政府輿情應對工作的十大誤區

○楊興坤

思想觀念會無形地影響人們的行為。錯誤的觀念會給工作造成極大的危害和障礙，目前，輿情應對工作主要存在以下觀念上的誤區：

一、事實真相應該可以掩蓋

面對突發事件或敏感問題引發的網絡或社會輿情，某些政府部門或企業，害怕事實真相暴露，害怕矛盾升級，首先想到的是封鎖消息，并主觀地認為，只要保密工作做得好，事實真相應該可以掩蓋。隨著我國政府追責制度和引咎辭職制度的逐步建立和完善，某些政府部門或政府官員，因為害怕追究責任，也傾向于封鎖消息，掩蓋事實真相，甚至不惜捏造事實、撒謊。我國頻繁發生的礦難事故中謊報、瞞報傷亡人數的情況時有出現。

三鹿奶粉事件發生后，就有媒體曝出石家莊三鹿集團股份有限公司曾經想給某網絡媒體300萬元封口費，以封鎖消息。2008年7月14日河北蔚縣礦難事故發生后，也曝出當地政府及企業，給記者封口費，以瞞報礦難真相，最終收取封口費的記者也受到了法律的懲處。紙終究是包不住火的，無論是網絡媒體還是傳統媒體，“封口費”是封不住真相，封不住事實的?？傊?，無論是網絡輿情，還是其他輿情，簡單封堵、一堵了之的時代一去不復還。一味刪帖、封堵信息、壓制輿論不可能解決問題。

二、政府完全可以指令媒體

輿情或突發事件一旦爆發，面對各路媒體的質疑、提問及其采訪報道要求，一些政府部門并不是以平等的心態，主動滿足其要求，特別是對于自己不想公布的信息，往往采取打壓手段，認為可以指令媒體，讓其保持沉默、讓其“閉嘴”。這反而激起媒體和公眾的憤怒，使質疑批評不絕于耳，流言小道消息不斷，事態不斷擴大升級。這種觀念是官本位思想的體現，相關部門應及時擯棄這種觀念，將媒體和公眾置于與自己平等的位置上。

媒體在西方被稱為第四權力，具有與政府相等的權力和地位，政府無權干涉其新聞報道，更沒權力指令媒體，這是中西方觀念和傳統的差異，而隨著我國改革開放的不斷推進以及新聞媒體監督力量的增強，媒體逐漸覺醒，這種觀念已經不適時宜了。

三、公布事實就是公布結論

信息公開是輿情應對工作的基本原則，信息公開只需要公布已經調查清楚、查證核實的信息，而不是下結論、給事實定性、給事件蓋棺定論。輿情應對工作是嚴肅而認真的事情，在沒有調查清楚真相前，就草率地發布結論，轉移輿論焦點，不僅不利于輿情引導，還會引起網民和公眾的更多質疑與不滿，進而成為輿論攻擊對象，成為輿情的焦點。在杭州“飆車案”中，交警在案情通報會上稱“當時車速在70碼左右”引起了網友的質疑，最后杭州市公安局不得不對此公開道歉。在此案件里“當時車速在70碼左右”，還很難直接看出是一個結論性的言論，而其關鍵之處在于，車速快慢是案件的關鍵點，是輿情爭論的焦點，涉及到事件責任承擔問題，就會有人質疑和反問。在網絡輿情應對中，面對質疑和反問的時候，切忌草率作答回復。

四、輿情乃是宣傳部門的事

輿情應對工作涉及諸多主體，包括公安部門、宣傳部門、新聞辦、共青團、教育部門、企業、行業協會以及事件主管部門等。在有些部門或公務人員中存在一個觀念誤區，認為輿情應對只是宣傳部門或者新聞辦的職能，自己完成本職工作即可。尤其是對于網絡輿情，有的部門或工作人員認為，我們工作不接觸網絡，甚至單位只有內網不能連接外網，網絡輿情工作與我們有何關系？

但事實上，輿情應對工作是需要多個部門協同配合完成的，而不是某個部門能獨立有效應對的。任何網絡輿情一般都會至少涉及宣傳部門、新聞辦、新聞出版部門、事件主管部門?？傊?，只要與部門業務和職能相關，輿情應對就是其不可推卸職責。

五、小事化了，勿驚動上級

很多地方政府部門都有“大事化小、小事化了”、“多一事不如少一事”的心態，于是盡量避免發布相關事件或輿情的信息。同時，害怕事情“捅出去”了，上級會怪罪，會受到上級的懲罰，于是采取鴕鳥政策，或心存僥幸、猶疑觀望，或一拖再拖，或巋然不動、不理不睬。而網民和媒體最受不了的就是“不被重視”，當媒體吸引不到眼球的時候，便會“發難”，最終導致“小事拖大、大事拖炸”，使輿情爆發，不可控制。

我們強調將突發事件、信訪案件等盡量化解在基層，就地解決。但一旦爆發突發事件，出現輿情，并不能采取私下化解、瞞報壓制等措施，這是不利于事件處置和輿情應對的。

六、重視事件，卻忽視輿情

由于我國處于社會轉型時期，各種社會矛盾突出、多發，因而近年來群體性事件也屢次發生。各級地方政府對群體事件的應對和處置極為重視，危機管理能力和應對突發事件的能力也不斷地得到提升。在突發事件和輿情的應對中，有些政府部門重視突發事件本身，卻往往忽視輿情的應對，普遍存在這么一種心態，即：事件我們已經處理好了，網上管它怎么說去吧；事件我們已經處理得近乎完美了，公眾還能說什么。

這是一種極為錯誤的觀念，在處置突發事件的整個過程中，始終都伴隨著輿情的應對和處置，并應及時總結，在事件處置過程還應及時了解輿情的焦點、動向，及時回應公眾和網民的關切，合理引導輿論，同時，應以最快的速度將事件處理進展、處理結果，及時通告媒體，讓公眾和網民知曉，這樣可以平息很多不必要的輿論。2008年1月7日，湖北省天門市發生的城管毆人致死事件中，盡管當地政府當即組織調查并進行處理，但過了幾天才公布事件真相及調查處理結果，致使不實傳言通過網絡炒作演變成社會現實輿情，引發上萬人游行。

七、事實已明了，沉默是金

部分地方政府在應對突發事件和輿情的時候，存在這么一種認識：事實真相已經查明，無需再多言，媒體和公眾可以通過相關網站或公告查詢，這時沉默是金，言多必失；或者是事實明擺著，大家自己看吧，我們不講。但是公眾和媒體即使知道事實了，他們也希望從政府權威部門的口中說出來。這時政府不能害怕講，而應主動講、大膽講、大聲講、多講，讓更多的人知道事實真相。例如2010年2月20日至21日山西的地震謠言，就需要政府部門通過各種形式，諸如網絡、電視、報紙、廣播、短信、公告、新聞發布會等進行辟謠，在這種情況，如果保持沉默，或是只能通過網絡發布相關信息，結果可能是災難性的。

八、網民不講理，不予理睬

某些政府部門，在突發事件或輿情爆發后，常常抱怨公眾或網民不明真相、被人利用，不講道理。他們認為事實清楚，案情明了，于是對部分公眾或網民的質疑、“無理取鬧”不予理睬，置之不理。有的政府部門認為，事實已經調查清楚，事件已經平息，就完事大吉了，殊不知輿情就像野火一樣，一有風吹草動，點點星火又會死灰復燃。這種不理不睬勢必會激怒媒體和公眾，激發其逆反心理，導致事件和輿情升級。

從現實情況來看，諸多群體性事件都是由于對小的輿情不重視，對公眾的合理要求不聞不問，矛盾擠壓，一拖再拖，最后導致事件升級。甘肅隴南“11·17”打砸搶燒事件、貴州甕安“6·28”事件、云南省孟連“7·19”膠農事件、河北省定州市繩油村“6·11”事件，部分原因都是由于未及時處置輿情和矛盾。

九、輿論即曝光，挑刺揭短

有的政府部門或公務人員認為，輿論就是曝光，媒體就是來挑刺的，揭人短處的。因為這種心理和看法，這些部門和公務人員害怕接觸媒體，常常與媒體對立，懷疑媒體的意圖，不信任媒體，常采取不理智或過火的言行。國內已發生多起打砸媒體記者及其報道器材的事件，就是這一問題的最好例證。因為害怕曝光，害怕媒體挑出更多問題，這些政府部門或公務人員就會盡量不讓媒體報道、知曉相關事實，而面對媒體的時候，也采取盡量不說少說為宜的策略，公眾就難以了解事件真相，而媒體總會不斷追問，如此便會形成惡性循環。

盤根問底，報道事實真相是媒體的基本職責和權力，也是媒體存在的根本基礎。因此，不要認為媒體報道就是在挑刺揭短。報道事實真相、揭露社會問題、追查問題原因是媒體的職能，與政府部門應履行自己的職責，做好份內之事一樣。當然，我們也要求媒體不能捏造事實，報道虛假信息。

十、家丑不外揚，內部解決

“家丑不可外揚”是中國幾千年的傳統思想觀念，隨著社會的發展，信息傳遞方式的改變，“家丑”已經難以不外揚了。因為受這種思想的影響，一些政府部門和地方政府，在出現問題后，常常尋求辦法盡可能內部解決或者在一定范圍內解決，私下解決，相關信息也只在內部或一定范圍內傳遞，可是往往最終信息還是走漏了。

消息一旦走漏，輿論嘩然，必然導致事件升級，引爆輿情；即使消息一時沒有走漏，也會引起網民猜疑、媒體質疑，必然出現謠言和小道消息，引發輿情，導致事件升級。因此，做不到“家丑”不可外揚，就不能尋求內部解決問題，“家丑”一旦傳出去會放大負面問題和問題的負面影響?？傊?，現代社會，政府或其他組織在出了問題后，一開始就應主動暴露“家丑”，徹底公開信息，公開解決問題，更有利于事件處理和輿情應對。

輿情應對與媒體工作，應擯棄上述錯誤觀念和錯誤認識，才有利于突發事件的處理。

（責任編輯 矯海霞）