基于滿意度指數的高校教學評價研究

王亞楠，王曉鳳

（河北科技大學 經濟管理學院，河北 石家莊 050018）

學生評教是指學生基于對教師的課堂教學活動的綜合認知，對教師教學工作所作的主觀評價。20世紀20年代，學生評教在美國高校興起，80年代在我國高校開始試行，經過30多年的發展，它已經被納入高校教學管理體系，成為國內高校教學質量管理的重要環節。陳德良、周春林（2005）［1］認為在教學評價中，學生評教優于其他類型評價活動。馬國建等（2006）［2］研究了學生評教的信度與效度問題并提出了改進建議。鐘錦文、張曉盈（2007）［3］分析了學生評教過程中存在的主要問題。張軍海等（2009）［4］分析了學生評教中存在的主要問題，并提出對策及建議。朱軍、范慧慧（2012）［5］在實證的基礎上，總結出5大類評價指標。本文借鑒顧客滿意度指標模型，建立高校學生評教模型，并據此構建學生評教指標體系，最后以實例分析指標體系的合理性與可行性。

一、滿意度測評方法回顧

Anderson and Fomall（1994）［6］認為顧客滿意度是顧客滿意 （Cumulative Satisfaction）的積累，它可以表示為預期質量與感知質量的函數，它反映了顧客對組織及其提供服務的主觀判斷。顧客滿意度評價與分析對組織發展至關重要，而合理地構建滿意度指數模型是顧客滿意度評價的基礎。目前國內外常用的顧客滿意度指數評價模型主要有以下幾種：

1.瑞典顧客滿意度指數模型（SCSB）

美國密歇根大學的 Fomell教授等（1989）［7］創立的瑞典顧客滿意度指數模型 （Swedish Customer Satisfaction Barometer：SCSB）是當前最成熟和應用最廣泛的指數模型。它是一種結構方程模型，由5個潛變量構成，分別是價值感知、顧客期望、顧客忠誠、顧客滿意、顧客抱怨。

2.美國顧客滿意度指數模型（ACSI）

美國的顧客滿意度指數［8］（American Customer Satisfaction Index：ACSI）模型1994年創立，它是在SCSB模型的基礎上修訂而成的，ACSI模型也是一個結構方程模型，包括6個潛變量。與SCSB模型不同，ACSI模型將價值感知拆分為價值感知和質量感知，這樣該模型由6個潛變量組成：價值感知、質量感知、顧客期望、顧客忠誠、顧客滿意、顧客抱怨。

3.歐洲顧客滿意度指數（ECSI）

歐洲顧客滿意度指數（European Customer Satisfaction Index：ECSD）［9］是在 ACSI的基礎上修訂而成，它也是一個結構方程模型，由7個隱變量構成。與ACSI相比，模型增加了一個潛變量公司形象，同時刪除了顧客抱怨潛變量；另一方面將感知質量分解為感知質量（硬件）和感知質量（軟件）兩個潛變量。

4.中國顧客滿意度指數模型（CCSI）

1998年，國內學者開始將顧客滿意度評價的理論引入我國，并探索建立適合中國國情的顧客滿意度指數模型。2001年，清華大學中國企業研究中心在對上述三類模型對比研究之后，在ASCI的基礎上，創立了中國顧客滿意度指數模型（CCSI）［10］，該模型也是一個結構方程模型，由6個潛變量和18個解釋變量組成，這是國內唯一通過國家級鑒定的顧客滿意度評價方法，相關成果已成功地應用于政府工作和企業決策中。

二、高校學生滿意度指標體系構建

1.學生評教模型構建

借鑒上述滿意度指數模型的結構形式，本文構建高校學生評教滿意度指數模型（如圖1）。總體形象包括學生對高校教學的總體印象，這些印象影響學生的期望；再者，模型也考慮了教學態度、教學內容、教學方法、教學實施及教學能力5個解釋變量對感知質量的影響。感知質量是一重要節點，5個解釋變量通過這一節點影響學生的滿意度。

圖1 高校學生評教滿意度指數模型

高校學生對教學滿意度取決于學生“感知價值”，而“感知價值”通過“學生期望”與“感知質量”兩個隱變量共同作用而形成。“學生期望”是指學生對教學的先期期望。它是相對穩定的，受某一授課教師影響較小，因此，影響高校學生滿意度最直接因素就是“感知質量”。通對直接評價學生的“感知質量”即可完成高校學生對教學滿意度評價。本文設計的教學評價體系設計主要圍繞“感知質量”進行。

2.高校學生評教指標體系

按照圖1所建立的高校學生評教滿意度指數模型，本文確定了包含5個一級指標、10個二級指標的高校學生評教指標體系（見表1）。

表1 高校學生評教指標體系

三、實例分析

選取河北某高校同一班級（40人）的5名任課教師：A、B、C、D、E，應用上述評教指標體系進行評價。先對這5位教師所教學生進行問卷調查，使用李克特5級態度量表［11］直接評價學生滿意程度，5級態度為：很滿意、、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應賦值分別為：5、4、3、2、1。

1.信度與效度分析

所謂信度，指問卷的可靠性或穩定性。在態度測量方面常用的是克朗巴哈а系數，一般認為a值在0.70-0.80之間相當好；a值在0.80以上非常好。通過SPSS19軟件對學生問卷進行信度分析，a＝0.923，說明問卷信度非常高。

效度分析最理想的方法是利用因子分析測量整個問卷的架構效度。對正式問卷的10個二級指標進行了Bartlett球形檢驗，Barlett球形檢驗的值為1 025.438，Sig＝0.000，表明非常顯著，說明這10個變量之間具有共同因素。

2.確定各項指標權重與分值

為便于計算比較，各指標只考慮三類權重：0.05，0.1，0.15。選取5位專家，運用德爾菲法確定10個二級指標權重向量：

為方便比較，設定總分值為100分，乘以各指標相應權重，可分別算出10個二級評價指標滿分分值：｛10，5，5，10，15，15，10，10，10，10｝

3.評價結果分析

將每位教師各項教學評價值除以5后，再乘以該項指標滿分分值，即可計算出每個評價對象各項指標得分、綜合得分及排名（表2）。

表2 評價結果

由表2可知，這五位教師教學排名依次為：C，B，E，A，D。評價結果表明教師C最優，綜合得分92.18，教師D最差，綜合得分79.12。這五位教師的綜合得分差別較大，教師C各項指標比較突出，而教師D則存在明顯不足。另外三位老師均有自己的的優勢與不足。根據評價結果，每一位教師可以通過與其他教師的比較來發現自己的不足，并通過學習相應教師的長處來彌補自己的不足，以提高教學效果。

四、結語

本文借鑒顧客滿意度指標模型，構建高校學生評教滿意度指數模型，并據此建立高校學生評教指標體系，然后選取河北某高校五位教師進行實例分析，通過信度與效度分析，表明建立指標體系合理，最后對教學進行綜合評價，結果表明，這一評價體系能夠客觀合理地評價高校教師教學狀況，同時也能對不同評價對象間的優劣進行比較，使各位教師了解教學中的優勢與不足，以制訂合理的改進策略，強化優勢，改進不足，提高自身教學質量。

［1］陳德良，周春林.學生評教的可行性與必要性［J］.黑龍江高教研究，2005，（12）.

［2］馬國建，王海軍，王娟.對高校學生評教信度和效度的反思［J］.黑龍江高教研究，2006，143（3）：38-40.

［3］鐘錦文，張曉盈.美國大學“生評教”的經驗與啟示［J］.江蘇高教，2007，（3）.

［4］張軍海，李仁杰，王建棟.高等學校學生評教的問題及對策［J］.河北師范大學學報（教育科學版），2009，11（2）：81-85.

［5］朱軍，范慧慧.師生對學生評教指標的關注點［J］.復旦教育論壇，2012，10（4）：36-40.

［6］Anderson，eugene.Customer Satisfaction，Market Share，and Profitability：Findings From Sweden［J］.Joumel of Marketing，1994，58（7）：53-66.

［7］C F.A national custimer satisfaction barometer：the Swedish Experience［J］.Journal of Marketing，1992，56（1）：6-21.

［8］F C.The American customer satisfaction index：nature，purpose and findings［J］.Journal of Marketing，1996，60（11）：7-18.

［9］Vilares.The employee-customer satisfaction china in the ECSI model［J］.European Journal of Marketing，2003，37（11）：1706-1724.

［10］趙平.中國耐用消費品行業顧客抱怨行為研究［J］.清華大學學報（哲學社會科學版），2002，16（2）：32-38.

［11］風笑天.社會調查中的問卷設計［M］.天津：天津人民出版社，2002.