國際旅游島視閾下海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德提升對策研究

涂剛鵬

摘 要：旅游從業(yè)人員職業(yè)道德與海南國際旅游島建設有著密切的關系，提升旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平對海南國際旅游島建設意義重大。基于當前海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德存在的種種問題，應從加強教育培訓、建立激勵機制、完善監(jiān)督體制、推進職業(yè)道德建設法制化四方面提升海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，為海南國際旅游島建設提供“軟件”支持。

關鍵詞：國際旅游島；旅游從業(yè)人員；職業(yè)道德；提升對策

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）24-0201-03

國際旅游島建設對海南旅游業(yè)的發(fā)展無疑是難得歷史機遇，同時也給海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德提出了新的更高要求。相對于國際旅游島建設的高標準、高要求、高品位和高國際化程度，海南旅游從業(yè)人員在職業(yè)道德素質(zhì)方面與之還有較大差距，并且這種要求與現(xiàn)狀之間的矛盾會日益凸顯。加強海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德建設，提升旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，已經(jīng)迫在眉睫，刻不容緩。

一、提升旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平對海南國際旅游島建設的重大意義

1.它是推動海南國際旅游島建設和良性運轉(zhuǎn)的前提和保證。建設海南國際旅游島，打造有國際競爭力的旅游勝地，是海南加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，實現(xiàn)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展的重大舉措。國際旅游島建設將使海南旅游發(fā)展得到政策的傾斜與體制的扶持，實現(xiàn)海南旅游業(yè)的全面提升，這對海南旅游業(yè)的發(fā)展無疑是難得歷史機遇，但也給海南旅游從業(yè)人員的素質(zhì)尤其是職業(yè)道德素質(zhì)提出了新的更高要求。國際旅游島建設不僅需要“硬件”支持，更需要“軟件”支持，旅游從業(yè)人員職業(yè)道德為海南國際旅游島建設提供必須的“軟件”支持。只有大力提升旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平，才能滿足國際旅游島建設的高標準、高要求、高品位和高國際化程度等要求，才能切實解決國際旅游島建設對旅游從業(yè)人員職業(yè)道德高水準要求與現(xiàn)實職業(yè)道德水平不高的矛盾，從而推動國際旅游島建設順利進行和良性運轉(zhuǎn)。

2.它為海南國際旅游島建設提供內(nèi)在動力和價值導向。建設國際旅游島是海南在新的歷史條件下闖出一條跨越式發(fā)展新路，爭創(chuàng)中國特色社會主義實踐范例，譜寫美麗中國海南篇章的迫切需要。羅保銘指出：“建設國際旅游島的本質(zhì)是更大程度的開放，就是以旅游業(yè)的開放帶動服務業(yè)的全面開放，進而推動全島開放，為構建海南島自由貿(mào)易區(qū)創(chuàng)造條件，走出一條新時期經(jīng)濟特區(qū)改革開放的新路子。”[1]這段重要論述深刻闡明了旅游業(yè)在海南國際旅游島建設乃至整個海南未來發(fā)展走向中的重要地位。旅游業(yè)是服務行業(yè)，需要從業(yè)人員具有堅定的職業(yè)道德信念、高尚的職業(yè)道德情操、崇高的職業(yè)道德理想為其從業(yè)導航。旅游從業(yè)人員也是海南國際旅游島建設的組織者、參與者和實踐者。因而提升他們的職業(yè)道德水平，不僅能推動海南旅游業(yè)的發(fā)展，還能為國際旅游島建設提供內(nèi)在動力和價值導向。

3.它是提升海南國際旅游島整體形象的重要手段。按照國際旅游島建設的要求，海南將進一步加大旅游業(yè)和相關產(chǎn)業(yè)的開放程度，實現(xiàn)國內(nèi)外游客進出便捷，購物方便優(yōu)惠，旅游管理、旅游服務全面與國際接軌，實現(xiàn)海南旅游與國際旅游的全面對接，吸引更多國外游客，又能讓更多的中國游客享受到國際化的優(yōu)質(zhì)服務。隨著國際旅游島建設的不斷推進，將會有越來越多的人來海南游玩，這些人首先接觸且接觸最多的可能就是海南旅游從業(yè)人員。旅游從業(yè)人員可以說是展示海南國際旅游島整體形象的一個“窗口”，如果這些人員職業(yè)道德水平很高則會大大提升海南國際旅游島的整體形象，反之如果這些人員的職業(yè)道德水平低下甚至在旅游服務的過程中發(fā)生嚴重的違反職業(yè)道德的行為，將會嚴重影響海南國際旅游島的整體形象，對國際旅游島建設必然產(chǎn)生消極影響。

二、海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀及原因分析

（一）海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)狀

海南建省辦特區(qū)以來，一直很重視加強旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設，取得了一定的成就，旅游從業(yè)人員的自主意識不斷提升，競爭意識不斷增強，勤勞致富觀念漸入人心。但是，與國際旅游島建設高水準要求相比，仍然存在一些不容忽視的問題，突出表現(xiàn)在：

1.服務意識不強、主動服務不夠。海南國際旅游島建設的戰(zhàn)略目標之一是要建成世界一流的海島休閑度假旅游目的地，讓國內(nèi)外游客享受優(yōu)質(zhì)的旅游資源和服務。然而，當前部分海南旅游企業(yè)以及旅游從業(yè)人員對旅游業(yè)的服務屬性認識不足，導致他們服務意識淡薄、主動服務缺乏，這突出表現(xiàn)在部分旅行社、旅游購物等旅游相關企業(yè)的一些管理人員和一線導游人員的服務意識薄弱、服務態(tài)度較差甚至惡劣，這已成為制約國際旅游島建設水平提升的一個重要短板。

2.誠信缺乏。誠信是和諧社會的本質(zhì)要求，也是旅游業(yè)和旅游從業(yè)人員安身立命之本，必須嚴格恪守。然而，當前海南旅游市場誠信經(jīng)營狀況、旅游從業(yè)人員誠信意識令人堪憂。諸如黑旅行社、黑導游、黑車、黑景點、價格欺詐、強制購物等問題屢禁不止，已嚴重干擾了海南旅游經(jīng)濟秩序，阻礙了國際旅游島建設的持續(xù)健康發(fā)展。近年來游客投訴的主要問題大都與旅游從業(yè)人員誠信意識缺失有關，海南旅游業(yè)何時重建誠信意識已成為人們關注的焦點。

3.私下收受回扣、索要小費。私自收受回扣、索要小費本是違法行為。然而在當前海南旅游活動中，不少導游拉游客到指定商店購物，收受回扣；更惡劣的是，不少導游以各種手段欺騙游客花錢買假貨、劣質(zhì)貨，從中收受回扣。另外，有的導游以“貴賓團”的名義向游客索取小費，若不支付便在旅游過程中采取刁難、怠慢甚至打罵等報復行為。如果任由這種嚴重違背職業(yè)道德的行為發(fā)展，不僅嚴重侵害了游客的合法權益，更損害了海南國際旅游島自身的形象。

（二）存在問題的原因分析

海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德存在的種種問題已經(jīng)引起海南省委省政府的高度關注。導致這種狀況的原因是多方面的，具體說來有如下幾種。

1.市場經(jīng)濟的消極影響。社會主義市場經(jīng)濟體制的確立為中國經(jīng)濟社會發(fā)展注入了強大活力，這種開放的經(jīng)濟體制有利于促進競爭意識、效率意識、平等意識和民主意識等價值觀念的形成。但市場經(jīng)濟也有其消極方面，容易誘發(fā)拜金主義、享樂主義和利己主義，使人們理想信念模糊、價值取向扭曲，道德水平滑坡。endprint

2.職業(yè)道德教育培訓不力。良好職業(yè)道德的形成不是自發(fā)而是自覺的。旅游從業(yè)人員要具備一定的職業(yè)道德水平，就需要接受必要的職業(yè)道德教育培訓。但是當前海南旅游專業(yè)類院校的職業(yè)道德教育效果普遍不好，而學生畢業(yè)參加工作后，無論單位組織的崗前培訓還是其他培訓，大多只重視專業(yè)技能的培訓而忽視職業(yè)道德的培訓，這必然導致旅游從業(yè)人員職業(yè)道德觀念淡漠和職業(yè)道德素質(zhì)低下。

3.激勵機制不健全。激勵是管理過程中不可或缺的環(huán)節(jié)和活動，有效的激勵可以成為組織發(fā)展的動力保證。然而當前海南絕大多數(shù)旅游企業(yè)是既缺乏合理的薪酬激勵機制，也缺乏獎勵激勵機制和職業(yè)發(fā)展激勵機制等，這使得旅游從業(yè)人員的勞動價值無法得到合理體現(xiàn)，也難以看到未來發(fā)展希望，于是為了滿足眼前的利益需求，有些旅游從業(yè)人員就會做出諸如收受回扣、索要小費等違背職業(yè)道德的行為。

4.監(jiān)督體制不完善。良好職業(yè)道德行為的養(yǎng)成除了靠內(nèi)心的道德法則，外部的監(jiān)督也很重要。沒有完善的職業(yè)道德監(jiān)督體制就難以形成懲惡揚善的合力和威懾力，職業(yè)道德正能量也就難以得到充分發(fā)揮。缺乏完善的監(jiān)督體制是當前海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產(chǎn)生的又一重要因素。

三、海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德提升策略

基于當前海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德存在的種種問題，著眼于國際旅游島建設對海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德提升的迫切需要，應從以下四方面提升海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德水平，為國際旅游島建設提供“軟件”支持。

（一）加強旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓

職業(yè)道德的提升離不開教育培訓。目前海南旅游行業(yè)的各類教育培訓大多忽視了職業(yè)道德教育培訓這一重要內(nèi)容，這無疑是不正確的。必須從海南國際旅游島建設興衰成敗的戰(zhàn)略高度認識加強旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓的重大意義，切實做好海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓。

1.加強對教育培訓工作的領導。海南各級旅游行政部門、旅游企業(yè)要高度重視旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓工作，結合國際旅游島建設實際對旅游從業(yè)人員職業(yè)道德教育培訓作出規(guī)劃安排，加強對教育培訓工作的領導。

2.確保教育培訓時間和質(zhì)量。各地組織的導游人員培訓要嚴格遵守國家旅游局提出的“職業(yè)道德教育培訓時間不得少于8課時”、“企業(yè)在淡季要抽出不少于3天的時間專門對員工進行職業(yè)道德教育”的時間要求，并選派優(yōu)秀職業(yè)道德教育專家和旅游業(yè)優(yōu)秀人才進行授課，確保培訓質(zhì)量。

3.豐富教育培訓內(nèi)容和形式。在內(nèi)容上除了進行旅游從業(yè)人員基本的職業(yè)道德素養(yǎng)培訓外，還應著眼國際旅游島建設的迫切需要，重點將體現(xiàn)國際旅游島建設高標準、高要求的職業(yè)道德需求貫穿其中，并體現(xiàn)一定的超前性。在形式上要依據(jù)實際，采取具體、靈活、多樣的方式，爭取好的培訓效果。

（二）建立旅游從業(yè)人員道德主體激勵機制

海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產(chǎn)生，很大程度是由激勵機制缺失造成的。因此，必須建立旅游從業(yè)人員道德主體激勵機制，以促進其職業(yè)道德水平的提升。

1.建立合法公開透明的薪酬激勵機制。馬克思指出：“人們奮斗所爭取的一切都同他們的利益有關。”“思想一旦離開利益，就會使自己出丑。”[2]當前海南部分旅游從業(yè)人員之所以通過以回扣、小費等違反職業(yè)道德的方式獲取不正當收益，重要原因就在于他們薪酬不盡合理，導游很多都是零工資。解決此類問題僅靠加強監(jiān)督檢查，或僅指望旅游從業(yè)人員的道德自律，顯然不現(xiàn)實。必須建立合法公開透明的薪酬機制，這才是解決問題的根本。

2.建立物質(zhì)與精神相結合的獎勵激勵機制。獎勵激勵是指把獎勵作為激勵的手段而且是重要手段用來激勵員工。獎勵包括物質(zhì)和精神兩大類，分別滿足著人的物質(zhì)和心理需要。獎勵機制的缺失以及職業(yè)的不穩(wěn)定性，使海南旅游從業(yè)人員難以建立對企業(yè)和游客的忠誠度，這勢必為其在日后旅游服務過程中的一些道德失范行為埋下病根。因此，必須建立物質(zhì)與精神相結合的獎勵激勵機制，從物質(zhì)和精神兩方面激勵其恪守職業(yè)道德。

3.建立合理完善的職業(yè)發(fā)展激勵機制。建立合理完善的職業(yè)發(fā)展激勵機制，對穩(wěn)定海南旅游從業(yè)人員隊伍、提升其職業(yè)道德水平等都具有重要意義。為此，首先要完善崗位流通機制，設置旅游從業(yè)人員發(fā)展通道。實行晉升、崗位調(diào)動和離職制度，確保人盡其才，才盡其用，為國際旅游島建設吸引和留住優(yōu)秀旅游從業(yè)人才。其次，協(xié)助旅游從業(yè)人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們清楚自身的發(fā)展方向。只有這樣，才能使他們在職業(yè)發(fā)展的過程中，體悟到職業(yè)道德素養(yǎng)的重要性，為其職業(yè)道德自覺提升提供動力。

（三）完善旅游從業(yè)人員職業(yè)道德監(jiān)督體制

馬克思指出：“道德的基礎是人類精神的自律” [3]。道德是一種“軟”約束，若缺乏一定“硬”約束則難以取得好的效果。因此，提升海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平，還必須完善監(jiān)督體制，使“軟”約束與“硬”約束兼?zhèn)洌餐l(fā)揮作用。

1.建立健全旅游行政監(jiān)督。行政監(jiān)督是最有力、最有效的監(jiān)督。海南旅游監(jiān)管部門要切實履行行政監(jiān)管職能，對旅游市場整頓開展專項監(jiān)督；深入企業(yè)、景區(qū)和景點明察暗訪，對旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的違規(guī)行為實行舉報獎勵制度；積極開展旅游行業(yè)誠信建設，組織開展行風評議和整治工作。

2.完善社會監(jiān)督。海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)高低的最好評判者是來海南旅游的游客，必須充分發(fā)揮他們的監(jiān)督作用。在游覽前，旅游管理部門或企業(yè)可以給每位游客分發(fā)海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德明細評價表，讓游客予以評價。游覽結束再將表格收取并進行統(tǒng)計分析，這樣就可以直接了解旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德狀況，從而對違紀失德行為形成高壓之勢。此外，還應向社會公布投訴電話和電子信箱，以便更靈活地發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。

3.強化輿論監(jiān)督。信息時代下媒體網(wǎng)絡等輿論監(jiān)督是監(jiān)督體系的重要組成部分，發(fā)揮著越來越重要的作用。旅游管理部門或企業(yè)可在電視臺、報紙、網(wǎng)絡等媒體上開辟專欄，曝光海南旅游從業(yè)人員的違紀失德行為，營造強大的輿論聲勢，使其恪守職業(yè)道德，立足本職工作，真心為游客服務。

（四）探索推進旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設法制化

道德和法律作為社會正常運轉(zhuǎn)的行為規(guī)范，必須內(nèi)在融合、渾然一體。探索推進海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設法制化，主要因為：其一，制度缺陷是海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德失范的倫理根源。如鄧小平所言：“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至會走向反面。”[4]其二，法律不僅可以提高職業(yè)道德的權威性，對旅游職業(yè)活動中不道德的行為起到震懾和遏制作用，而且可以在法律的基礎之上，為那些職業(yè)道德覺悟較低的旅游從業(yè)人員建立起道德的生長點[5]。

當前，推進海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設法制化，一方面，就是要認真貫徹落實《中華人民共和國旅游法》，并根據(jù)國際旅游島建設對海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德素質(zhì)的新要求制定相關的政策法規(guī)。如《旅游從業(yè)人員職業(yè)道德準則》、《導游人員管理條例》、《旅行社管理條例》及其《實施細則》等，做到有法可依、可循，一切以法律和制度為準繩，從而使旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設納入法制軌道。另一方面，強化職業(yè)道德評價、賞罰、完善等外在的強制機制，盡量從制度上保證旅游從業(yè)人員養(yǎng)成良好職業(yè)道德習慣。為此，可把旅游從業(yè)人員的誠信情況納入考核指標體系；可采用旅游從業(yè)人員信用公示制度；可建立旅游從業(yè)人員職業(yè)信譽檔案和除名公告制度，等等。

推進海南旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設法制化，對提升其職業(yè)道德水平意義重大。它不僅使海南旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德建設更加具體化、明晰化，也為有關部門和社會監(jiān)督并查處其違紀失德行為提供了客觀依據(jù)。因此，它是海南乃至全國旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設的必由之路。

參考文獻：

[1] 王曉櫻.建設國際旅游島勇當排頭兵——訪全國人大代表、海南省省長羅保銘[J].海南人大，2009，（4）.

[2] 馬克思恩格斯全集：第2卷[M].北京：人民出版社，1956：103.

[3] 馬克思恩格斯全集：第1卷[M].北京：人民出版社，1956：15.

[4] 鄧小平文選：第2卷[M].北京：人民出版社，1993：33.

[5] 謝燕.轉(zhuǎn)型時期中國旅游從業(yè)人員職業(yè)道德建設研究[D].武漢：華中師范大學優(yōu)秀碩士論文，2006.

[責任編輯 吳 迪]endprint