論危機(jī)理念在圖書館管理工作中的應(yīng)用

何 艷

與現(xiàn)代企業(yè)管理工作一樣，圖書館管理工作中仍然存在各種各樣的隱患、危機(jī)，比如圖書館人才危機(jī)、圖書館資源利用危機(jī)等，這些危機(jī)性因素的存在嚴(yán)重影響著圖書館管理工作的正常運(yùn)行。因此，在一定程度上說，圖書館管理工作中如何針對(duì)已存在的各種弊端，將危機(jī)管理理論引入管理工作之中，以促進(jìn)圖書館管理工作的協(xié)調(diào)有序進(jìn)行，已經(jīng)成為當(dāng)前圖書館發(fā)展過程中所要面臨的重要問題。當(dāng)前，國內(nèi)外在圖書館危機(jī)管理理論方面的研究工作得到深入進(jìn)行，并在實(shí)踐中獲取豐富的成功經(jīng)驗(yàn)，因此危機(jī)管理已經(jīng)成為當(dāng)代圖書館管理工作的重要組成部分，這就要求當(dāng)代圖書館管理工作需要在結(jié)合本館實(shí)際的基礎(chǔ)上，充分借鑒企業(yè)管理工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，并持續(xù)探索理論與實(shí)踐相結(jié)合的工作模式，以為圖書館危機(jī)管理工作的順利進(jìn)行提供條件。

一、圖書館危機(jī)管理工作模型及其運(yùn)行原則

從源頭上來講，危機(jī)管理理念來自于現(xiàn)代企業(yè)管理，它不是一個(gè)程序化的決策過程，而是通過運(yùn)用把危機(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)或者充分運(yùn)用危機(jī)處理的方法藝術(shù)，對(duì)危機(jī)發(fā)展的規(guī)律進(jìn)行充分把握，最終達(dá)到降低危機(jī)造成的損失、緩和矛盾的目的。

（一）圖書館危機(jī)管理工作模型

對(duì)于圖書館危機(jī)管理的工作模型，國內(nèi)外有著不同的看法，并從不同的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行了模型設(shè)計(jì)。當(dāng)前較為引人關(guān)注的是五力模型，其包括預(yù)防危機(jī)、處理危機(jī)以及評(píng)估危機(jī)三個(gè)階段，并在企業(yè)中成立戰(zhàn)略、危機(jī)管理、信息溝通、資源保障以及組織文化等五個(gè)小組，以尋求集中企業(yè)力量來解決危機(jī)事件，并趨于完善危機(jī)處理動(dòng)力等機(jī)制。對(duì)于圖書館管理工作，危機(jī)管理理念的引入及實(shí)踐的時(shí)間并不是很長，因此當(dāng)前仍需要我們對(duì)圖書館危機(jī)管理工作相關(guān)問題進(jìn)行探索，比如制度、信息技術(shù)、管理工作人員、管理觀念等因素對(duì)圖書館管理工作的影響力仍然較大；圖書館危機(jī)管理工作理念的實(shí)踐仍需要在危機(jī)處理之中來獲取等。

在圖書館危機(jī)管理工作五力模型之中，所有因素都是不可缺少的，即要求各方力量相輔相成地貫穿于危機(jī)處理的全過程之中。在危機(jī)處理的過程之中，戰(zhàn)略是核心性力量，管理小組需要對(duì)危機(jī)處理全部事務(wù)進(jìn)行負(fù)責(zé)，信息溝通小組以及資源保障小組則需要為危機(jī)處理工作的持續(xù)運(yùn)行提供各種保障，組織文化小組則需要在危機(jī)處理過程中進(jìn)行原則性的導(dǎo)向等。在當(dāng)前圖書館管理工作中，一些因素仍然起到影響性作用，比如危機(jī)處理過程中的策略的制定以及各個(gè)部門之間的溝通協(xié)調(diào)等問題。通過對(duì)圖書館近年來出現(xiàn)的一些危機(jī)性事件來看，作為以公共服務(wù)為主的單位，圖書館作為無償性服務(wù)的部門仍然需要在危機(jī)控制以及危機(jī)預(yù)防等方面多下功夫。這就要求圖書館需要提高自身危機(jī)意識(shí)，充分把握處理危機(jī)事件的方法藝術(shù)，并需要從危機(jī)事件處理之中來獲取實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并改進(jìn)今后的管理工作。總的來說，盡管圖書館危機(jī)管理工作與企業(yè)管理工作存在一定的差異，但二者的相似性還是很強(qiáng)的，因此危機(jī)管理理念在圖書館管理工作的應(yīng)用仍需要參考現(xiàn)代企業(yè)管理工作。

（二）圖書館危機(jī)管理工作原則探析

對(duì)于不同誘因、不同類型抑或不同發(fā)展趨勢(shì)的危機(jī)，我們需要對(duì)其采用不同的處理方法，即應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的策略是不一致的。但是，危機(jī)事件的產(chǎn)生、應(yīng)對(duì)及評(píng)估等都是存在共同的特點(diǎn)、存在共同性并可遵循的科學(xué)原則，具體來說包括以下幾個(gè)方面：

1.堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。在圖書館危機(jī)管理工作，最為有效的管理則是阻止危機(jī)事件的發(fā)生。通過對(duì)1995年美國芝加哥法律事務(wù)所圖書館、1997年加利福尼州斐賽德縣圖書館等國外圖書館發(fā)生的危機(jī)事件，以及國內(nèi)曾經(jīng)發(fā)生的“國家圖書館受贈(zèng)巴金圖書流失”“中山圖書館北齋拆遷”而引發(fā)的危機(jī)事件的考量，我們深刻體會(huì)到預(yù)防危機(jī)事件在危機(jī)管理工作中的重要性，甚至可以認(rèn)為預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生的圖書館危機(jī)管理工作的最高境界。對(duì)于任何一個(gè)圖書館，其都或多或少的存在各種各樣的危機(jī)隱患，即現(xiàn)在暫時(shí)沒有過去曾經(jīng)有、過去曾經(jīng)沒有將來也可能有，而別人的危機(jī)事件也可稱為自己的參考對(duì)象。因此，假如一個(gè)圖書館不存在任何的危機(jī)感，那么在面臨危機(jī)事件的時(shí)候必將手足無措，并難以進(jìn)行妥善的應(yīng)對(duì)——這時(shí)候的圖書館往往會(huì)出現(xiàn)各個(gè)機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)，圖書館組織體系在危機(jī)事件面前趨于崩潰，圖書館也難以形成眾志成城、共同抗擊危機(jī)事件沖擊的凝聚力。在部分圖書館管理工作者那里存在一種觀念，即圖書館危機(jī)管理工作并不重要，這是因?yàn)橄鄬?duì)于其他行業(yè)而言，圖書館危機(jī)事件發(fā)生的概率很小，并且較為容易化解，而正是這種僥幸心理引發(fā)了各種圖書館危機(jī)事件，這些事件所帶來的影響則是圖書館公信力受到普遍質(zhì)疑，圖書館社會(huì)形象大打折扣。因此，圖書館危機(jī)管理工作的首要原則就是堅(jiān)持預(yù)防為主。

2.堅(jiān)持迅速反應(yīng)的原則。古語說：兵貴神速，兵貴勝，不貴久，這句話同樣適用于圖書館危機(jī)管理工作。危機(jī)事件的爆發(fā)往往具有很強(qiáng)的突發(fā)性和擴(kuò)散性，因此就需要人們?cè)趹?yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)迅速、果斷的采取措施。一般來說，我們將危機(jī)事件的發(fā)展周期劃分以下幾個(gè)階段：醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期以及消退期等。在這幾個(gè)時(shí)期內(nèi)容，危機(jī)事件的破壞性也往往是隨著發(fā)展周期而迅速增長，這就給我以啟示：越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件并迅速、果斷地采取措施將可控制事態(tài)的發(fā)展，也越有利于危機(jī)事件的有效解決。在圖書館發(fā)生危機(jī)事件的時(shí)候，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)假如仍然運(yùn)用傳統(tǒng)的思維模式來考慮問題，并按部就班地采取措施，那將會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)，并給增加了危機(jī)事件的處理難度。對(duì)于應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的反應(yīng)速度，相關(guān)學(xué)者則提出了所謂的“24小時(shí)法則”，即危機(jī)事件發(fā)生之后的24小時(shí)內(nèi)是處理危機(jī)事件的最佳時(shí)間。比如，在2005年3月發(fā)生的“中山圖書館北齋拆遷事件”中，正是圖書館迅速地與相關(guān)媒體聯(lián)系，并詳細(xì)說明拆遷事件的緣由，迅速表明立場，才使這場危機(jī)事件得以迅速平息。

3.堅(jiān)持經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的原則。對(duì)于圖書館危機(jī)管理的歷史經(jīng)驗(yàn)，我們需要進(jìn)行總結(jié)汲取。對(duì)于圖書館危機(jī)管理工作來說，可怕的不是圖書館發(fā)生的危機(jī)事件，而是圖書館在危機(jī)事件發(fā)生之后不進(jìn)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，沒有及時(shí)清理引發(fā)危機(jī)事件的隱患，甚至導(dǎo)致危機(jī)事件的接連發(fā)生。因此，圖書館需要在總結(jié)危機(jī)事件經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的時(shí)候，舉一反三，及時(shí)采取措施防止危機(jī)事件的再次發(fā)生，這就要求圖書館要深度剖析自己，以挖掘尚存在的各種危機(jī)隱患。實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)隱患的標(biāo)本兼治。對(duì)此，圖書館還可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行危機(jī)演練工作，以對(duì)危機(jī)管理系統(tǒng)能否得以有效實(shí)施進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)危機(jī)事件下的圖書館運(yùn)行工作進(jìn)行衡量，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題。

此外，在圖書館危機(jī)管理工作之時(shí)，還需要堅(jiān)持積極主動(dòng)、承擔(dān)責(zé)任、口徑一致以及媒體友好等原則。

三、危機(jī)管理理念在圖書館管理工作的具體應(yīng)用

與企業(yè)危機(jī)管理工作相比，圖書館危機(jī)管理工作在某種程度上與之具有相通之處，因此依照危機(jī)管理工作原則將五力模型應(yīng)用于圖書館危機(jī)管理工作之中具有重要價(jià)值。依照危機(jī)管理模型中所劃分的預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)以及恢復(fù)重建四個(gè)過程，這就要求圖書館危機(jī)管理工作在開展過程中需要全面的對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，并做好相關(guān)控制準(zhǔn)備。

與其他管理工作相比，危機(jī)管理工作具有一定的擴(kuò)張性，即需要對(duì)危機(jī)隱患進(jìn)行假定等。這就要求在圖書館危機(jī)管理的早期，管理人員需要對(duì)圖書館可能存在的危機(jī)隱患進(jìn)行全方位的考慮，以做到防患于未然。為制定更為合理、全面的戰(zhàn)略管理目標(biāo)，管理工作者需要對(duì)圖書室業(yè)務(wù)的特殊性質(zhì)進(jìn)行充分考慮，這可以將危機(jī)管理工作劃分為戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施以及危機(jī)評(píng)估三個(gè)階段。在制定階段性戰(zhàn)略時(shí)候需要根據(jù)圖書館管理工作的實(shí)際情況，這包括圖書館管理工作中的優(yōu)勢(shì)因素、劣勢(shì)因素以及危機(jī)隱患等進(jìn)行綜合、全方位的分析，以在戰(zhàn)略制定中就能全面把握危機(jī)管理工作狀況，這包括管理工作中可以利用的優(yōu)勢(shì)因素、需要進(jìn)行規(guī)避的不良因素，以及應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí)需要考慮的各種環(huán)境等。在戰(zhàn)略實(shí)施階段，危機(jī)管理工作者需要在考慮危機(jī)應(yīng)對(duì)方案與管理制度相結(jié)合的時(shí)候，對(duì)其實(shí)踐性和務(wù)實(shí)性進(jìn)行充分考慮，對(duì)圖書館的公共服務(wù)性質(zhì)進(jìn)行考慮，即要求危機(jī)管理工作者在設(shè)置應(yīng)對(duì)方案時(shí)將用戶權(quán)益放在首位，將圖書館信息技術(shù)資源充分應(yīng)用到應(yīng)對(duì)工作之中，在危機(jī)解決之后則要進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。

在應(yīng)對(duì)圖書館危機(jī)事件中，危機(jī)管理小組起著非常重要的作用——小組不僅需要對(duì)各部門相關(guān)工作人員進(jìn)行組織協(xié)調(diào)，還需要迅速高效地將危機(jī)應(yīng)對(duì)方案實(shí)施開來，以降低危機(jī)事件造成的危害程度，即危機(jī)管理小組在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件過程中起著關(guān)鍵的作用。當(dāng)前，我國圖書館管理模式采用的是層級(jí)制，而危機(jī)管理小組則實(shí)行的是扁平型的組織結(jié)構(gòu)，為提高信息傳輸效率，以迅速?zèng)Q策，圖書館危機(jī)管理工作需要采用樹型的組織結(jié)構(gòu)，這就可以在不影響圖書館公共服務(wù)職能的同時(shí)，能更為有效的處理各種危機(jī)事件，以提高工作效率。同時(shí)，這種樹型的管理模式在具體實(shí)踐過程中還能夠共享圖書館管理經(jīng)驗(yàn)，能夠構(gòu)建圖書館聯(lián)盟危機(jī)管理小組，并促進(jìn)圖書館之間的互動(dòng)交流等。

在應(yīng)對(duì)圖書館危機(jī)事件中，信息溝通也起著重要的作用，即有效的信息溝通能夠推動(dòng)危機(jī)事件的迅速、高效解決，而信息溝通則包括溝通主體、渠道以及媒介之間需要保持溝通的連續(xù)性和暢通性。通過對(duì)近年來國內(nèi)外圖書館危機(jī)事件處理的考察，我們發(fā)現(xiàn)有效媒介之間的溝通交流對(duì)于事件的演化具有重要的影響。因此，圖書館危機(jī)管理小組需要加強(qiáng)小組內(nèi)部以及小組與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)，以更好的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，將危機(jī)危害盡量壓低。

總之，圖書館危機(jī)管理工作需要結(jié)合企業(yè)管理工作的成功經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)自身實(shí)際制定戰(zhàn)略，在遵循處理原則的基礎(chǔ)上加強(qiáng)危機(jī)事件處理的信息溝通的建設(shè)工作，以提高應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的能力，促進(jìn)圖書館的健康發(fā)展。

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