客戶為王的時代已經(jīng)來臨，你準備好了嗎？

文/雅座CEO 白昱

過去五年餐飲業(yè)發(fā)生的變化

據(jù)不完全統(tǒng)計，過去五年餐飲行業(yè)的運營成本快速攀升，達到驚人的127%左右。（以下是餐飲最主要的幾個成本項的上升情況，人力：30%，租金：120%，食材：200%，裝修：50%，管理成本：50%，營銷成本：70%）

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與此同時，餐飲業(yè)面臨的政策與輿論環(huán)境持續(xù)惡化。（依據(jù)整理的幾項不合理行規(guī)，①禁收包間費；②可以自帶酒水；③高額水電費；④各種衛(wèi)生排污費用；⑤媒體各種負面報道；⑥上游不可控的食材。）

外部經(jīng)濟形勢正在由好轉(zhuǎn)差，中國整體經(jīng)濟增長不斷降低，普通消費者消費逐漸減少，國家“八項規(guī)定”對高端餐飲更是致命性打擊。如今“價格敏感性逐漸提高”的消費者對品牌忠誠度也在急劇下降。此外，由于食品安全問題，消費者的外出就餐的意愿降低。

在以上惡劣形勢下，幾乎所有的餐飲企業(yè)都面臨盈利大幅縮水的局面。各家企業(yè)的保本線不斷被打破。（其中上座率由75%上升到125%，毛利率從70%下降到55%，人均效能需要提高35%，如此才能實現(xiàn)保本平衡線）據(jù)不完全統(tǒng)計，95%的餐飲已經(jīng)處于虧損和嚴重虧損的境地。

由此可見，中國餐飲業(yè)已經(jīng)進入到有史以來“最惡劣、最殘酷、最無助”的時期。

互聯(lián)網(wǎng)對餐飲行業(yè)的影響

1.消除行業(yè)信息不對稱，讓好的餐廳能被傳播，差的餐廳能迅速被唾棄。每一家餐飲企業(yè)的不合理收費和服務都難以生存。

2.所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都是利用餐飲企業(yè)的信息化弱勢，搶占消費者的入口，鎖定消費者選擇的機會。

3.找餐廳、找優(yōu)惠、找預訂、找外賣的入口已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)公司占據(jù)。

4.餐飲如同酒店一樣，正在成為通道和加工廠。（酒店行業(yè)的平均利潤率10%，而付給攜程、藝龍等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“入口費”高達15%）

5.互聯(lián)網(wǎng)不做餐飲，但隨著O2O的大規(guī)模推進，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將攫取行業(yè)80%的利潤。

6.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)給消費者帶來了便利，也給餐飲企業(yè)帶來了曝光與體驗提升。但是它讓餐飲與消費者隔離，因此，它既是天使，也是魔鬼！

互聯(lián)網(wǎng)思維帶給餐飲人的啟示

1.關注客戶需求，聚焦客戶體驗。客戶的需求是一切創(chuàng)新的來源，客戶的體驗是衡量創(chuàng)新成功的唯一標準。

2.任何企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，都必須直接連接所有客戶，打破所有渠道的封鎖。

3.專注菜品與服務的提升，做出極致的體驗，口碑自然會在互聯(lián)網(wǎng)中傳播開來。

4.互聯(lián)網(wǎng)時代比的不是“大”和“久”，而是“快”和“新”。早動一步，步步領先!

5.互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是工具，更是渠道和手段。善用這些手段，事半功倍。敬而遠之，就會被歷史淘汰。

6.企業(yè)的核心競爭力不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是體驗。

客戶為王，體驗為尊

1.你知道你的主要客人是哪些人嗎？他（她）們叫什么？多長時間來一次？

2.你知道他（她）們的消費水平是怎么樣？哪些人是經(jīng)常來高額消費的？

3.你知道你的客人最喜歡你家什么口味的菜品?什么原因他（她）經(jīng)常來店消費？

如果你回答不了以上的問題，就說明你沒有“管理客戶”的思維，更沒有互聯(lián)網(wǎng)“客戶為王”的思想，當然，也沒有花時間在維護客戶、關懷消費者的身上。

你正在失去這些經(jīng)常到店的“常客”，在與所謂的互聯(lián)網(wǎng)媒體合作，把自己的優(yōu)惠、預訂和外賣全部搬上網(wǎng)絡，正逐步淪落為互聯(lián)網(wǎng)媒體的通道和加工廠。

你的客戶，正在被別的餐飲企業(yè)影響，常客們正在一天天減少……

你可能感覺不到，因為是“溫水煮青蛙”，等到有一天，你開始察覺，一切都已經(jīng)晚了。

他們在行動

一大批先知先覺的企業(yè)已經(jīng)在行動，他們是萬達、眉州東坡、一茶一坐、咖啡陪你、新辣道、全聚德、同慶樓、金百萬、蜀王集團、彤德萊、一花一葉、70后飯吧……

在這個生死存亡的時刻，時代在改變，環(huán)境在改變，對手在改變，你改變了嗎？