加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)患糾紛

余小濱

南通市醫(yī)學會,江蘇南通 226006

因為很多患者自我保護意識的提升，對于醫(yī)院的期望值越來越高，加之醫(yī)院和患者一旦產生醫(yī)療糾紛，社會輿論以及法律援助常常會站在患者一方；另外因為部分醫(yī)療機構的醫(yī)務人員確實存在醫(yī)德醫(yī)風的問題，醫(yī)療服務水平較低，無法與患者進行有效的溝通，因此常常引起醫(yī)療糾紛，極大的影響了醫(yī)院的醫(yī)療秩序，損壞了醫(yī)院形象[1]。所以我們有必要加強醫(yī)患溝通工作。

1 加強醫(yī)患溝通的重要性

1.1 加強醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

雖然說醫(yī)院擁有非常先進的醫(yī)療設備，但是在為患者服務時，若是醫(yī)務工作者缺乏有文化、有情感的服務，與患者之間溝通不暢，就會在很大程度上影響到醫(yī)院的形象。在進行醫(yī)療服務的過程中要體現(xiàn)出良好的人文關懷，因此加強醫(yī)患溝通，和患者之間建立良好的關系，能夠幫助醫(yī)院塑造的良好形象。隨著我國醫(yī)療改革的逐漸推進，患者有了更豐富的選擇權利，他們不但可以自由的選擇就診醫(yī)院，同時還能夠自行選擇治療方案等[2]。因此在新時期下，醫(yī)院形象的塑造以及醫(yī)院的發(fā)展在很大程度上有賴于良好的醫(yī)患溝通。

1.2 加強醫(yī)患溝通有利于減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，建立和諧的醫(yī)患關系是全社會的共同意愿。我們知道醫(yī)療行業(yè)帶有一定的高風險性和局限性，一些診療措施還甚至帶有一定的傷害性、致畸性；人的病理變化情況各不相同，也可能不斷發(fā)生病情變化，因此醫(yī)務工作者對患者作出的判斷以及給予治療方式可能隨時調整變化[3]。患者在就診時，因為自身不具有專業(yè)的醫(yī)學知識，希望盡快的恢復身體健康，因此常常不理解醫(yī)院的一些治療和建議。在這樣的情況下，醫(yī)患之間必須要第一時間進行溝通，增進相互之間要信任和理解，才能夠讓患者自愿的配合進行治療。最近幾年以來醫(yī)療糾紛頻發(fā)，涉及到方方面面的問題。根據(jù)相關統(tǒng)計顯示，大約有75%的醫(yī)患糾紛是與醫(yī)患溝通工作不到位相聯(lián)系的，而只有大約25%的醫(yī)患糾紛是因為醫(yī)務工作者自身原因或醫(yī)院醫(yī)療技術導致的[4]。由此可見，加強醫(yī)患溝通能夠在很大程度上降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生幾率。

1.3 加強醫(yī)患溝通有利于取得最佳臨床治療效果

我們知道，現(xiàn)代的醫(yī)學模式已經從過去的以醫(yī)療為中心逐漸向以病人為中心轉變，從過去的“生物醫(yī)學模式”逐漸朝著“生物-心理-社會”醫(yī)學模式變化[5]。醫(yī)患之間的關系很多時候是以相互參與的狀態(tài)呈現(xiàn)出來。而這樣一種新型的醫(yī)患關系將醫(yī)生和病人放在了相互平等的一個地位上，它要求醫(yī)務工作者在給予患者醫(yī)療服務的過程中，要充分的尊重和理解患者。醫(yī)務工作者不僅僅要注重致病因素對患者身體健康帶來的傷害，同時還必須要注重自己的情感態(tài)度對患者心理健康產生的影響。患者心情舒暢了，能夠積極的配合治療，因此加強醫(yī)患溝通能夠幫助我們取得更好的臨床治療效果。

2 強化和做好醫(yī)患溝通工作的措施

2.1 醫(yī)院應做好各階段的溝通工作

首先是入院階段的溝通工作，護士必須要患者入院的時候介紹清楚醫(yī)院的科室位置、住院須知、責任護士等。主管醫(yī)生在第一次查房之后必須第一時間把患者的病情、診療方案、檢查方式和其他相關費用告知患者及家屬。如果主管醫(yī)生對患者的病情解釋不清楚時，必須要第一時間向上級請示，在對患者病情有了肯定的解釋之后再與患者及家屬溝通。

其次是住院階段的溝通工作，在患者住院的時候，主管醫(yī)生與責任護士應該對患者的診斷情況、治療方法以及檢查手段、治療過程中可能會產生的并發(fā)癥及時的與患者及家屬進行交流。對于診斷不清晰或者一些危重患者，醫(yī)生、護士之間必須要作出討論，觀點統(tǒng)一之后上報，再由上級的醫(yī)師對患者及家屬進行解釋。尤其是對一些需施行復雜、難度大手術的患者、存在手術恐懼或性格內向的患者及家屬，必須要納入重點溝通對象之中，通過有針對性的交流方式，進行更好的解釋，避免患者以及家屬產生對醫(yī)院的不信任感[6]。

最后是出院階段的溝通工作，主管醫(yī)生和責任護士必須要仔細聽取家屬和患者對醫(yī)院工作存在的意見與良好建議，留意患者和家屬的情緒狀態(tài)。如果主管醫(yī)生和責任護士與患者溝通起來存在困難，應該由上級醫(yī)師和護士長出面解釋。同時留下患者的聯(lián)系方式，當患者出院之后，醫(yī)務人員應該進行電話交流，指導患者出院之后完成出院醫(yī)囑，從而獲得患者的信任。

2.2 醫(yī)院從自身做起完善醫(yī)患關系

對醫(yī)院來說，不僅要從制度上進行革新，同時還必須要從工作實踐中的具體事務中體現(xiàn)出來。經過學習培訓活動，讓醫(yī)務工作者能夠理解醫(yī)患和諧的重要性。醫(yī)生和患者雙方可能存在的利益沖突是一直以來都不可避免的，其核心在于怎樣來平衡各方的利益。對醫(yī)務工作者而言，必須要通過優(yōu)質的醫(yī)療技術以及醫(yī)護服務來實現(xiàn)自身最大的價值，而不是依靠損害患者切身利益以及其他一些不正當手段來提高自己的經濟收入[7]。除了一直以來我國政府部門作出的努力之外，醫(yī)院方面也必須要努力參與到這個平衡協(xié)調機制中來，發(fā)揮出自身維護社會穩(wěn)定、構建和諧醫(yī)患關系的功能。

醫(yī)務工作者應該樹立科學的服務理念，強化為患者服務的宗旨。不斷提升自己的醫(yī)療服務質量，從而幫助醫(yī)院核心競爭力的提高，增強醫(yī)療服務水平是提升醫(yī)療質量的核心組成部分，增強醫(yī)療服務水平能夠在很大程度上避免很多醫(yī)患糾紛，增強醫(yī)療服務水平也是加強醫(yī)患溝通的重要途徑之一。

2.3 醫(yī)院應不斷完善醫(yī)患溝通制度

醫(yī)院方面必須要努力完善醫(yī)患溝通制度，堅持以患者為中心的醫(yī)療服務理念，努力提高自身醫(yī)療服務水平，幫助患者解決醫(yī)療需要。

首先必須要規(guī)范醫(yī)患溝通的形式，醫(yī)患溝通一般包含了口頭溝通（一般是對門診患者、住院患者的溝通工作）、書面溝通（一般是針對重點患者、危重患者、手術患者的溝通，溝通時必須作出明確的記錄）、集體溝通（一般以病房公休座談會、患者健康培訓活動為主）這三種形式[8]。其次必須要明確醫(yī)患溝通的主要內容，規(guī)定包括醫(yī)務工作者對患者的診療情況、檢查目的與結果、手術治療、病情轉歸與預后、藥物不良反應與防范方法等。最后是一般性溝通，通常來說由管床醫(yī)生進行，對于重點、疑難、危重患者以及手術之后的患者要通過主治醫(yī)師進行溝通。而對于存在醫(yī)療糾紛的情況，治療組給要統(tǒng)一協(xié)調、與治療組最高職稱的醫(yī)師溝通，集體溝通工作一般是科主任和護士長完成。

3 結語

現(xiàn)階段，醫(yī)患糾紛頻頻發(fā)生，糾紛激烈程度越演越烈，甚至敵對，如此緊張的醫(yī)患關系不僅給患者及其家屬帶來了很大的傷害，同時還挫傷了醫(yī)務工作者的工作積極性，一定程度上阻礙了醫(yī)學科學的發(fā)展和進步。醫(yī)院在組織醫(yī)務人員業(yè)務素質教育的同時必須加強職業(yè)道德教育，讓醫(yī)務人員增強服務意識，掌握科學的醫(yī)患溝通技巧，從而增進醫(yī)患之間的信任與理解，防范醫(yī)患糾紛。

[1]蔣步錦.醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及探討[J].中國醫(yī)藥導報，2010（34）：107.

[2]王偉，楊華.如何加強醫(yī)患溝通[J].臨床合理用藥雜志，2011（17）：68.

[3] 丁四清，謝建飛，熊燦娟.醫(yī)患溝通的實踐[J].中外醫(yī)療，2011（13）：123.

[4]羅會宇.論醫(yī)患溝通的倫理意義[J].中國醫(yī)學倫理學，2011（3）：19.

[5]潘曉瓊.醫(yī)患溝通與換位思考[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012（20）：69.

[6]劉本志，滕志香.關于醫(yī)患溝通概念的解析[J].中國醫(yī)學倫理學，2010（6）：34.

[7]翟高峰.仇永貴.加強醫(yī)患溝通,構建和諧醫(yī)患關系[J].中華全科醫(yī)學.2010（11）：20.

[8]羅會宇.淺談醫(yī)患溝通的目的和意義[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2011（22）:154-155.