自助服務(wù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的 互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)研究

李鵬++李雨晨++郝建慧++包玲玲++張志杰

科技的迅速發(fā)展使更多的人參與到互聯(lián)網(wǎng)的交互體驗(yàn)過程中，同時(shí)也給依靠互聯(lián)網(wǎng)生存的企業(yè)帶來挑戰(zhàn)：如何依靠自助性服務(wù)技術(shù)的優(yōu)化帶給用戶更加友好的體驗(yàn)，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術(shù)的自助服務(wù)（technology-based self -servince）” 的概念，后來學(xué)者M(jìn)euter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務(wù)技術(shù) ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務(wù)人員的介入而由顧客自行生產(chǎn)一個(gè)服務(wù)的技術(shù)界面。后來人們更偏好使用“自助服務(wù)技術(shù)”這一稱謂。銀行業(yè)是運(yùn)用自助服務(wù)最早的行業(yè)，如今已經(jīng)發(fā)展到應(yīng)用于通信、商業(yè)、郵政等其他多個(gè)領(lǐng)域。Jinkook Lee (2002)通過對(duì)金融服務(wù)的研究指出，消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的接受程度受人口特征和金融產(chǎn)品的服務(wù)自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環(huán)境下，客戶對(duì)銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠(chéng)關(guān)系，同時(shí)客戶的忠誠(chéng)關(guān)系又會(huì)影響客戶對(duì)銀行提供的自助服務(wù)的態(tài)度。由上述研究者的觀點(diǎn)可知，目前對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融自助服務(wù)的研究還相對(duì)缺乏。所以本文對(duì)金融產(chǎn)品市場(chǎng)的規(guī)模與監(jiān)管問題進(jìn)行闡述，擬進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式，創(chuàng)造便捷、靈活的金融價(jià)值網(wǎng)，提高顧客對(duì)自助服務(wù)的接受度。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模與存在問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式眾多，其中有代表性的機(jī)構(gòu)包括第三方支付、P2P 貸款平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)信貸機(jī)構(gòu)。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規(guī)模從3.2萬億元增長(zhǎng)到超過10.9萬億元。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年第二季度，中國(guó)第三方互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1.3409萬億元，環(huán)比增長(zhǎng)7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯(lián)網(wǎng)型和金融型。其中互聯(lián)網(wǎng)型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側(cè)重于滿足行業(yè)需求，以銀聯(lián)電子支付等為主。②P2P模式，主要為個(gè)人通過第三方平臺(tái)向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問題

1.正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)與非正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)并存。中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)處于發(fā)展初期，存在良莠不齊的現(xiàn)象，優(yōu)質(zhì)金融資本運(yùn)作下的互聯(lián)網(wǎng)金融和高風(fēng)險(xiǎn)非正規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導(dǎo)致誤將錢投入到非正規(guī)的金融市場(chǎng)中，帶來不可估量的風(fēng)險(xiǎn)。而導(dǎo)致這一問題的部分原因是政府以及監(jiān)管部門政策制度不完善，雖然中國(guó)已相繼出臺(tái)了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，但總體上針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)立法仍相對(duì)落后和模糊。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)供求關(guān)系不平衡。由于互聯(lián)網(wǎng)金融自主性服務(wù)技術(shù)相對(duì)不成熟，導(dǎo)致企業(yè)與用戶之間不能進(jìn)行有效溝通，企業(yè)提供的金融業(yè)務(wù)不是顧客需要的，企業(yè)會(huì)流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業(yè)能有效吸收，會(huì)帶來很大收益。同時(shí)，供求關(guān)系的不平衡還使得金融市場(chǎng)不能利用社會(huì)閑置資本進(jìn)行資本循環(huán)，無形增加用戶持有資金的機(jī)會(huì)成本。

3.信用信息不對(duì)稱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)加大。互聯(lián)網(wǎng)金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對(duì)稱，極大地增加了企業(yè)的金融風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)的增加會(huì)使得一部分企業(yè)抬高用戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融的門檻，將部分優(yōu)質(zhì)閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對(duì)稱除一部分技術(shù)原因外，也存在企業(yè)間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內(nèi)有針對(duì)性、有限度地進(jìn)行企業(yè)間用戶信用信息的公開，對(duì)行業(yè)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力有促進(jìn)作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)模式的構(gòu)建

互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)的構(gòu)建需要銀行、用戶、政府、監(jiān)管方和第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)五個(gè)部門進(jìn)行協(xié)同合作，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)中創(chuàng)造供給、需求、立法、執(zhí)法和建議提出五位一體的良性循環(huán)，創(chuàng)造和諧有序的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯(lián)網(wǎng)金融最直接的供需方，銀行提供金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利，用戶則將資金投入銀行實(shí)現(xiàn)增值。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)迫使銀行重視自助服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用，自助服務(wù)技術(shù)不僅節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)也使用戶有更友好的體驗(yàn)。優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)在增加用戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達(dá)，使互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)供給帶動(dòng)需求的一般模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髱?dòng)供給的優(yōu)化模式。

（二）銀行與第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的交互

銀行掌握用戶數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)通過深度分析銀行所提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為銀行進(jìn)行更精確的用戶定位。第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)將用戶明確表達(dá)或暗示的需求在數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行分析，得出企業(yè)金融業(yè)務(wù)的可行性方案，利用互聯(lián)網(wǎng)金融傳播優(yōu)勢(shì)以及手機(jī)客戶端等操作簡(jiǎn)便的應(yīng)用鎖定目標(biāo)群體，使銀行精確推出業(yè)務(wù)的同時(shí)幫助銀行捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整決策。

（三）第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)與政府的交互

第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)與政府的交互有助于政府做出科學(xué)合理的政策。目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其操作規(guī)范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)正好為政府提供制定決策的理論依據(jù)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融剛剛起步，相應(yīng)的法規(guī)還不健全，因此政府需多參考第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的分析結(jié)果，制定合理的政策法規(guī)。

（四）政府與監(jiān)管方的交互

政府與監(jiān)管方組成了立法與監(jiān)督的法治層面主體。由于第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)為銀行提供決策依據(jù)，因此其給出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果會(huì)一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監(jiān)管方應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于銀行和政府，一方面對(duì)銀行以及第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)做出的業(yè)務(wù)以及分析結(jié)果進(jìn)行合理的評(píng)估；另一方面對(duì)政府做出的政策法規(guī)做出監(jiān)督，使其具有科學(xué)性。

（五）監(jiān)管方與用戶的交互

監(jiān)管方能夠?qū)τ脩舻男庞眯袨樽龀霰O(jiān)管。監(jiān)管方應(yīng)建立一套成熟有序的用戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以量化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用戶行為，避免因標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一造成評(píng)價(jià)偏差。同時(shí)，監(jiān)管方需定期將銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管數(shù)據(jù)進(jìn)行公示，對(duì)于銀行隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當(dāng)前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融信用體制不完善使用戶因信息不對(duì)稱而造成不必要的金融風(fēng)險(xiǎn)。

（六）銀行與監(jiān)管方的交互

銀行受監(jiān)管方的約束來規(guī)范行為，監(jiān)管方應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)客觀公正地對(duì)銀行進(jìn)行監(jiān)管。銀行在某些時(shí)候會(huì)因用戶對(duì)個(gè)人信息不同程度上的隱瞞造成風(fēng)險(xiǎn)衡量的偏差，從而陷入風(fēng)險(xiǎn)。而監(jiān)管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時(shí)向外界披露，一定程度上構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)共享平臺(tái)，利用優(yōu)勢(shì)資源的交互降低銀行金融風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的有序運(yùn)作。

五位一體的模式構(gòu)建圖

三、研究結(jié)論與政策建議

（一）優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)的用戶體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶服務(wù)中，由于用戶在整個(gè)使用過程中自主操作，往往會(huì)產(chǎn)生技術(shù)焦慮，即擔(dān)心因操作不當(dāng)對(duì)自身利益產(chǎn)生威脅。這就要求服務(wù)或技術(shù)終端不僅要設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)。為了應(yīng)對(duì)此問題，很多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)會(huì)有在線人工服務(wù)，但用戶往往不會(huì)采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)要在技術(shù)上作出調(diào)整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗(yàn)，從而增加其忠誠(chéng)度。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)金融的信息安全

作為自助服務(wù)技術(shù)的一個(gè)重要平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)讓更多的用戶參與進(jìn)來，積累了數(shù)據(jù)資源和用戶信息。然而由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶在線使用自助平臺(tái)的頻率增高，用戶可能會(huì)擔(dān)心隱私的安全問題。一些互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)通常和用戶的財(cái)產(chǎn)密切相關(guān)，所以互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)網(wǎng)站的維護(hù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，提高自身的技術(shù)水平，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)之間要盡早溝通，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，方便用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

（三）加強(qiáng)政府的監(jiān)管力度

金融市場(chǎng)的監(jiān)管一直都受到政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)的重視，其中主要包括對(duì)金融產(chǎn)品和市場(chǎng)規(guī)模的監(jiān)督與管理。一是要完善金融產(chǎn)品類別，在維持一定風(fēng)險(xiǎn)的條件下擴(kuò)大金融市場(chǎng)規(guī)模。二是要?jiǎng)?chuàng)新金融監(jiān)管體制，一方面要堅(jiān)持發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)，另一方面要與互聯(lián)網(wǎng)金融體系（虛擬經(jīng)濟(jì)）密切結(jié)合。同時(shí)，有關(guān)部門要隨時(shí)監(jiān)控金融工具的虛擬和投機(jī)情況。

（四）加強(qiáng)企業(yè)間的信息共享

目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其操作規(guī)范等不夠成熟，同時(shí)我國(guó)的社會(huì)信用體系也不完善，這都會(huì)導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)那些信用狀況較差的客戶，金融機(jī)構(gòu)之間可以通過互聯(lián)網(wǎng)來建立一個(gè)針對(duì)此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統(tǒng)，也可以利用第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)整合披露的信息資源進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠(chéng)信給金融機(jī)構(gòu)帶來?yè)p失。

（五）通過監(jiān)督與完善吸引更多的富裕階層

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展不斷撩撥著中國(guó)大眾富裕階層的理財(cái)“神經(jīng)”。《2014中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書》顯示，截至2013年末，中國(guó)大眾富裕階層的人數(shù)達(dá)到1197萬人。數(shù)據(jù)顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯(lián)網(wǎng)金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺(tái)的短期投資，其中10年以上的投資產(chǎn)品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對(duì)短期投資的偏好，另一方面也與互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險(xiǎn)與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管，并且制定監(jiān)管細(xì)則，比如準(zhǔn)入資質(zhì)限制，用戶資產(chǎn)賬戶采用第三方存管的形式，以及數(shù)據(jù)公開披露等。互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)方面，要將一些長(zhǎng)期金融產(chǎn)品做細(xì)做精，吸引富裕階層對(duì)長(zhǎng)期金融產(chǎn)品的關(guān)注，同時(shí)拓寬業(yè)務(wù)范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項(xiàng)目：國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201410126016）。

（作者單位：內(nèi)蒙古大學(xué)）

責(zé)任編輯：楊再梅

科技的迅速發(fā)展使更多的人參與到互聯(lián)網(wǎng)的交互體驗(yàn)過程中，同時(shí)也給依靠互聯(lián)網(wǎng)生存的企業(yè)帶來挑戰(zhàn)：如何依靠自助性服務(wù)技術(shù)的優(yōu)化帶給用戶更加友好的體驗(yàn)，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術(shù)的自助服務(wù)（technology-based self -servince）” 的概念，后來學(xué)者M(jìn)euter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務(wù)技術(shù) ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務(wù)人員的介入而由顧客自行生產(chǎn)一個(gè)服務(wù)的技術(shù)界面。后來人們更偏好使用“自助服務(wù)技術(shù)”這一稱謂。銀行業(yè)是運(yùn)用自助服務(wù)最早的行業(yè)，如今已經(jīng)發(fā)展到應(yīng)用于通信、商業(yè)、郵政等其他多個(gè)領(lǐng)域。Jinkook Lee (2002)通過對(duì)金融服務(wù)的研究指出，消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的接受程度受人口特征和金融產(chǎn)品的服務(wù)自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環(huán)境下，客戶對(duì)銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠(chéng)關(guān)系，同時(shí)客戶的忠誠(chéng)關(guān)系又會(huì)影響客戶對(duì)銀行提供的自助服務(wù)的態(tài)度。由上述研究者的觀點(diǎn)可知，目前對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融自助服務(wù)的研究還相對(duì)缺乏。所以本文對(duì)金融產(chǎn)品市場(chǎng)的規(guī)模與監(jiān)管問題進(jìn)行闡述，擬進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式，創(chuàng)造便捷、靈活的金融價(jià)值網(wǎng)，提高顧客對(duì)自助服務(wù)的接受度。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模與存在問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式眾多，其中有代表性的機(jī)構(gòu)包括第三方支付、P2P 貸款平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)信貸機(jī)構(gòu)。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規(guī)模從3.2萬億元增長(zhǎng)到超過10.9萬億元。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年第二季度，中國(guó)第三方互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1.3409萬億元，環(huán)比增長(zhǎng)7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯(lián)網(wǎng)型和金融型。其中互聯(lián)網(wǎng)型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側(cè)重于滿足行業(yè)需求，以銀聯(lián)電子支付等為主。②P2P模式，主要為個(gè)人通過第三方平臺(tái)向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問題

1.正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)與非正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)并存。中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)處于發(fā)展初期，存在良莠不齊的現(xiàn)象，優(yōu)質(zhì)金融資本運(yùn)作下的互聯(lián)網(wǎng)金融和高風(fēng)險(xiǎn)非正規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導(dǎo)致誤將錢投入到非正規(guī)的金融市場(chǎng)中，帶來不可估量的風(fēng)險(xiǎn)。而導(dǎo)致這一問題的部分原因是政府以及監(jiān)管部門政策制度不完善，雖然中國(guó)已相繼出臺(tái)了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，但總體上針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)立法仍相對(duì)落后和模糊。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)供求關(guān)系不平衡。由于互聯(lián)網(wǎng)金融自主性服務(wù)技術(shù)相對(duì)不成熟，導(dǎo)致企業(yè)與用戶之間不能進(jìn)行有效溝通，企業(yè)提供的金融業(yè)務(wù)不是顧客需要的，企業(yè)會(huì)流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業(yè)能有效吸收，會(huì)帶來很大收益。同時(shí)，供求關(guān)系的不平衡還使得金融市場(chǎng)不能利用社會(huì)閑置資本進(jìn)行資本循環(huán)，無形增加用戶持有資金的機(jī)會(huì)成本。

3.信用信息不對(duì)稱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)加大。互聯(lián)網(wǎng)金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對(duì)稱，極大地增加了企業(yè)的金融風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)的增加會(huì)使得一部分企業(yè)抬高用戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融的門檻，將部分優(yōu)質(zhì)閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對(duì)稱除一部分技術(shù)原因外，也存在企業(yè)間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內(nèi)有針對(duì)性、有限度地進(jìn)行企業(yè)間用戶信用信息的公開，對(duì)行業(yè)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力有促進(jìn)作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)模式的構(gòu)建

互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)的構(gòu)建需要銀行、用戶、政府、監(jiān)管方和第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)五個(gè)部門進(jìn)行協(xié)同合作，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)中創(chuàng)造供給、需求、立法、執(zhí)法和建議提出五位一體的良性循環(huán)，創(chuàng)造和諧有序的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯(lián)網(wǎng)金融最直接的供需方，銀行提供金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利，用戶則將資金投入銀行實(shí)現(xiàn)增值。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)迫使銀行重視自助服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用，自助服務(wù)技術(shù)不僅節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)也使用戶有更友好的體驗(yàn)。優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)在增加用戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達(dá)，使互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)供給帶動(dòng)需求的一般模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髱?dòng)供給的優(yōu)化模式。

（二）銀行與第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的交互

銀行掌握用戶數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)通過深度分析銀行所提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為銀行進(jìn)行更精確的用戶定位。第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)將用戶明確表達(dá)或暗示的需求在數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行分析，得出企業(yè)金融業(yè)務(wù)的可行性方案，利用互聯(lián)網(wǎng)金融傳播優(yōu)勢(shì)以及手機(jī)客戶端等操作簡(jiǎn)便的應(yīng)用鎖定目標(biāo)群體，使銀行精確推出業(yè)務(wù)的同時(shí)幫助銀行捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整決策。

（三）第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)與政府的交互

第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)與政府的交互有助于政府做出科學(xué)合理的政策。目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其操作規(guī)范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)正好為政府提供制定決策的理論依據(jù)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融剛剛起步，相應(yīng)的法規(guī)還不健全，因此政府需多參考第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的分析結(jié)果，制定合理的政策法規(guī)。

（四）政府與監(jiān)管方的交互

政府與監(jiān)管方組成了立法與監(jiān)督的法治層面主體。由于第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)為銀行提供決策依據(jù)，因此其給出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果會(huì)一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監(jiān)管方應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于銀行和政府，一方面對(duì)銀行以及第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)做出的業(yè)務(wù)以及分析結(jié)果進(jìn)行合理的評(píng)估；另一方面對(duì)政府做出的政策法規(guī)做出監(jiān)督，使其具有科學(xué)性。

（五）監(jiān)管方與用戶的交互

監(jiān)管方能夠?qū)τ脩舻男庞眯袨樽龀霰O(jiān)管。監(jiān)管方應(yīng)建立一套成熟有序的用戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以量化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用戶行為，避免因標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一造成評(píng)價(jià)偏差。同時(shí)，監(jiān)管方需定期將銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管數(shù)據(jù)進(jìn)行公示，對(duì)于銀行隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當(dāng)前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融信用體制不完善使用戶因信息不對(duì)稱而造成不必要的金融風(fēng)險(xiǎn)。

（六）銀行與監(jiān)管方的交互

銀行受監(jiān)管方的約束來規(guī)范行為，監(jiān)管方應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)客觀公正地對(duì)銀行進(jìn)行監(jiān)管。銀行在某些時(shí)候會(huì)因用戶對(duì)個(gè)人信息不同程度上的隱瞞造成風(fēng)險(xiǎn)衡量的偏差，從而陷入風(fēng)險(xiǎn)。而監(jiān)管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時(shí)向外界披露，一定程度上構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)共享平臺(tái)，利用優(yōu)勢(shì)資源的交互降低銀行金融風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的有序運(yùn)作。

五位一體的模式構(gòu)建圖

三、研究結(jié)論與政策建議

（一）優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)的用戶體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶服務(wù)中，由于用戶在整個(gè)使用過程中自主操作，往往會(huì)產(chǎn)生技術(shù)焦慮，即擔(dān)心因操作不當(dāng)對(duì)自身利益產(chǎn)生威脅。這就要求服務(wù)或技術(shù)終端不僅要設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)。為了應(yīng)對(duì)此問題，很多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)會(huì)有在線人工服務(wù)，但用戶往往不會(huì)采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)要在技術(shù)上作出調(diào)整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗(yàn)，從而增加其忠誠(chéng)度。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)金融的信息安全

作為自助服務(wù)技術(shù)的一個(gè)重要平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)讓更多的用戶參與進(jìn)來，積累了數(shù)據(jù)資源和用戶信息。然而由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶在線使用自助平臺(tái)的頻率增高，用戶可能會(huì)擔(dān)心隱私的安全問題。一些互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)通常和用戶的財(cái)產(chǎn)密切相關(guān)，所以互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)網(wǎng)站的維護(hù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，提高自身的技術(shù)水平，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)之間要盡早溝通，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，方便用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

（三）加強(qiáng)政府的監(jiān)管力度

金融市場(chǎng)的監(jiān)管一直都受到政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)的重視，其中主要包括對(duì)金融產(chǎn)品和市場(chǎng)規(guī)模的監(jiān)督與管理。一是要完善金融產(chǎn)品類別，在維持一定風(fēng)險(xiǎn)的條件下擴(kuò)大金融市場(chǎng)規(guī)模。二是要?jiǎng)?chuàng)新金融監(jiān)管體制，一方面要堅(jiān)持發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)，另一方面要與互聯(lián)網(wǎng)金融體系（虛擬經(jīng)濟(jì)）密切結(jié)合。同時(shí)，有關(guān)部門要隨時(shí)監(jiān)控金融工具的虛擬和投機(jī)情況。

（四）加強(qiáng)企業(yè)間的信息共享

目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其操作規(guī)范等不夠成熟，同時(shí)我國(guó)的社會(huì)信用體系也不完善，這都會(huì)導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)那些信用狀況較差的客戶，金融機(jī)構(gòu)之間可以通過互聯(lián)網(wǎng)來建立一個(gè)針對(duì)此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統(tǒng)，也可以利用第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)整合披露的信息資源進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠(chéng)信給金融機(jī)構(gòu)帶來?yè)p失。

（五）通過監(jiān)督與完善吸引更多的富裕階層

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展不斷撩撥著中國(guó)大眾富裕階層的理財(cái)“神經(jīng)”。《2014中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書》顯示，截至2013年末，中國(guó)大眾富裕階層的人數(shù)達(dá)到1197萬人。數(shù)據(jù)顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯(lián)網(wǎng)金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺(tái)的短期投資，其中10年以上的投資產(chǎn)品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對(duì)短期投資的偏好，另一方面也與互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險(xiǎn)與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管，并且制定監(jiān)管細(xì)則，比如準(zhǔn)入資質(zhì)限制，用戶資產(chǎn)賬戶采用第三方存管的形式，以及數(shù)據(jù)公開披露等。互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)方面，要將一些長(zhǎng)期金融產(chǎn)品做細(xì)做精，吸引富裕階層對(duì)長(zhǎng)期金融產(chǎn)品的關(guān)注，同時(shí)拓寬業(yè)務(wù)范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項(xiàng)目：國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201410126016）。

（作者單位：內(nèi)蒙古大學(xué)）

責(zé)任編輯：楊再梅

科技的迅速發(fā)展使更多的人參與到互聯(lián)網(wǎng)的交互體驗(yàn)過程中，同時(shí)也給依靠互聯(lián)網(wǎng)生存的企業(yè)帶來挑戰(zhàn)：如何依靠自助性服務(wù)技術(shù)的優(yōu)化帶給用戶更加友好的體驗(yàn)，從而獲得客戶青睞。Dabholkar（1996）首次提出“基于技術(shù)的自助服務(wù)（technology-based self -servince）” 的概念，后來學(xué)者M(jìn)euter（2000） 把這些界面稱為 “自助服務(wù)技術(shù) ( self-service technologies，SSTs) ”，并定義為不需要服務(wù)人員的介入而由顧客自行生產(chǎn)一個(gè)服務(wù)的技術(shù)界面。后來人們更偏好使用“自助服務(wù)技術(shù)”這一稱謂。銀行業(yè)是運(yùn)用自助服務(wù)最早的行業(yè)，如今已經(jīng)發(fā)展到應(yīng)用于通信、商業(yè)、郵政等其他多個(gè)領(lǐng)域。Jinkook Lee (2002)通過對(duì)金融服務(wù)的研究指出，消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的接受程度受人口特征和金融產(chǎn)品的服務(wù)自身特征的影響。2008年Raechel johns 和 bruce perrott指出，在B2B 的環(huán)境下，客戶對(duì)銀行的信任感依賴于客戶與銀行的忠誠(chéng)關(guān)系，同時(shí)客戶的忠誠(chéng)關(guān)系又會(huì)影響客戶對(duì)銀行提供的自助服務(wù)的態(tài)度。由上述研究者的觀點(diǎn)可知，目前對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融自助服務(wù)的研究還相對(duì)缺乏。所以本文對(duì)金融產(chǎn)品市場(chǎng)的規(guī)模與監(jiān)管問題進(jìn)行闡述，擬進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式，創(chuàng)造便捷、靈活的金融價(jià)值網(wǎng)，提高顧客對(duì)自助服務(wù)的接受度。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模與存在問題

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展模式眾多，其中有代表性的機(jī)構(gòu)包括第三方支付、P2P 貸款平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)信貸機(jī)構(gòu)。以第三方支付為例，2010-2012年，交易規(guī)模從3.2萬億元增長(zhǎng)到超過10.9萬億元。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年第二季度，中國(guó)第三方互聯(lián)網(wǎng)支付市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1.3409萬億元，環(huán)比增長(zhǎng)7.1%。

典型操作方式有兩種：①第三方支付模式，分為互聯(lián)網(wǎng)型和金融型。其中互聯(lián)網(wǎng)型以在線支付為主，包括支付寶等；金融型支付更側(cè)重于滿足行業(yè)需求，以銀聯(lián)電子支付等為主。②P2P模式，主要為個(gè)人通過第三方平臺(tái)向他人提供小額借貸的直接金融交易模式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問題

1.正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)與非正規(guī)互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)并存。中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)處于發(fā)展初期，存在良莠不齊的現(xiàn)象，優(yōu)質(zhì)金融資本運(yùn)作下的互聯(lián)網(wǎng)金融和高風(fēng)險(xiǎn)非正規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)金融并存。普通用戶的辨析程度不高，易導(dǎo)致誤將錢投入到非正規(guī)的金融市場(chǎng)中，帶來不可估量的風(fēng)險(xiǎn)。而導(dǎo)致這一問題的部分原因是政府以及監(jiān)管部門政策制度不完善，雖然中國(guó)已相繼出臺(tái)了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等法律法規(guī)，但總體上針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)立法仍相對(duì)落后和模糊。

2.互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)供求關(guān)系不平衡。由于互聯(lián)網(wǎng)金融自主性服務(wù)技術(shù)相對(duì)不成熟，導(dǎo)致企業(yè)與用戶之間不能進(jìn)行有效溝通，企業(yè)提供的金融業(yè)務(wù)不是顧客需要的，企業(yè)會(huì)流失部分潛在用戶群體。流失的顧客群中，富人占有一定的比例，這一群體資本擁有量大，若企業(yè)能有效吸收，會(huì)帶來很大收益。同時(shí)，供求關(guān)系的不平衡還使得金融市場(chǎng)不能利用社會(huì)閑置資本進(jìn)行資本循環(huán)，無形增加用戶持有資金的機(jī)會(huì)成本。

3.信用信息不對(duì)稱導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)加大。互聯(lián)網(wǎng)金融的一大缺陷就是用戶信用信息不對(duì)稱，極大地增加了企業(yè)的金融風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)的增加會(huì)使得一部分企業(yè)抬高用戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)金融的門檻，將部分優(yōu)質(zhì)閑置資本拒之門外。而用戶信用信息不對(duì)稱除一部分技術(shù)原因外，也存在企業(yè)間的信息保密所造成的信息缺失。因此，在合理范圍內(nèi)有針對(duì)性、有限度地進(jìn)行企業(yè)間用戶信用信息的公開，對(duì)行業(yè)整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力有促進(jìn)作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)模式的構(gòu)建

互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)的構(gòu)建需要銀行、用戶、政府、監(jiān)管方和第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)五個(gè)部門進(jìn)行協(xié)同合作，在互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)中創(chuàng)造供給、需求、立法、執(zhí)法和建議提出五位一體的良性循環(huán)，創(chuàng)造和諧有序的互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)。

（一）用戶與銀行的交互

銀行與用戶是互聯(lián)網(wǎng)金融最直接的供需方，銀行提供金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利，用戶則將資金投入銀行實(shí)現(xiàn)增值。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)迫使銀行重視自助服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用，自助服務(wù)技術(shù)不僅節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)也使用戶有更友好的體驗(yàn)。優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)在增加用戶忠誠(chéng)度的同時(shí)，有助于用戶以及潛在用戶需求的表達(dá)，使互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)供給帶動(dòng)需求的一般模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髱?dòng)供給的優(yōu)化模式。

（二）銀行與第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的交互

銀行掌握用戶數(shù)據(jù)，第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)通過深度分析銀行所提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為銀行進(jìn)行更精確的用戶定位。第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)將用戶明確表達(dá)或暗示的需求在數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行分析，得出企業(yè)金融業(yè)務(wù)的可行性方案，利用互聯(lián)網(wǎng)金融傳播優(yōu)勢(shì)以及手機(jī)客戶端等操作簡(jiǎn)便的應(yīng)用鎖定目標(biāo)群體，使銀行精確推出業(yè)務(wù)的同時(shí)幫助銀行捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整決策。

（三）第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)與政府的交互

第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)與政府的交互有助于政府做出科學(xué)合理的政策。目前中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其操作規(guī)范、操作程序等還不夠完善，給政府制定決策帶來了極大的困難。而第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)正好為政府提供制定決策的理論依據(jù)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融剛剛起步，相應(yīng)的法規(guī)還不健全，因此政府需多參考第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)的分析結(jié)果，制定合理的政策法規(guī)。

（四）政府與監(jiān)管方的交互

政府與監(jiān)管方組成了立法與監(jiān)督的法治層面主體。由于第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)為銀行提供決策依據(jù)，因此其給出的數(shù)據(jù)分析結(jié)果會(huì)一定程度上偏向利于銀行的方面，造成政府了解信息的片面性。因此監(jiān)管方應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于銀行和政府，一方面對(duì)銀行以及第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)做出的業(yè)務(wù)以及分析結(jié)果進(jìn)行合理的評(píng)估；另一方面對(duì)政府做出的政策法規(guī)做出監(jiān)督，使其具有科學(xué)性。

（五）監(jiān)管方與用戶的交互

監(jiān)管方能夠?qū)τ脩舻男庞眯袨樽龀霰O(jiān)管。監(jiān)管方應(yīng)建立一套成熟有序的用戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，以量化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用戶行為，避免因標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一造成評(píng)價(jià)偏差。同時(shí)，監(jiān)管方需定期將銀行互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管數(shù)據(jù)進(jìn)行公示，對(duì)于銀行隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益欺騙用戶的行為做出處罰，減少因當(dāng)前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融信用體制不完善使用戶因信息不對(duì)稱而造成不必要的金融風(fēng)險(xiǎn)。

（六）銀行與監(jiān)管方的交互

銀行受監(jiān)管方的約束來規(guī)范行為，監(jiān)管方應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)客觀公正地對(duì)銀行進(jìn)行監(jiān)管。銀行在某些時(shí)候會(huì)因用戶對(duì)個(gè)人信息不同程度上的隱瞞造成風(fēng)險(xiǎn)衡量的偏差，從而陷入風(fēng)險(xiǎn)。而監(jiān)管方匯總各銀行用戶不良信貸記錄并定時(shí)向外界披露，一定程度上構(gòu)建了互聯(lián)網(wǎng)金融價(jià)值網(wǎng)共享平臺(tái)，利用優(yōu)勢(shì)資源的交互降低銀行金融風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng)的有序運(yùn)作。

五位一體的模式構(gòu)建圖

三、研究結(jié)論與政策建議

（一）優(yōu)化自助服務(wù)技術(shù)的用戶體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶服務(wù)中，由于用戶在整個(gè)使用過程中自主操作，往往會(huì)產(chǎn)生技術(shù)焦慮，即擔(dān)心因操作不當(dāng)對(duì)自身利益產(chǎn)生威脅。這就要求服務(wù)或技術(shù)終端不僅要設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易于操作的人性化界面，而且要在用戶利益受到威脅時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)。為了應(yīng)對(duì)此問題，很多互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)會(huì)有在線人工服務(wù)，但用戶往往不會(huì)采用。一方面可能是覺得麻煩，另一方面涉及用戶的隱私問題。所以互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)要在技術(shù)上作出調(diào)整，征求用戶的意見，讓用戶有更好的體驗(yàn)，從而增加其忠誠(chéng)度。

（二）提高互聯(lián)網(wǎng)金融的信息安全

作為自助服務(wù)技術(shù)的一個(gè)重要平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)讓更多的用戶參與進(jìn)來，積累了數(shù)據(jù)資源和用戶信息。然而由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶在線使用自助平臺(tái)的頻率增高，用戶可能會(huì)擔(dān)心隱私的安全問題。一些互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)通常和用戶的財(cái)產(chǎn)密切相關(guān)，所以互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)網(wǎng)站的維護(hù)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全系數(shù)，提高自身的技術(shù)水平，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)之間要盡早溝通，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，方便用戶的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

（三）加強(qiáng)政府的監(jiān)管力度

金融市場(chǎng)的監(jiān)管一直都受到政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)的重視，其中主要包括對(duì)金融產(chǎn)品和市場(chǎng)規(guī)模的監(jiān)督與管理。一是要完善金融產(chǎn)品類別，在維持一定風(fēng)險(xiǎn)的條件下擴(kuò)大金融市場(chǎng)規(guī)模。二是要?jiǎng)?chuàng)新金融監(jiān)管體制，一方面要堅(jiān)持發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)，另一方面要與互聯(lián)網(wǎng)金融體系（虛擬經(jīng)濟(jì)）密切結(jié)合。同時(shí)，有關(guān)部門要隨時(shí)監(jiān)控金融工具的虛擬和投機(jī)情況。

（四）加強(qiáng)企業(yè)間的信息共享

目前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，其操作規(guī)范等不夠成熟，同時(shí)我國(guó)的社會(huì)信用體系也不完善，這都會(huì)導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)那些信用狀況較差的客戶，金融機(jī)構(gòu)之間可以通過互聯(lián)網(wǎng)來建立一個(gè)針對(duì)此的“黑名單”，并且逐步建立全程化、公開化的信息披露系統(tǒng)，也可以利用第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)整合披露的信息資源進(jìn)行及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)控制。這樣可以防止一些客戶的欺騙行為，減少因用戶的不誠(chéng)信給金融機(jī)構(gòu)帶來?yè)p失。

（五）通過監(jiān)督與完善吸引更多的富裕階層

互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展不斷撩撥著中國(guó)大眾富裕階層的理財(cái)“神經(jīng)”。《2014中國(guó)大眾富裕階層財(cái)富白皮書》顯示，截至2013年末，中國(guó)大眾富裕階層的人數(shù)達(dá)到1197萬人。數(shù)據(jù)顯示，大眾富裕階層中有41.7%的受訪者參與了互聯(lián)網(wǎng)金融投資。但其中大部分傾向基于P2P平臺(tái)的短期投資，其中10年以上的投資產(chǎn)品僅占了不到0.5%。其原因一方面是人們對(duì)短期投資的偏好，另一方面也與互聯(lián)網(wǎng)金融存在風(fēng)險(xiǎn)與缺陷密不可分。因此，政府方面，要加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的監(jiān)管，并且制定監(jiān)管細(xì)則，比如準(zhǔn)入資質(zhì)限制，用戶資產(chǎn)賬戶采用第三方存管的形式，以及數(shù)據(jù)公開披露等。互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)方面，要將一些長(zhǎng)期金融產(chǎn)品做細(xì)做精，吸引富裕階層對(duì)長(zhǎng)期金融產(chǎn)品的關(guān)注，同時(shí)拓寬業(yè)務(wù)范圍，滿足富裕階層的投資需求。

基金項(xiàng)目：國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目（201410126016）。

（作者單位：內(nèi)蒙古大學(xué)）

責(zé)任編輯：楊再梅