廠商共建良性溝通平臺

方志明

廠家提升服務整合資源互惠共贏

目前，作為以代理制為主的煙灶行業，各品牌都需要通過客戶溝通機制維護企業的成長發展，因此，與客戶的有效溝通很重要。如果溝通機制失效，該采取什么樣的措施呢？

經常與客戶溝通，多聽取來自一線的聲音。

對于廠家來講，經銷客戶流失的主要原因是營銷管理失控、組織體系官僚化，以及放權與集權失衡等因素造成的。這與企業領導長時間不了解市場一線有很大的有關系。為了建立與客戶有效的溝通，把重視客戶落到實處，2013年10月份我開始分批走訪各個城市，調研并聽取客戶意見和建議。第一次出差，用了半個月的時間，跑了11個城市。第二次出差，跑了13個城市，廣泛的與代理商溝通。鼓勵團隊提出問題，并多方面聽取客戶關于公司管理、產品、營銷及經營規劃等方面的意見及建議。

2014年經銷商年會上，我提出一年之內去核心經銷商處走兩次，聽他們的建議，聽聽他們對企業發展以及做市場過程中遇到的問題，因為企業老板必須了解市場。當然，這也需要公司建立一套反應機制，以建立起有效的客戶溝通機制和員工溝通機制，充分聽取來自一線市場的建議，并對重點意見及建議予以采納并實施。及時回復客戶和員工的問題。歐意今后的組織架構為大區負責制，但大區經理沒有罷免代理商的權利。客戶可以先和區域經理講，如果沒有反饋，就可以直接向我反映。

打造一支全力以赴的團隊來扶持客戶。

客戶更需要管理，如代理商的思維模式、營銷模式、團隊管理模式加強管理。所以要打造一支全力以赴并對客戶負責、充滿正能量的營銷團隊，但團隊需要自己去培養、管理和激勵，才能盡到服務好客戶的責任。與此同時，企業和經銷商之間必須相互配合，共同成長，共同努力把每個市場都打造成歐意占領的市場。

這就需要廠家全面提升產品質量、內部管理，也需要把公司的主要資源投放區域市場，并落實到客戶手中，扶持客戶進一步做大做強。穩固核心區域、提升重點區域、扶持潛力區域。歐意為此推出了“暖心計劃”，針對客戶需求，集中主要資源，投放區域市場，幫助代理商打開市場，做大做強。如通過打造千萬級的客戶，穩固核心區域；通過打造500萬元以上的客戶，提升重點區域的銷售；將200萬以上的客戶，提升為500萬元，扶持潛力區域；對于沒有達到200萬元的客戶，歐意提供堅強的后盾，繼續扶持、培訓。2014年歐意對營銷團隊的綜合考核指標中也包括對客戶的扶持力度。

產品是基礎，品質是保障。

產品是企業的生命，是市場中最有競爭力的基礎性資源。從源頭抓起，從產品抓起，做精做細每項工作，才能贏得市場。因為一個專賣店可以有很多款產品，而在全國由于區域的不同，適合的產品也不同，所以，需要不斷增加產品，歐意決定花四年的時間，為每一個區域的經銷商都提供一款競爭性產品。與此同時，整合電器與櫥柜發展的新戰略，以江蘇特區為改革試點，以點帶面，最終推廣至全國，走廚電一體化發展之路，這是2014年歐意經銷峰會既定戰略方針，也是適應廚電市場發展的需求。即把歐意現有的經銷商、渠道、人員等資源進行整合，電器、櫥柜在終端配套出樣、銷售。依托成熟的電器網點快速打開櫥柜市場，而櫥柜的裝修上樣能快速提升終端形象，兩者相得益彰，互相促進，以提升歐意的單店銷量。因為廚電一體化需要一個過程，并不建議所有經銷商都去做，這是歐意發展過程中需要積極面對的考驗，任何事件的推動都是一個艱難前進的過程，歐意也不例外。

相互信任，才能風雨同舟，互惠共贏。

對于與歐意合作10年的忠誠客戶，并不是說跟著廠家賺了很多錢，而是心與廠家捆綁在了一起，這也是企業發展的源泉和動力。因此，來自經銷商客戶的支持很重要。

作為企業，在自身發展的同時，必須重視對經銷商的培養扶持，不僅在市場政策、品牌推廣等方面給予大力度的支持，還要非常注重對經銷商團隊管理水平、產品知識、促銷方法、維修技能等全方位的專業培訓，著力幫助經銷商打造高素質的業務團隊。歐意就定期組織經銷商趕赴樣板市場實地學習交流、取長補短，吐故納新，不斷吸取其他區域的優秀創新營銷經驗。

歐意為了消除經銷商的后顧之憂，向經銷商伙伴提供了極其周到的售后服務支持，甚至向經銷商所在區域派遣專業維修培訓團隊，實地解決經銷商所面臨的產品技術問題。市場屬于經銷商，更屬于廠家，所以，歐意還特設終身名譽顧問，這些經銷商一起參與到企業的產品設計、營銷等決策中，從而實現廠商之間的風雨同舟，互惠共贏。endprint