北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度的調(diào)查分析

□ 馬丹（北京體育大學 北京100084）

1、前言

隨著國內(nèi)商業(yè)性健身俱樂部的繁榮和發(fā)展，綜觀健身市場數(shù)十年的發(fā)展歷程，其核心都是在最大限度的追求健身消費者的滿意度。能使消費者高度滿意地企業(yè)獲得了許多關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。本研究通過對北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度的調(diào)查分析和分析，了解消費者對當?shù)伢w育舞蹈健身俱樂部的項目質(zhì)量、服務(wù)效果、設(shè)施環(huán)境、互動四個維度的滿意程度，幫助俱樂部企業(yè)全面了解自身，掌握消費者的消費趨勢，從而把握健身市場的競爭動態(tài)，為體育舞蹈俱樂部制定營銷策略提供有益的借鑒。

2、研究對象及方法

2.1、研究對象

北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度。

2.2、研究方法

（1）文獻資料法。

根據(jù)研究目的和內(nèi)容，通過中國期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫和維普數(shù)據(jù)庫等收集整理具有權(quán)威性的相關(guān)資料，并重點閱讀國內(nèi)有影響的體育類期刊、學報，了解相關(guān)資料為本文的研究奠定理論基礎(chǔ)。

（2）專家訪談法。

訪談的目的在于通過走訪相關(guān)的專家和人士，詳細了解和記錄他們對于北京市體育舞蹈健身俱樂部發(fā)展過程的所見所聞，獲取相關(guān)的資料數(shù)據(jù)。

（3）問卷調(diào)查法。

問卷調(diào)查的目的是對北京市體育舞蹈健身俱樂部顧客滿意度進行開展實證性的研究，以舞燃情、悅舞、雅來、尚之舞等7家體育舞蹈健身俱樂部中200名會員為調(diào)查對象。通過實際調(diào)查獲取第一手研究資料，用事實和數(shù)字方面的佐證來分析北京市體育舞蹈健身俱樂部的顧客滿意度。

（4）數(shù)理統(tǒng)計法。

將調(diào)查問卷中所獲得的數(shù)據(jù)，通過Excel軟件對問卷進行統(tǒng)計分析。

3、結(jié)果與分析

3.1、對顧客滿意定義的界定及不同滿意度水平的劃分

（1）顧客滿意定義的界定。

顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果 （或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

（2）顧客不同滿意度水平的劃分。

采用LIKERT五級評判法對被調(diào)查者意見進行統(tǒng)計分析，并對五個等級分別賦值，即“非常滿意”為5分，“滿意”為 4分，“一般”為3分，“不滿意”為2分，“非常不滿意”為1分，然后根據(jù)公式：（選擇“非常滿意”的人數(shù)×5+選擇“滿意”的人數(shù)×4+選擇“一般”的人數(shù)×3+選擇“不滿意”的人數(shù)×2+選擇“非常不滿意”人數(shù)×1）/調(diào)查樣本量=評價的平均得分（M），從而得出顧客對俱樂部不同維度因素滿意度的平均分值。顧客某個維度滿意度平均分值在4-5之間，表明顧客滿意水平為最高（完全滿意）且品牌忠誠度為“十分忠誠”；顧客某個維度滿意度平均分值在3-4之間，表明顧客滿意水平為較高（滿意）且品牌忠誠度為“易轉(zhuǎn)向競爭品牌”；顧客某個維度滿意度平均分值在2-3之間，表明顧客滿意水平為一般且品牌忠誠度為“極易轉(zhuǎn)向競爭品牌”；顧客某個維度滿意度平均分值在1-2之間，表明顧客滿意水平為最低（不滿意）且品牌忠誠度為“十分不忠誠”。

3.2、顧客對體育舞蹈俱樂部服務(wù)效果滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部服務(wù)效果滿意度排在前三的是課程使我更加健康、使我每次健身后感受良好而且得到滿足、課程幫助我改善了身體形態(tài)機能；從側(cè)面反映出顧客參加體育舞蹈鍛煉的主要動機就是為了鍛煉身體和塑造良好的身體形態(tài)，且通過俱樂部的學習使得一天的工作壓力得以釋放和緩解，充分發(fā)揮到體育舞蹈的健身和緩解壓力的作用。對服務(wù)效果滿意度最差的是提供了很多的社交機會，說明在社交方面體育舞蹈健身俱樂部提供的服務(wù)與實際顧客體驗差距甚遠，這是由顧客選擇體育舞蹈健身動機所決定的，大部分會員進行鍛煉主要是為了健身、緩解壓力等方面，而不是為了單純的進行很多社交活動。

3.3、顧客對體育舞蹈俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度排在前三的是員工穿著得體、統(tǒng)一、整潔、干凈、設(shè)施安全而且舒適 、健身裝備始終處于一種良好的使用狀態(tài)；由于體育舞蹈健身所需場所設(shè)施要求不高（大鏡子、音響、木地板），這些健身設(shè)施大多俱樂部都十分齊全且使用狀態(tài)良好。對設(shè)施環(huán)境滿意度最差的是健身裝備很潮流，主要原因是俱樂部場地布置太過單調(diào)，缺乏大都市該有時尚元素，在一定程度上直接影響顧客參加體育舞蹈鍛煉的熱情。

3.4、顧客對體育舞蹈俱樂部互動滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度排在前三的是私教形象氣質(zhì)都不錯、員工處理問題很及時而且令人滿意、員工很友好；俱樂部顧客與員工之間的互動滿意度普遍較高，由于北京作為國際大都市，健身娛樂市場競爭日益強烈，所以俱樂部聘用教練不僅僅是看專業(yè)技術(shù)高低，而且教練的形象氣質(zhì)也占到了很大的競爭因素。員工的熱情友好、處理問題及時也成為俱樂部留住會員的基本要素。對互動滿意度最差的是私教既是教師又是朋友，調(diào)查過程中得知，大部分體育舞蹈俱樂部教練員為在校大學生或中專生，他們從事俱樂部教練行業(yè)的最主要動機就是賺取日常生活費及鍛煉自我，所以導致私教與會員之間產(chǎn)生隔閡，兩者知識單純的教練與學員的關(guān)系。

3.5、顧客對體育舞蹈俱樂部項目質(zhì)量滿意度調(diào)查

顧客對體育舞蹈俱樂部項目質(zhì)量滿意度排在前三的是營業(yè)時間對我來說很方便、課程設(shè)置的時間對我來說很方便、對我來說交通便捷，容易到達；顧客主要對俱樂部的健身時間、地址、交通這幾方面滿意度高。對項目質(zhì)量滿意度最低的是價格合理問題，在調(diào)查過程中，會員普遍認為俱樂部健身價格偏高。

3.6、顧客對體育舞蹈俱樂部四個維度滿意度平均分值的對比分析

顧客對體育舞蹈俱樂部中四個維度滿意度平均分值最高的是服務(wù)效果，其次是項目質(zhì)量，最后的是互動和設(shè)施環(huán)境。四個維度顧客滿意度值均在3-4之間，處于易轉(zhuǎn)向競爭品牌。也就是說，如果顧客有一次不滿意的經(jīng)歷或體驗，就有可能成為顧客變成不忠誠顧客的原因，在顧客面向許多選擇時，只有最高級別的滿意度才能加強忠誠度，所以北京市體育舞蹈俱樂部必須加強俱樂部的體驗營銷管理，其營銷的最終目標或管理指導思想是完全顧客滿意進而品牌忠誠，最終使顧客的意向忠誠進一步落實到行為忠誠上來。要做到這一點，沒有比創(chuàng)造一種讓人們和俱樂部相互作用的體驗更好的方式了。

4、結(jié)論與建議

4.1、結(jié)論

（1）顧客對體育舞蹈健身俱樂部項目質(zhì)量中的健身時間、地址、交通這三方面滿意度較高，顧客期望俱樂部改進的地方是價格偏高的問題；

（2）顧客對體育舞蹈健身俱樂部服務(wù)效果中健身效果滿意度高，在社交方面健身俱樂部提供的服務(wù)與實際顧客體驗差距甚遠；

（3）顧客對體育舞蹈健身俱樂部設(shè)施環(huán)境滿意度較高的是員工服裝、規(guī)劃與設(shè)施，期望俱樂部改進的地方是環(huán)境設(shè)施；

（4）顧客對體育舞蹈健身俱樂部顧客與會員互動滿意度較高，私教與會員、會員之間互動較為薄弱；

（5）體育舞蹈俱樂部中四個維度滿意度均處于易轉(zhuǎn)向競爭品牌。

4.2、建議

（1）關(guān)注會員行為，構(gòu)建服務(wù)體系。會員的情感、認知、想法、行動是與環(huán)境互動的結(jié)果，牽涉到人與人之間、人與物之間、物與物之間的各種行為和表現(xiàn)，應以不同的方法手段深入了解、分析，確認會員的行為、需求和期望，構(gòu)建優(yōu)勢服務(wù)體系；

（2）強化服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水準。采取彈性薪金、升遷機制以加強全員整合，創(chuàng)造內(nèi)部競爭的氛圍和成功的機會；招聘能夠提供體能評估、運動營養(yǎng)搭配和制定運動處方的專業(yè)人員，對會員進行專業(yè)指導；建立跨部門培訓和鼓勵個人培訓的機制，擴大隱性服務(wù)效果；

（3）注重細節(jié)，打造品牌。在加強硬件設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)上，注重配套設(shè)施的細化，進一步體現(xiàn)對會員的關(guān)懷，努力構(gòu)建自已的特色品牌，吸引并留住會員。

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[4]劉堅.長沙市中小型健身俱樂部顧客滿意度測評研究[J].山西師范大學體育學院，2010.