圖書館知識服務探析

摘要：知識服務是圖書館服務的發展趨勢。文章分析了知識服務的定義、重要性，最后提出了推動圖書館知識服務發展的幾點建議。

關鍵詞：圖書館；用戶；知識服務

中圖分類號：G251.5 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）23-0148-02

隨著計算機技術和網絡技術的廣泛應用，圖書館服務的自動化和網絡化程度越來越高，傳統的文獻服務和信息服務已不能滿足用戶的個性化、多樣化和專業化的信息需求。圖書館作為知識寶庫只有將其組織的知識信息更大地轉化為生產力、競爭力，才能提高圖書館在各個方面的創新能力和水平，才能大力推廣圖書館知識產業向前發展并求得圖書館生存的廣闊天地。而知識服務作為一種以創新和增值為目的的服務模式，其發展有助于提升我國圖書情報機構的研究與服務水平。

一、圖書館知識服務含義

目前，特殊情報界對知識服務的概念并沒有一個明確的定義，李尚民根據自己的理解指出了圖書館知識服務比較全面的定義，他指出，圖書館知識服務指圖書館利用自己的信息資源、人力資源和現代信息技術設備，以科學為依據，知識為基礎，用戶滿意為目標，綜合利用現代信息技術，充分發揮圖書館現有知識資源、知識設備等作用，針對用戶需求，對相關信息知識進行搜集、鑒別、精選、整理、重組、傳播等的一種智力服務活動過程。

二、圖書館知識服務的重要性

1.滿足用戶的信息需求。在市場經濟條件下，信息提供商長期無償為用戶提供信息和信息服務而不求回報是不現實的；對用戶而言，感覺免費的東西不值錢而不會珍惜；再者，因為免費服務，往往使信息資源和信息服務被過度使用，圖書館也無法尋找到真正需要的用戶群，這將不利于圖書館的信息資源建設和知識服務的發展。

2.發揮圖書館的社會效益。圖書館針對有信息需求的用戶提供有償的知識服務，可以提高圖書館的經濟效益。圖書館在知識經濟環境下興辦知識服務業，能夠體現其知識產品和服務的價值，從而更充分地發揮好圖書館的社會作用，并幫助其走出目前的困境，提高圖書館的地位和公眾形象。

3.求得圖書館的可持續發展。圖書館的使命之一是信息資源共享。隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，知識服務適當收取費用，能促進圖書館提高服務質量，改善服務環境。因此，圖書館服務收取適當的費用，有利于體現“誰受益，誰負擔”的市場原則，有利于促進付費者及受益者之間的適度平衡，有利于促進各類讀者平等享受圖書館資源及服務，有利于圖書館的可持續發展。

三、推動圖書館知識服務發展建議

1.建立知識服務組織管理機制。（1）建立知識服務組織管理機構。對機構進行重組，使管理層級由傳統的等級管理結構向扁平化結構轉變。（2）建立與知識服務相適應的領導機制。設置知識主管，制訂明確的知識服務計劃，協調服務中的各項工作。（3）建立動態的知識服務團隊。知識服務需要多方面人員形成團隊來開展工作，建立動態的知識服務團隊是知識工作者的價值組合形式，也是知識服務管理的要求。（4）建立內部知識交流機制。培育學習型組織，促進館員的學習與交流，提高館員的知識素養與能力。（5）建立良好的用戶交流機制。通過固定的用戶交流平臺，保持與用戶的密切聯系，了解并發掘用戶的現實需求和潛在需求，聽取他們的意見和建議。

2.構建網絡環境下的文獻資源保障體系。圖書館知識服務是建立在館藏資源基礎上的。網絡環境下，構建圖書館的文獻資源保障體系，是加快圖書館信息化、自動化建設，建立知識服務網絡平臺，開展知識服務的重要物質基礎。隨著現代科學技術的發展，各種文獻資料呈幾何級數劇增，人們對獲取文獻資料的要求也越來越強烈，每個人都希望能在某個圖書館或情報機構獲得自己所需要的所有相關的文獻資料。但這是任何一個國家或地區的圖書館和情報機構都無法做到的，因為他們不可能收齊世界上所有的文獻資料。只有發揮全社會文獻資料的整體優勢，走文獻資料共享的道路才能實現人們對信息的全面需求。

3.培養知識型館員。知識服務最終體現的是對用戶提供針對性極強的深層次服務，培養和造就一批具有知識服務能力的館員隊伍是推動知識服務發展的關鍵。知識型的館員必須具有較高的知識素養和能力。（1）具有知識創新意識。立足于新的服務理念，激發自己的創造力，開發隱性知識，成為具有知識創新能力的館員。（2）具有“博而精”的知識結構。具有一定的社會人文科學方面的知識和自然科學方面的知識。具備應用最新的信息技術處理信息和知識的能力。（3）具有知識分析和決策能力，能在對用戶知識體系的社會知識體系分析中，快速發現符合用戶需求的特定知識單元，幫助用戶找到解決方案，提供正確的決策。（4）具有知識組織和開發能力。對海量信息中的知識具有正確的分析和運用能力。（5）具有靈活的人際溝通能力。館員需要通過與用戶的交流和互動，了解用戶的需求和期望，從而有針對性地開展工作。因此圖書館要重視館員的再教育，加強本學科與相關學科理論學習，進行知識管理和專業技術培訓，積極構建知識機構的人才庫和知識庫，優化整體知識結構，培養更多的知識型館員。

4.構建知識服務質量評價體系。建立知識服務質量評價體系是知識服務系統得以良性運作的保障。圖書館通過對知識服務質量的動態監測與評價體系，可及時了解知識服務工作與用戶滿意度之間的差距以及用戶需求的狀態和變化趨勢等，從而改善和創造最佳的服務質量。可采用的方法：（1）對圖書館整體服務指標的評價。如從服務資源、內容、方法、手段、過程、結果等多個角度進行有效的管理和客觀評價。（2）對知識產品的評價。對提供給用戶的知識產品的質量進行評價。建立知識服務質量評價體系，既可以從數據分析中得出反映整體服務質量的變化特征和規律，又可以為圖書館制定知識服務發展政策提供依據。（3）用戶滿意度反饋：一方面包括用戶獲取知識產品后對服務過程的滿意程度反饋，這具有一定的主觀性；另一方面是最終的績效評價，體現為知識服務達到目標的程度，對問題解決的效果狀況、獲得效益大小等方面。這里的效益不僅包括經濟效益，也包括社會效益。（4）資深專家評估。用戶的滿意度反饋在時間上不確定性較大，在專業性上隨意性較大，因此，還需要對知識產品進行同行評議，如組織資深專家進行質量評估。（5）開展定期的交流、討論與培訓：在知識服務提供者之間建立交流制度，如對一些典型課題共同交流與探討，促進共同進步，使知識服務提供者從實踐中得到鍛煉與培訓，通過其素質的提高保證服務質量。

知識服務水平的高低已成為衡量現代圖書館建設成功與否的關鍵，因此，推進知識服務，促進圖書館又好又快發展是圖書館義不容辭的責任和義務。圖書館要充分調動一切可以調動的群體智慧，深化知識服務，在知識的海洋里為用戶指路導航、提供優勢高效的服務，將是圖書館事業發展的必然趨勢。

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作者簡介：姚雪（1977-），女，河南省南陽市人，大學本科學歷，助理館員，研究方向：圖書館管理。

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