桂林聯通客戶滿意度分析

林文鋒

摘 要：本文在對客戶滿意度相關理論進行概述的基礎上，構建了一套以商業過程為基礎的指標體系，并以此為基礎建立了實用性較強的滿意度測評模型，基于層次分析法構建了各個測量指標的權重。隨后，通過對桂林聯通的實證研究，找出了桂林聯通客戶對于聯通各個環節的滿意度表現情況。研究結論對于公司提高客戶滿意度具有重要的參考價值。

關鍵詞：客戶滿意度；指標

0 前言

伴隨著電信市場的發展，客戶對通信產品的需求在不斷增加，一方面國內電信基礎業務市場總體趨于飽和，另一方面通信產品同質化的趨勢己明朗，運營商之間對客戶的爭奪日漸激烈。多年來，各運營商主要通過價格戰這一手段實現更多客戶和更大市場份額的占有。但伴隨著電信市場的成熟，初級的價格戰一方面在不斷壓縮運營商的利潤空間，同時惡性市場競爭也帶來了客戶的嚴重不滿。

在這種情況下，桂林聯通公司有必要意識到目前所處的困境，要清醒認識到客戶才是企業安身立命之本，是企業的利潤來源。應努力走出唯價格戰是從的局面，從改善服務、提升客戶滿意度入手打開局面，保有老客戶，發展新客戶，爭取競爭對手客戶，以服務品質的提升為紐帶，與客戶建立起長期的、相互信賴的合作關系，在與客戶共贏的基礎上實現最大盈利。

基于此本文對桂林聯通公司的客戶滿意度進行調查，為公司提升客戶滿意度提供參考和借鑒價值。

1 指標與指標權重的確定

在中國電信行業，實際上將顧客滿意度指數做了詳細的分解，在電信行業中對滿意度的測量通常包含的內容為產品、資費、營銷、渠道、售后服務五個組成部分。與“產品”相關的二級指標分別是套餐、語音、數據、新業務。與“資費”相關的二級指標分別是資費設計、套餐價格、業務價格。與“營銷”相關的二級指標分別是營銷活動、促銷活動。與“渠道”相關的二級指標分別是營業廳、服務熱線、網上營業廳。與“售后”相關的二級指標分別是話費查詢、繳費服務、投訴服務。

由于在影響桂林聯通客戶滿意度的程度上，各指標和子指標所具有的影響意義是不同的。如果按照相同的權重進行各子指標的滿意度測評判斷則有失偏頗。所以還要比較各評價指標和同一指標下的子指標的兩兩相對重要度，最終形成判斷矩陣。處于對桂林聯通的熟悉程度考慮，打分者為使用桂林聯通業務4年以上的用戶。本文根據層次分析法，得出了各個一級、二級指標權重。（見表1）

2 客戶滿意度調查結果

通過對對聯通客戶進行問卷調查，獲得有效問卷318份，通過對318份的問卷的分析，研究結論如下所示。本文采用四分圖模型將各指標的重要度與滿意度結合起來考慮，利用象限進行清晰的呈現，使分析人員能夠便捷的找到那些滿意度水平不足的，并且又值得改進的指標。對于各類指標進行區別對待，將有利于企業以最小的成本、最快的速度，獲得最大的效果。優勢區的因素是關鍵性的因素，同時客戶目前對這些因素的滿意度評價也高。修補區因素是重要的關鍵性因素，但是當前企業在這些方面的表現較差。機會區因素是對于客戶重要性不顯著，而且客戶評價也比較差的因素。維持區因素是對于客戶重要性不顯著，但是客戶評價較好的因素。

（一）一級指標優先改進策略分析

根據上表的數據，可以繪制出一級指標的四分圖模型，如圖1所示。

由上圖可知，模型的四個象限中，資費落入優勢區，產品落入修補區和營銷維度、售后維度、渠道維度落入機會區。根據四分圖模型的規則，應當首先改進的是處在修補區的產品，其次需要改進的是處在機會區的渠道、營銷及售后。

產品是桂林聯通最需要改進的，這個結果也是不難理解的，對于一般客戶而言，相較于其它環節，這兩個環節是客戶接觸頻率最高的環節，與客戶的日常需求息息相關，客戶對它們的感知也最為敏感。其次，渠道和營銷和售后服務的改進計劃應當緊隨其后。渠道是電信客戶與運營商之間的一座橋梁，渠道便捷程度、暢通水平對客戶的感知有重要的影響。營銷對于分公司的考驗在于，如何有效的配置資源，公司的計劃落到實處。而售后服務體現了了分公司的服務水平，是分公司能夠控制的環節，也是改進的一個重要內容。

（二）二級指標優先改進策略分析

根據上表的數據，可以繪制出三級指標的四分圖模型，如圖2所示。

二級指標共有15個，套餐價格維度落在優勢區，資費設計和套餐維度落入修補區，落入機會區的維度最多，一共有七個，分別為投訴服務、新業務、服務熱線、促銷活動、宣傳活動、語音、營業廳。落入維持區的維度共有五個，分別為數據、網上營業廳、話費查詢、繳費服務和業務價格。

由此可見，與產品、資費相關的指標仍然是需要優先進行改進的，套餐的產品內容與套餐的資費設計是重中之重；另外，從維持區來看，數據、網上營業廳、話費查詢、繳費服務和業務價格得到了較高的肯定，這五個維度需要進一步保持，爭取做到穩中有升。而落在機會區的7個維度，是提升綜合滿意度的潛在刺激因素，這7個維度仍有很大的提升空間，雖然改進這些指標的表現不能夠顯著的提高綜合滿意度，但這些指標對于維系客戶“沒有不滿意”這一狀態至關重要。

參考文獻：

[1]姜蛟嬌，趙濤.電信企業集團客戶滿意度測評體系的設計及驗證[J].現代財經（天津財經大學學報），2012（5）： 63-71.

[2]楊東梅.XX聯通客戶服務質量與客戶滿意度改善策略研究[D].北京郵電大學碩士論文2009.