酒店賓客投訴的原因及解決方法

周振毅ZHOU Zhen-yi

（河北華聯商廈有限責任公司，石家莊 050000）

（Hebei Hualian Building Co.，Ltd.，Shijiazhuang 050000，China）

1 賓客投訴的概述

1.1 投訴的概念 所謂賓客投訴是指消費者進入酒店進行消費時，因自身的需求沒有得到滿足，進而對酒店提出的批評和抱怨，對于消費者自己所感知的精神和物質損失，要求酒店進行賠償的一種情緒狀態和行為。[1]

1.2 投訴的表現形式及分類 酒店在經營管理過程中，賓客因不滿、失望和憤怒，進而通過口頭、書信或電話的形式進行發泄，以尋求實現的行為視為投訴，并且將其告訴酒店相關的部門或個人。對于酒店來說，通常情況下，投訴主要來自店內意見箱、發電子郵件、直接找工作人員等進行投訴。根據造成的后果不同，可以將投訴分為一般性投訴和重大投訴。

2 賓客投訴的原因和心理

2.1 引起投訴的原因 造成賓客投訴的原因主要包括：一是服務質量存在問題。服務質量的優劣在一定程度上直接關系到客人的心理感受，服務質量的優劣表現為：態度冷淡，分錯房間，入住登記慢，結賬不準確或太慢等。二是設備設施存在問題。在設備設施方面，由于酒店保養不善，進而給客人帶來不便，如：空調溫度不穩定，澡水不熱，網絡斷線等。三是溝通問題。酒店接待的客人來自不同的地域，由于文化背景、風俗習慣、性別、性格等方面的差異而對同一事物或語言方式等理解上存在不同，就容易產生誤解出現投訴。四是管理問題。飯店管理不到位，制度不完善，進一步引發客人投訴，例如：重復排房，行李丟失，客人財物被竊，各部門協調不暢服務效率低下等。五是不可抗力事件。來自外界供電、供水部門的斷電或斷水，致使無法乘坐電梯，或是無法洗漱等。

2.2 賓客投拆的心理 通過對賓客的投訴心理進行研究，為解決賓客投訴提供參考依據，同時采取針對性措施對自身的過失進行彌補，最大限度地挽留住投訴的賓客。一是求尊重心理。賓客在酒店感到自己沒有被尊重，這是投訴的主要原因。二是求宣泄心理。當賓客購買了酒店的相關產品后，如果他認為有挫折感，在這種情況下，就會對購買的產品產生抱怨，當這種抱怨積累到一定程度就會形成投訴。三是求補償心理。賓客希望酒店補償自己在精神、物質方面的損失。四是求公平心理。不公平感是產生挫折進而投訴的一個重要因素。[2]

3 處理賓客投訴的原則及方法

3.1 處理投訴的原則 ①要有正確的心態。在對客人的投訴進行處理時，需要有正確的認識，進而做出正確的處理。對于酒店管理者來說，透過賓客的投訴，可以發現酒店服務、管理方面存在的問題，了解自身與市場需求之間的差距，為改進和提高服務質量提供參考依據。②堅持“賓客至上”的服務宗旨。在處理賓客投訴的過程中，要有心理準備，即使賓客怒氣沖沖，甚至使用過激的語言或行為，都要同賓客進行冷靜的溝通。在處理投訴時，堅持“賓客至上”的原則，歡迎賓客投訴，真誠聽取賓客的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意。③以誠相待。在處理賓客的投訴時，態度真誠非常重要。換位思考，理解賓客的心情，滿懷誠意地幫助賓客解決問題。在這種情況下，才能取得賓客的信任和好感，進而有利于問題的解決。迅速行動一方面顯示了酒店對賓客的重視，另一方面減少賓客在等待中，因支出時間成本產生額外的不滿。[3]④符合賓客和酒店雙方的利益。在處理避開投訴的過程中，酒店工作人員身擔兩種角色：首先，代表酒店受理投訴，需要對酒店的利益進行考慮。其次投訴賓客的代表，以賓客的身份去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。所以，工作人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

3.2 解決賓客投訴的方法 通過對賓客投訴的本質進行研究，進而為解決投訴提供參考依據。世界著名的營銷大師菲利浦.科特勒曾講過：“如果賓客的投訴事件得到十分迅速得當的處理，95%的賓客會再次選擇光臨你的飯店并購買你飯店的產品”。[4]在解決投訴問題的過程中，需要遵循：①耐心傾聽并記錄投訴要點。在處理賓客投訴問題時，耐心傾聽并記錄投訴要點是處理投訴的關鍵。酒店代表面對客人投訴時，要認真傾聽對方的意見，不能打斷對方的說話，更不能與其進行爭吵。在客人發怒宣泄的間隙，向客人表達歉意，同時承認酒店在管理方面存在問題，給予客人尊重。②理解賓客的投訴，滿足對方的自尊心。酒店代表一定要保持冷靜、沉著、誠懇。當客人講話聲音較高時，你的言辭就要柔和，當投訴客人的講話速度很快時，你的話就要慢一些。不能和客人爭辯，即使對方出言不遜，在這種環境下也要容忍，不要流露出不滿和苦笑。理解客人的感受，同時用適當的語言安慰客人。③誠懇地向客人道歉，迅速處理賓客的投訴。對于賓客的投訴，無論出于何種動機，在客觀效果上有利于酒店開展工作。尊重客人的意見，同時向他們表達歉意，這樣客人覺得酒店重視他們的投訴，其自尊心得到滿足。當你所要改進的措施得到客人的完全同意時，就要立即行動，不要拖延。拖延時間只會增加客人的反感，在這種情況下，時間和效率就是對客人的最大尊重。④勇于承擔責任，并把解決問題的方案和所需要的時間告訴客人。對客人提出的問題，要勇于承擔責任。充分估計解決問題需要的時間，最好將具體的時間能告訴客人，不能含糊其辭。不要低估解決問題的時間，避免再次引起客人的不滿。⑤落實、監督、檢查、補償客人投訴的具體措施。首先保證改進措施的進行，提升服務水準，確保服務設備均處在最佳狀態；其次通過電話向客人詢問解決投訴的措施是否滿意。

4 預防和減少投訴的方法

酒店管理人員要積極排除有可能產生賓客投訴的各種隱患，熟悉并掌握處理賓客投訴的方法技巧。不讓賓客發生投訴這是處理賓客投訴的核心思想。為此，酒店管理者需要在以下方面加強管理：①加強服務質量管理。在工作過程中，讓員工了解服務質量管理的相關內容和標準，提高員工的服務質量、強化服務技能、激發執行服務質量標準的積極性。②提高員工的素質。現在，酒店的賓客素質較高、法律維權意識強，如果酒店員工素質不能與之匹配，不僅會增加賓客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理。因此，要求酒店要對員工加強培訓，努力提高員工的服務水平和處理突發事件的能力。③加強酒店和賓客之間的溝通創建良好的客戶關系。良好的店客溝通，能傳遞酒店專業化及積極主動的形象。保持酒店與賓客良好關系，將直接影響到賓客對酒店服務質量的肯定評價。

解決賓客投訴，一方面借助投訴機會補救服務缺陷和加強客戶關系，另一方面通過補救，獲得在原有服務體系中進行改進的信息。最終使酒店開發出更加吸引賓客，更加具有市場競爭力的商品和服務，讓賓客滿意，從而為酒店的不斷發展壯大打下堅實的基礎。

[1]王林，莊小麗.試論賓客投訴的原因及其對策[J].中外酒店，2002（6）.

[2]秦宇，陳瑤.全面質量管理的典范—里茲.卡爾頓[J].中國旅游飯店，2002（6）.

[3]張皓.現代酒店提高服務的重要舉措[J].現代酒店，2003(1).

[4]閆寒.跟杰克.韋爾奇學管理[M].中國商業出版社，2004，1.