開展藥物咨詢服務對提高患者滿意度的相關性研究

范梁峰+沈華明+王志娟+李杰

[摘要] 目的 了解藥物咨詢服務狀況及其對患者滿意度的影響。方法 采用資料分析法和問卷調查法，對405份藥物咨詢資料進行統計分析，對350例患者進行藥房滿意度問卷調查。結果 ①醫生、護士和患者分別占咨詢總人數的7.90%、15.56%和76.54%。咨詢最多的問題是“藥物的用法用量”，占咨詢問題總數的32.10%。②對藥房服務滿意度最終得分為（3.69±0.78）分，明顯高于平均值，表明患者對醫院的藥房服務表示滿意。③患者滿意度得分與年齡和學歷之間存在負相關（P<0.05），年齡越大、學歷越高者對藥房的服務要求越高。 結論 尋求藥物咨詢的人員和咨詢的內容呈現逐漸增多趨勢，開展藥物咨詢服務、提高藥師綜合素質有利于提高患者對藥房的滿意度。

[關鍵詞] 藥物咨詢；滿意度；相關性

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2014）25-0108-03

當前，隨著我國醫療體制改革的不斷深入以及患者對醫療服務要求的不斷提高，為醫院藥學服務方法和服務質量提出了更高的要求。大量的實踐研究表明[1-3]，由傳統的“以藥品為中心”的觀念逐步向“以患者為中心”的理念轉變已成為醫院藥學工作發展的趨勢。有學者指出[4，5]，門診藥房是醫院對外服務的重要窗口之一，提高藥務工作者的綜合素質和服務意識可以明顯提高患者對醫院服務水平的滿意度。我院藥房自從開展藥物咨詢服務以來，醫生的處方不合格率明顯下降，患者對藥學服務的滿意度顯著提高。

1 資料與方法

1.1研究資料

選取2013年6～10月我院門診藥房藥物咨詢窗口接待的患者以及本院的醫生和護士等進行藥物咨詢的人員，共計405例，將其咨詢的主要內容進行分類、歸納和總結。同時，筆者與2013年11～12月隨機選取在我院門診取藥的350例患者進行滿意度調查，以探討患者對藥事服務的滿意程度。

1.2問卷的設計

本研究對服務滿意度采取量化的原則，利用國內通用的Likert量表及多維度方法進行評價，同時采取項目分析和因子分析方法對量表條目進行簡化。最終滿意度調查表確定8個條目，依次為：①等候取藥的時間長短；②藥品的外包裝質量；③藥師對藥品調配的準確性；④藥品價格的高低；⑤藥房工作人員的基本禮貌用語；⑥藥師的服務態度；⑦藥房的取藥環境；⑧藥師對特殊藥品或特殊用法藥品的解釋說明等8個類別的滿意度。依據Likert量表的評分原則[6]，對問題答案進行賦值：非常滿意為5分；滿意為4分；一般為3分；不滿意為2分；很不滿意為1分。為了獲取更加全面的意見和信息，問卷最后還設有一條開放式條目：您對醫院藥房服務有什么意見和建議？

1.3調查方法

采取隨機抽樣的方法，選取350例等候取藥或取完藥的患者進行現場調查，共發放問卷350份，回收350份，問卷回收率100%；刪除因填寫不完整超過20%的問卷，有效問卷342份，問卷有效率97.71%。

1.4統計學方法

利用SPSS18.0軟件進行統計分析，采用相對數指標對研究對象一般資料進行描述性分析。計量資料采用均數±標準差表示，運用Sperman等級相關分析探索藥物咨詢對患者滿意度影響程度，設定P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1藥物咨詢的內容分類情況

通過對405例藥物咨詢資料進行分析發現，有32例醫生咨詢，占咨詢總人數的7.90%；有63例護士咨詢，占咨詢總人數的15.56%；有310例患者，占咨詢總人數的76.54%。其中在醫生中咨詢最多的是關于“是否缺藥、替換藥品情況”，在護士人員中咨詢最多的是關于“藥物相互作用”，在患者中咨詢最多的是藥物的用法用量，其次是藥物的不良反應。具體咨詢的內容和分類情況見表1。

2.2藥房服務滿意度問卷調查人員基本信息

通過對342份有效問卷進行統計分析，結果顯示男性占調查總人數的53.22%；在年齡分布方面，46～60歲的人群占的比例最大，為51.17%；在學歷方面，高中/中專學歷者占43.27%，大學及以上者占30.70%。具體各人群分布見表2。

2.3患者對醫院藥房服務的滿意度

在對藥房服務滿意度方面，最終得分為（3.69±0.78）分，明顯高于平均值，表明患者對醫院的藥房服務態度表示滿意。其中，得分最高的條目為“藥房工作人員的基本禮貌用語”，其次為“藥師對藥品調配的準確性”，得分較低的兩個條目為“藥品價格”和“藥房的取藥環境”。具體各條目的得分情況見表3。

2.4 影響患者滿意度的多因素相關分析

利用SPSS18.0統計軟件，通過Sperman等級相關分析，結果表明，問卷的各條目得分與性別之間不存在相關關系（P>0.05）。各條目的得分與年齡和學歷之間存在負相關（P<0.05），即年齡越大、學歷越高者對藥房的服務要求越高。各變量之間的相關系數見表4。

3 討論

通過對我院405例藥物咨詢資料進行分析發現，無論是醫護人員還是患者，對藥物咨詢的種類和人數呈現逐漸增加的趨勢。在藥物咨詢的內容方面，醫生主要咨詢的是有關目前藥房是否有某種藥，有無替換的藥品種類以及藥品的產地、規格和劑型等，對藥物的用法用量以及不良反應等問題咨詢的相對較少。護理人員主要咨詢的是關于藥物的相互作用、使用注意事項以及嬰幼兒用藥和醫保報銷比例等方面的問題。對醫護人員藥物咨詢的內容進行綜合分析，可見醫護人員對于藥物的基本知識掌握的較好，但是，由于醫院定期的招投標，藥品的種類和名稱經常會出現變動的情況，導致醫護人員對藥物的品種、規格以及劑型等藥物的基本信息咨詢的較多。因此，為進一步提高醫院藥房的服務質量，藥劑科在每次招投標后，應對藥品的變動情況通過印制手冊或電子政務的方式及時通知醫院的醫護人員，使他們在臨床診療過程中，能及時掌握醫院藥房藥品的動態變化。endprint

患者咨詢的主要問題是關于藥物的用法用量以及藥物的不良反應和相互作用，在進行藥物咨詢時，很多患者表示醫生在開處方時，對藥物的用法解釋的還不夠詳細，有的患者拿到藥后表示與以前使用的藥物品牌不同，是否會存在療效差異等關心的問題，以及對一些特殊用法的藥物患者咨詢的也比較多。通過對患者進行藥物咨詢的原因分析可見，在提高藥房工作人員綜合素質的同時，加強醫生在診療過程中對藥物使用的具體說明，也是加強藥物咨詢的有效措施[7]。

在隨機調查350名患者對藥房服務的滿意度方面，總的滿意度為（3.69±0.78）分，表明我院自從開展藥物咨詢服務以來，在患者對藥房服務的滿意度方面取得明顯的成效。其中得分最高的條目是藥房工作人員的基本禮貌用語，其次是藥師對藥品調配的準確性，這表明要想提高患者對藥房服務的滿意度，在加強藥師專業素質培養、提高對藥品調配的準確性和快速性的同時，有效地培養其服務意識和以患者為中心的理念也顯得尤為重要[8-11]。在滿意度調查方面，得分較低的兩個條目為藥品價格和藥房的取藥環境，分析其原因，可以是由于目前在中國醫患關系緊張的大背景下，看病貴、看病難的現象已成為社會矛盾的一部分，再加上藥品貴的問題很難在短時間內解決[12]，因此，藥房工作人員應作好相應的解釋工作。在取藥環境方面，可能是由于患者數量較多，等候排隊取藥的人流量較大，環境嘈雜，患者很容易產生煩躁的心理，因此，今后醫院應加強取藥處的環境建設，在候藥區增設坐椅、休閑書籍，通過取藥屏幕自動呼叫系統，使取藥流程更加簡潔化和規范化，有效提高患者對藥房服務的滿意度[13，14]。

在影響患者對藥房服務滿意度的影響因素方面，研究顯示年齡大者和高學歷者對藥房服務的滿意度較低，這與以往學者研究的結果相符[15]，分析其原因，可能是由于年長者和學歷高者對藥房服務的質量期望值較高，因此，藥物咨詢窗口作為藥房與患者溝通的重要渠道，應由專業素質過硬、綜合水平較高的藥師來擔任，為患者和醫護人員提供全面、科學的藥物咨詢服務。綜上所述，藥物咨詢在藥房服務中起到非常重要的作用，通過藥物咨詢不僅可以解決醫護人員對藥物的基本信息變更的掌握情況，同時可以有效解答患者在藥物使用中的疑難問題，為提高藥學科室甚至整個醫院的服務水平發揮重要的角色。因此，藥物咨詢工作應通過優質高效的服務，提高患者的滿意度，為醫院樹立良好的對外形象。

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（收稿日期：2014-03-24）endprint