，養老機構生存難題就頻見報端。一方是公辦機構的一床難求，資源壟斷，一方則是民營機構遭冷遇，入住率偏低且質量堪憂。針對這些問題，政府正在積極探索以房養老、公辦民營等多種養老方式，試圖緩解養老難題。

如今，政府購買服務和第三方專業機構提供服務相結合的居家養老模式正在推廣開來。

除了承擔江岸區政府購買服務的責任，晚晴楓還面向公開市場提供第三方居家護理服務，服務對象主要是老人和殘疾人，價格為每小時21元。如果作為會員，每個月需繳納100元管理費。

中國愈來愈重的養老壓力正在逼迫養老趨于家庭化和社區化。在楊磊看來，雖然行業內有很多問題并不明確，但可以肯定的是，居家養老加社區服務一定是今后的主流趨勢，這也是他一直都堅定在這條道路上探索的原因。

質量與成本難兩全

現實的問題頗為棘手，居家養老模式逃不過成本壓力。如何在服務質量和成本控制上做到兩全？

以晚晴楓為例，作為提供服務的第三方公司，一方面公司希望能提供高品質的服務，另一方面，公司也要保持自身的經營能力。目前政府購買服務部分為每小時18元，除了給予護工的每小時16.5元，還需負擔管理成本等費用。若不擴大市場購買方，僅靠政府購買，是難以生存下去的。

若想保證質量，成本必然就低不了，最主要的成本來自于人工費用。在武漢市老齡辦新聞發言人江克松看來，按照武漢市場一般行情，護理員平均每小時的服務費用約為25元，即便是考慮武漢本地經濟發展水平，每小時18元的護理費用仍然不高。

護理員和服務對象之間的信任和相處也是最難以解決的頭等難題。在晚晴楓，有一名客戶就換過四五次護理員，每次都不滿意。每每遇到這樣的問題，楊磊總是先去給客戶道歉，再讓護理員道歉。

“沒辦法，我們是做服務的，不管怎樣，客戶總是對的。我們必須得這么做。”楊磊有點無奈，公司里大部分護理員都是四五十歲的人，公司上下都很尊重他們，畢竟做這個工作需要很大的耐心，也非常累，他們很不容易，“但服務水平不能降低，該嚴格的還是得嚴格。”

楊磊希望，居家養老需要建立一個行業標準，包括服務水平、服務質量、護理員的管理與職業發展，如何保證員工和客戶都能夠滿意等等。“我們正在摸索居家養老服務標準，這樣才能為居家養老服務快速復制和推廣打下基礎。”他邊說邊給記者翻看員工手冊，上面清楚地標明各種獎懲措施。

除此以外，晚晴楓希望將護理員的評價在網站進行公開和透明化，客戶在選擇的時候可以更有針對性，這對公司的成長也頗具挑戰和指導意義。

政府的四個職責

對民營公司而言，只有賺錢才能生存。在扶持民營資本介入居家養老方面，政府應該做些什么？

江克松認為，養老行業處于起步階段，前期需要政府做出很多的支持性工作。除了要做好孤寡老人等困難群體的兜底工作，還要制定政策，引導示范優秀企業，通過政府購買、稅費減免等方式鼓勵企業進入。此外還需做好監督服務工作，充分發揮市場在資源配置中的決定性作用。

江岸區球場街辦事處副主任吳強表示，現在第三方機構的工作都是在政府的規定和引導之下完成的，很多問題還不明晰。“比如，現在基層的服務都按照政府規定來做，第三方機構有沒有獨立提供服務的地方呢？”吳強認為，很多地方的養老機構還處于發育階段，政府要做的，首先是要培育，其次是要有保障機制，第三要從法律層面界定相關權責，第四則是要真正為第三方的服務提供可行的機制。

“但現在，政府購買服務的情況基本是政府全面投資，但又因購買力度無法達到市場水平，企業要完成購買的服務，就會面臨很大困難。”吳強說。

“ 政府支持固然重要。但，總歸是天助自助者。民營機構自身更需積極探索良性的經營模式。”楊磊不想太過于依賴“政府購買”這一部分資金支持，“扶持很重要，但我們畢竟是企業，不想賺快錢，也不能總想著資助，如果想要長遠發展，必須要自行探索一條道路，否則企業的基因和文化也會滋生依賴性。”楊磊希望現階段能夠踏實做好服務和品牌，保證服務質量，擴大市場購買的部分。

楊磊堅信自己所做的是有價值的事業，“未來中國的養老勢必會以居家養老為主，這是不容置疑的趨勢。起步很難，總要一步一步走。”（支點雜志2014年10月刊）endprint