精細化管理在降低我院門診調配差錯中的應用

覃 柏，歐 茜，李 洋，葉俊濱

0 引言

藥品質量是醫院質量管理中的重要組成部分[1]。我院是一所集醫療、教學、科研等為一體的大型部隊體制“三甲”醫院，日門診患者5 000多人次。門診西藥房主要負責門急診處方調配、發藥，共開設7個發藥窗口，2個藥品咨詢窗口。藥房共配備20名藥師，日平均處方量3 000多張。藥師發藥過程四步驟為：審方、調配、復核、發放。通常由調配藥師和發藥藥師分兩步完成，其調配質量是確保藥品質量的重要環節，直接關系到患者的用藥安全[2]。由于調配過程單調，長時間重復繁瑣操作容易出現差錯。為此，我院門診西藥房通過精細化管理，對調配工作中的差錯進行分析，找出各環節存在的漏洞和缺陷，在藥品調配流程、藥品的管理、人員綜合素質方面采取了一系列的改進措施，降低調配差錯，提升藥房管理水平。現將管理經驗總結如下。

1 資料來源

按照藥房的工作制度及質量管理規范，將藥品發放時發藥藥師發現并糾正的調配差錯按《西藥房調配差錯登記表》進行登記。選取2012年7-8月的差錯登記表記錄數據為對照組(改進前)，2012年12月至2013年1月的差錯登記表記錄數據為改進組(改進后)。

2 方法

2.1 研究方法 采用回顧性分析和前后對照的研究方法，以2012年7-8月的差錯登記表記錄數據為研究對象，找出調劑過程中各環節存在的問題和缺陷，制定并實施措施。對改進后即2012年12月至2013年1月的差錯登記表記錄數據進行分析和評價。

2.2 采取措施 我院門診藥房的青年藥師充分運用品管圈手法[3-5]，對差錯產生原因進行分析研究，通過柏拉圖統計表結合魚骨圖、系統圖的方法，從藥品調配流程、藥品的管理、人員綜合素質3個方面，采取措施進行整改。

2.2.1 藥品調配流程優化 我院門診發藥采取預配候取模式。在患者完成交費時處方信息傳至藥房后臺調配處，電腦自動打印藥品調劑單，調配藥師根據調配單調配藥品，放至指定發藥位置，調配單隨藥品發放給患者。藥品調配過程受電腦打印的藥品調配單影響很大。根據原有打印流程中的問題，在科室基金支持和信息科技術支持下，進行整改如下：①更換打印機類型。根據原有打印機(斑馬ZM400)所有的相鄰調配單不切割、漏打藥品、打印機頭易損耗致不清晰等問題，更換所有打印機類型，改為惠普LaserJet Pro 400 M401D。②增加打印機數量。藥房共有7個發藥窗口，原有3臺調配單打印機，增加為7臺，保證每個窗口1臺，進行一對一調配，解決藥品放錯窗口的問題。③調整調配單格式。原有斑馬打印機打印的調配單為6 cm×4 cm，每個藥品1張，按醫生處方藥品順序排列。更換新打印機后，將調配單改為A5紙張，每張最多可列10種藥品，方便患者統一清查；增加藥品貨位號，藥品順序按貨位號排列，可大大減少調配誤差，加快調配速度；將藥品貨位號、藥品數量、藥品名稱顯著排列在一起，避免串行漏藥；增加溫馨提示，將部分提示信息添加至調配單上知會患者，減少用藥糾紛。

2.2.2 藥品管理 ①新藥管理。由于藥師對新進藥品不熟悉，往往造成藥品上架、調配混淆錯誤，若缺乏警惕，往往造成藥品調配錯誤。為此，藥房設計《新藥通知表》，包含新藥名稱、規格、包裝、適應證、注意事項、藥房人員名單等，安排專人負責新藥維護及通知。藥房新到藥品由庫管通知新藥維護員，維護員將新藥上架并填寫《新藥通知表》，通知至藥房每位藥師，簽字留存。②拆零藥品管理。拆零藥品因其零散及分裝規格不一，往往也是造成藥品調配差錯的原因。為此藥房整理了所有拆零藥品的品種，組織大家一起學習。在其貨架上做顯著標識，并在電腦調配單上顯示拆零規格。③易混淆藥品管理。藥房將所有“一品兩規”、“看似”、“聽似”的藥品分開放置，在貨架上設置醒目標識，并在電腦調配單上顯示為“易混，注意！”，提醒調配藥師多加注意。并將所有易混淆藥品拍照做成墻報在藥房學習角公示。④高危、貴重藥品每日自查。麻醉、精一、精二、含麻黃堿藥品有專人管理。為及時追查藥品發放差錯，減少差錯造成的損失，藥房將高危藥品、貴重藥品整理，放置集中位置，每日清點，由夜班復核及回溯失誤原因，如有差錯或丟失，立即報告藥房組長及庫管，以便盡快組織核查。

2.2.3 人員綜合素質提升 藥房藥師的職責不僅僅是配方發藥，更重要的是能否給患者提供各種高附加值的專業服務，所以，具備高素質的業務能力，是藥劑人員做好藥房工作的前提和基礎[6]。在減少藥品調配差錯上，藥房提升人員綜合素質上所做的管理內容：①晨讀。每周二、周四早晨，以晨讀的形式開展藥品學習，每位藥師在藥房門口輪流帶領大家學習藥品知識，不僅能使藥師對藥品更加熟悉，也能提高藥師的自我表達能力和公眾表達的自信。②人員操作規范化。調配藥師調配藥品嚴格按照《門診西藥房崗位職責》和《門診西藥房工作制度》來執行操作。如嚴格一對一窗口調劑、調配藥品時禁止接聽電話、藥品庫存不足時告知庫管等，都設置明確規定，并計入績效考核范圍。

3 結果

3.1 實施改進前后調配差錯比較 見表1。由表1可見，改進前差錯例數為201例/月，改進后差錯例數118例/月，下降幅度為41%。

表1 實施改進前后各類調配劑差錯例數及構成比

3.2 結果分析 從表1可以看出，改進前后"放錯窗口"降幅最大，下降幅度為77%。通過增加打印機數量，使原有1臺調配單打印電腦對應2～3個發藥窗口，改為一對一打印調配單，并通過人員管理，限定一對一調配，減少了原有放錯窗口的現象。但由于相鄰調配窗口雖有標示，但不夠明顯，輪轉調配藥師不熟練等因素也會放錯窗口，造成差錯。與改進前相比，“藥品混單”有較大降幅，下降幅度為66%。通過更換打印機品種，斷絕了因打印機不自動切割調配單引起的調劑混單，但還是有不同患者多張處方引起的混單現象。在調配過程中，如發生藥品錯誤，可能會造成非常嚴重的藥療事故和藥患糾紛。實施改進后，“藥品錯誤”例數較改進前明顯下降，從原來的68例/月降至36例/月，降幅為47%。由于在調配單上增加藥品貨位號，藥師可以更多地根據貨位號調配藥品而不是主要根據經驗調配，大大降低了調配差錯。將調配差錯引起的藥患糾紛計入績效考核內容，增強了藥師的責任感。實施改進前、后藥品差錯具體原因詳見表2。

4 結語

處方調配是一項快速而細致、專業性很強的工作，藥師不僅要有高度的責任心，而且需要具備扎實的專業基礎知識。制定并落實各項管理措施，規范處方調配流程，可有效地減少差錯的發生，從而保證患者用藥的安全、有效[7-8]。通過精細化的管理，門診西藥房切實提高了調配效率，全面提升了藥房的藥學服務水平，使患者用藥更加安全、有效、經濟。通過提升硬件水平和信息化建設，如更換打印機品種、增加打印機數量、改進調配單等可短時間內明顯減少調配差錯。持續改進藥品管理和提高人員綜合素質是漫長的過程，也是藥房綜合水平提升的關鍵因素。同時，經過多種措施的管理實踐，減輕了藥房工作人員的重復機械勞動強度，提高了勞動積極性，提升了藥房的和諧氛圍，減少了因調配差錯引起的藥患糾紛，緩和了日漸緊張的藥患關系。

表2 實施改進前后差錯原因例數及構成比

參考文獻：

[1] 李肖玲,陸國紅,沈金芳.我院住院藥房調劑持續質量改進的應用研究[J].中國藥房,2012,(25):48-50.

[2] 何柳君,曾志濤,周京輝,等.某院門診西藥房處方調劑差錯分析及防范措施[J].中國醫藥科學,2013,3(2):149-150.

[3] 王臨潤,汪洋,張相宜,等.品管圈管理在醫療機構中的應用價值[J].醫藥導報,2012,31(6):823-826.

[4] 章新晶,陸社桂,鄒霞.品管圈活動在提高門診藥房患者滿意度中的應用[J].中國藥房,2012,23(25):2348.

[5] 周波波,蘆小燕,任燕萍.應用柏拉圖分析法減少門診藥房發藥差錯[J].醫藥導報,2011,30(2):270.

[6] 謝艷萍,徐萍.我院門診藥房的精細化管理探討[J].中國藥房,2013,(17):48-50.

[7] 劉京偉,羅艷,王麗偉,等.醫院門急診處方點評及不合理處方分析[J].中國醫藥,2013,8(10):1460-1461.

[8] 蔡翠君,張金安,郭均平,等.門診藥房常見調劑差錯原因分析與防范措施[J].中國醫藥指南,2013,11(8):773-774.