CRM系統應用于延續護理的實踐*

□ 唐袁虹 TANG Yuan-hong 何瑞英 HE Rui-ying 陳侃 CHEN Kan

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于企業面對市場競爭的升級，認識到客戶的價值，從而建立以客戶為中心的一套經營管理模式。它是通過管理客戶資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略，旨在改善企業與客戶之間關系，通過快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，以達到客戶滿意和客戶忠誠，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲得客戶和保留客戶的成本，最終達到企業利潤最大化，是一種企業和客戶雙贏的戰略。

CRM利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度。CRM既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。

以往，患者出院便意味著患者與醫院的關系結束，患者只能通過回院復診才能得到相關的康復信息，患者的需求有時很難得到及時滿足。有研究顯示，雖然患者在住院期間大部分的健康問題都得到解決，但很多患者在回家后仍然出現不同程度的健康問題，因此出院后的患者仍然有很高的健康照護需求。調查顯示，由于患者出院時心情激動，又要辦理出院手續，很多事情等待處理，對于護士的出院指導，只有60%能記住。通過電話隨訪的延續護理能補充出院指導。比如諸多糖尿病患者出院后往往對醫生的囑咐慢慢淡忘，從而治療依從性降低，出院后的持續治療控制更為重要，因而患者及家屬對出院后的自我調理、病情觀察及健康保健知識的需求逐漸增加，且更趨于需要上門延續服務。……