關(guān)于“在線答疑”的若干問題

呂森林

互聯(lián)網(wǎng)教育（或稱在線教育）近年如火如荼，一浪高過一浪。據(jù)悉2013年已經(jīng)有20多億元投入此領(lǐng)域。在線答疑是筆者看好的一項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)教育服務(wù)，其熱度也相當(dāng)高。但是很多從業(yè)者，尤其是新入行的從業(yè)者對在線教育仍然有非常初級的看法，有很多迷惑和誤區(qū)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的時(shí)候陷入糾結(jié)之中，本文就是為了解開這些問題而作，希望對讀者有所幫助。

一、在線答疑是否有需求？

在線答疑是否有需求？這個(gè)問題很容易回答。可以從百度知道的“2013年暑假大盤點(diǎn)”可知，2013年暑假期間，提問量有600萬題！很顯然，在線答疑是有非常強(qiáng)的需求的。

二、在線答疑是否有市場？

既然有這么強(qiáng)的“需求”，那也應(yīng)該有“市場”了？非也！沒有需求，一定沒有市場；但是有需求，未必形成有效的市場。要看有多少比例的用戶需求，會轉(zhuǎn)化為有效市場（即付諸于購買行為的需求）。

顯然，如果打敗不了“百度知道”，或者跟“百度知道”相比沒有競爭性的優(yōu)勢，那就沒得玩。需要讀者明白的是：

一是百度有海量的用戶導(dǎo)入，使得“百度知道”擁有數(shù)萬名熱心的答疑者。百度對答疑者是不付費(fèi)的，付的是“積分”。

二是“百度知道”上的提問者，求的是“答案”，而不是“解惑”。相當(dāng)多的學(xué)生提問是作弊獲得答案，而不是解除疑惑、獲得知識。

用戶只可能會為“解惑”而付費(fèi)，所以入行者需要滿足的是這類人的需求，要用體貼、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的胃口，所以在線答疑本身就是一場“資本”與“智本”二者俱全的游戲，二者缺一不可。建議垂涎此領(lǐng)域的新手慎入！

三、在線答疑的商業(yè)價(jià)值何在？

“遠(yuǎn)程答疑”是筆者在《互聯(lián)網(wǎng)教育的三種新玩法》一文中，作為新玩法介紹的。實(shí)際上早在多年前，在線答疑已經(jīng)成為網(wǎng)校的一種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)而存在，其商業(yè)價(jià)值是可想而知的。

那為什么筆者又將“在線答疑”作為新玩法而鼓吹之？是因?yàn)樵诰€答疑之風(fēng)暗流涌動，很快將成為互聯(lián)網(wǎng)教育的新角逐點(diǎn)，顯然在線答疑作為一種新的模式，其潛在的商業(yè)價(jià)值得到了認(rèn)可。

四、在線答疑的教育價(jià)值何在？

筆者分析過幾家企業(yè)的在線答疑的樣例，從教育價(jià)值（嚴(yán)格說是“教學(xué)價(jià)值”）角度看，多數(shù)在線答疑僅僅是把試題講一遍，告訴提問者解題的過程和結(jié)果。從教學(xué)角度看，這僅僅是非常初級的講解過程。

筆者把答疑的三個(gè)境界列成一個(gè)金字塔，將答疑分為“庸品”“優(yōu)品”和“精品”三個(gè)層次。多數(shù)實(shí)時(shí)答疑屬于“庸品”，一是答疑者針對突然而來的問題，沒有時(shí)間仔細(xì)分析問題所在，此時(shí)的答疑自然也是淺層次的解答；二是答疑者水平參次不齊，應(yīng)對答疑的能力差異非常大，產(chǎn)生的答疑必然也不齊。顯然有多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師，比在校大學(xué)生經(jīng)驗(yàn)和水平都要高得多。

教育學(xué)講“教是為了不教”（如果學(xué)生會了，自然就不用再教，所以說教是為了不再去重復(fù)教），同樣也可以推導(dǎo)出“答疑是為了不答疑”的推論。 “庸品”的答疑，只是為了講解題目而講，沒有章法和條理。顯然“庸品”只達(dá)到了解惑，甚至連解惑也沒有充分解惑，反正筆者看了某些視頻解答，還是沒把題搞懂。這樣的答疑，以問題為起點(diǎn)，以答案的出現(xiàn)為終點(diǎn)，并沒有起到真正的答疑作用。

“優(yōu)品”級的答疑，不僅把題目解釋得清楚，而且還把題目中的關(guān)鍵知識點(diǎn)理出來，給提問者講解得頭頭是道。通過講解題目，把相關(guān)的關(guān)鍵知識點(diǎn)做了講解，使學(xué)生在此知識點(diǎn)上的理解更深入一步，這個(gè)層次為“授業(yè)”型的答疑，即把相當(dāng)?shù)闹R點(diǎn)（學(xué)業(yè)）做了復(fù)習(xí)。

“精品”級的答疑，不僅做到了“授業(yè)”，而且通過向提問者不斷發(fā)問，從而了解學(xué)習(xí)者的水平及思維特點(diǎn)，并能夠針對學(xué)習(xí)者的特點(diǎn)，啟發(fā)他的思維，從而通過一道題目，使提問者能夠透徹理解知識點(diǎn)應(yīng)用（這里稱為“道”不是指“道理”，而是指具體知識的原理），做到“舉一反三”。這種精品級的答疑，需要的時(shí)間要長得多，它以問題為起點(diǎn)，以提問者與答疑者的互動為過程，以舉一反三為終點(diǎn)。

五、在線答疑的提問者從何而來？

如何獲取提問者？這個(gè)相對比較簡單，只要有資金，能夠做廣告，能夠從某些門戶網(wǎng)站導(dǎo)入用戶，都可以獲得大量用戶的涌入。如果沒有資金推廣網(wǎng)站，導(dǎo)入流量將變得非常困難，但是結(jié)合地面線下宣導(dǎo)，也會起到顯著的作用。

六、在線答疑的答疑者從何而來？

答疑者的來源有以下幾種：

專職教師：這類答疑者的特點(diǎn)是專業(yè)能力強(qiáng)，答疑水平較高，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠保證（需要能值晚班和周末班）。薪酬標(biāo)準(zhǔn)約在4000-8000元/月，因地區(qū)差異不同而差異很大。

兼職教師：這類答疑者的專業(yè)能力也強(qiáng)，但是因?yàn)榧媛毥處煹乃胶痛鹨蓵r(shí)間不能保證，所以答疑質(zhì)量參差不齊，100元/小時(shí)至300元/小時(shí)之間，視地區(qū)差異而定。

兼職非專業(yè)人員（大學(xué)生等）：這類答疑者的專業(yè)技能較差，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。約為每小時(shí)30-80元不等。

由此可見，答疑者的薪資水平相差非常大，與答疑者的經(jīng)驗(yàn)、技能水平成正比。其中地區(qū)差異也是影響薪酬的一個(gè)因素。

七、一對一答疑還是一對多答疑？

一對多答疑是傳統(tǒng)網(wǎng)校的集中答疑方式，答疑主要是針對網(wǎng)校課程中的學(xué)員提問而設(shè)計(jì)，具有傳播效率高的優(yōu)點(diǎn)，其缺點(diǎn)在于缺乏個(gè)性化。現(xiàn)在興起的多是具有個(gè)性化答疑可能的一對一答疑。

八、實(shí)時(shí)答疑還是延時(shí)答疑？還是錄播答疑？

這個(gè)問題相當(dāng)關(guān)鍵！實(shí)質(zhì)上是在線答疑的關(guān)鍵運(yùn)營模式。現(xiàn)在好記星使用的是實(shí)時(shí)答疑模式，即師生同時(shí)在線交互式答疑；101網(wǎng)校用的是延時(shí)答疑模式，即限定在多少個(gè)小時(shí)內(nèi)給予答疑的方式。題谷教育用的是課件式答疑，即針對特定的題目，用提前錄制好的課件進(jìn)行答疑。

這三種模式，哪種模式更好？為了給予更為直觀的對照，特整理為表格進(jìn)行對比，如表1所示。

由此可見，各種答疑有其自身的特點(diǎn)。實(shí)時(shí)模式的最大優(yōu)點(diǎn)在于實(shí)時(shí)交互的特性，學(xué)生可在答題過程中提問，師生間的信息反饋很多，教師可針對學(xué)生的反饋來不斷進(jìn)行教學(xué)策略的調(diào)整。因此可以說，在有優(yōu)秀師資保障的前提下，實(shí)時(shí)答疑具有良好的交互性和個(gè)性化特點(diǎn)。其成本高和組織服務(wù)難度大，也是其劣勢。

延時(shí)答疑和錄播答疑的交互性和個(gè)性化特點(diǎn)不強(qiáng)，但是實(shí)施難度和成本低很多。教師可以比較從容地解答學(xué)生的問題。其實(shí)無論是哪種答疑模式，都需要有優(yōu)秀的教師作為基礎(chǔ)，這對運(yùn)營在線答疑的管理團(tuán)隊(duì)提出了很高的要求。

九、在線答疑應(yīng)采取何種策略？

讀者可能會提出這樣的問題，在線答疑不是一件簡單的事兒。應(yīng)該采取什么策略？這個(gè)需要結(jié)合各企業(yè)的具體情況，需要決策者考慮以下幾個(gè)問題：

①運(yùn)營的在線答疑的規(guī)模預(yù)期有多大？

②投入多少資金和人力？

③對收入和利潤有何預(yù)期？

④想塑造什么樣的品牌形象？

⑤有無贏利方面的壓力？

⑥項(xiàng)目贏利要求的時(shí)間窗口？

十、在線答疑的下一步是什么？

在線答疑不會停留在原地，那么下一步是什么？實(shí)質(zhì)上就是對用戶需要什么樣的商業(yè)化教育服務(wù)的趨勢判斷。筆者提供以下幾個(gè)線索：

（1）細(xì)分科目的答疑：只針對急需解答的學(xué)科（如中考數(shù)學(xué)、物理、英語之類）的細(xì)分學(xué)科答疑，這樣會利于降低運(yùn)營成本。（2）高端答疑：以成績提升為主要賣點(diǎn)，而不以即時(shí)答疑為賣點(diǎn)。消費(fèi)者最關(guān)注的是結(jié)果而非過程。（3）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)指導(dǎo)：由簡單的答疑，提升為全面的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)指導(dǎo)服務(wù)，如：如何制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃、如何復(fù)習(xí)、如何練習(xí)，借助人工智能系統(tǒng)。

（作者單位系移動學(xué)習(xí)資訊網(wǎng)）