新形勢下微信在圖書館咨詢中的應用研究

孫東琴+朱紅艷+吳玲

關鍵詞：微信；信息技術；圖書館咨詢

摘要：隨著信息技術、網絡技術的快速發展，圖書館信息咨詢面臨新的挑戰和機遇。文章討論微信的概念、特征及圖書館咨詢的主要方式，探討應用微信在圖書館咨詢業務中的可行性、運作方式及其意義。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0126-03

收稿日期：2014-03-25

作者簡介：孫東琴(1966-),中國礦業大學圖文信息中心館員；朱紅艷(1969-),中國礦業大學圖文信息中心館員；吳玲(1973-),中國礦業大學圖文信息中心館員。1微信概述

所謂微信，就是在2011年1月21日由我國騰訊公司推出的，為智能手機提供的一種能立刻通信的、免費的應用程序。對不同通訊的運行商、不同操作系統平臺，微信都可以使用因特網絡迅速地傳送視頻、語音簡訊、文字與圖像。微信對多國語言、移動數據信息網絡、WI-FI無線LAN、IOS版、Windows Phone版本、Android版本、諾基亞S40版本、Blackberry版本、S60V3與S60V5版本等都是支持的。微信這一技術被研發出來以后，在人群中迅速獲得傳播，推出僅僅433天，微信就擁有了1個億的使用者。

2微信特征

2.1簡易的下載與注冊登記，可與其他工具進行綁定

使用者可以通過掃描手機中的二維碼軟體、編輯簡訊或者手機Web等辦法將微信下載。接著使用者可以使用QQ號碼、電子信箱或者手機號碼來進行微信的注冊登記。其下載和注冊登記的方法都很簡易，而且有很多種辦法，適應了使用者各種個性需要。成功注冊完畢之后，使用者可以把QQ號碼、手機號、電子郵箱與騰訊微博等和微信綁定在一起，便于聯系好友。綁定以后就可以把微信號碼同新浪、騰訊兩種微博、QQ上的電子郵箱與簽名等進行分享，與此同時還能進行騰訊微博上的私信管理，同微博上的好朋友進行私信上的溝通，而且還能傳送圖片等各種信息。進行QQ電子郵箱的綁定之后，便開通了QQ電子郵箱的提示服務，可以即時查看信箱內容。

2.2多種信息方式，互動功能提升

它不同于其他Web2.0工具非常單一信息的支持方式，微信具備多種信息溝通方式。語音簡訊、文字、面部表情、視頻和圖像等微信息都可以使用微信來傳送。使用者之間能實現涂鴉、表情聊天、語音聊天等。信息上的溝通更加精彩生動，使用者能夠依據自己的情緒、愛好和需要選用對應的形式。微信還具備多人聊天的性能，來自大江南北的各種小團體一起進行各類方式的溝通都是被支持的。QQ、微博的互動功能都遜色于它。另外，極少的流量費就可以使用微信，使得用戶樂此不疲。以上微信的特點讓更多的使用者對它產生了興趣，使用的持久性也得以保證。

2.3更加具有社交功能

Web2.0時代因為Facebook的產生而擁有了社交的功能。雖然大多的微博和SNS網站將網絡上的社交都發揮得淋漓盡致，但是微信的社交功能比他們更強大。微信基于在運用搜尋手機通訊錄、QQ好友與微博等方法完成社交關系的緊密連接，將建立在位置基礎上的服務理念引進來。使用“查詢周邊人”鍵，微信能夠搜尋到1,000米之內正運行微信的使用者，而且可進行成為好朋友的申請。另外，還具備搖一搖的性能，和周邊也同時晃手機的人成為好朋友。經過研發LBS，微信能夠讓我們和周圍不熟悉的人變成朋友并進行溝通。

3圖書館咨詢的主要形式

為讀者在圖書館遇到的各類困惑給出合理的答案，是咨詢服務的重要職責。困惑的內容牽涉到圖書館館藏資源、如何用好圖書館為自身的學習和科研服務、圖書館的各類規定和服務、文獻的查詢路徑和查詢過程中碰到的難題等。協助讀者更好地使用圖書館就是他的意圖。

圖書館所提供的幾種咨詢服務的形式為:第一，口頭上的咨詢。將總咨詢臺設置在圖書館的大廳里，為來訪的讀者進行面對面的咨詢；第二， 電話咨詢。在電話通話中解答讀者的問題。如果不能做到當場回答，等待解決好后，用電話或者電子郵件進行回復；第三，網絡咨詢。在圖書館首頁里設置線上咨詢服務臺，內容包含線上表格咨詢、線上隨時咨詢，多種方式回答讀者咨詢的問題。所謂線上表格咨詢就是指能夠運用表格給出在運用圖書館的過程中所碰到的各類困惑，通常都會在當天解答，若碰到特別的疑問，也會在兩個工作日內解答好。所謂線上隨時咨詢就是指通過在線面對面跟圖書館的工作人員進行即時會話，替讀者解答圖書館館藏服務使用與資源搜尋上的疑問；第四，電子信箱的咨詢。咨詢館員用電子郵件的形式來回答讀者的疑惑。此時，圖書館還把經常出現的疑問在FAQ欄里進行集中整理，讀者可以使用FAQ搜尋功能得到對應疑問的答案；第五，其他形式。為了讓進館的來訪者能夠找到每個閱讀室與服務區的方位，熟悉圖書館的布置，將可觸摸熒屏的導引體系安裝在圖書館大廳里，方便來訪者進行點擊查找。

4將微信運用到圖書館咨詢業務中的可行性

4.1迅速進步的智能手機

微信是伴隨著3G互聯網絡和智能手機的發展才出現的一種技術。現在的微信能夠在IOS、Windows phone、Android、Symbian等幾種重要智能手機的平臺上運行。所以使用智能手機的人越多，微信就越普及。而且中國的智能手機在最近兩年發展非常快，統計顯示，2011年底用手機上網的人數就已經有3.56億， 其中使用智能手機上網的人數就占到了1.9億，比例達53.4%。用智能手機上網的人數中每一天用手機使用互聯網很多次的人數就占了60.2%，高出使用非智能手機上網人數的13%。另外，學歷高于大專的智能手機上網人員比非智能手機上網人員多出12.1%，呈現高學歷這一特點。恰恰這類高學歷的使用者都是目前信息最重要的運用者。

孫東琴，朱紅艷，吳玲：新形勢下微信在圖書館咨詢中的應用研究孫東琴，朱紅艷，吳玲：新形勢下微信在圖書館咨詢中的應用研究4.2強大的騰訊公司平臺，擁有最多客戶的特征

騰訊企業在我國因特網行業中是數一數二的。它是歷經因特網的各類浪潮后，還能穩如泰山，并且更加強大的一家企業。微信就是騰訊公司研發出來的一項技術。騰訊運用QQ、拍拍網、騰訊網、QQ游戲、電腦管家以及騰訊的微博與信箱等網絡運用，創建了在規模上最頂級的網絡社區。當前，在我國擁有最多使用者的實時通信軟件就是QQ，其中注冊和活躍的客戶分別超過了10億和6億。騰訊企業采用時時強化QQ使用者和平臺上的游戲、微博、網絡貿易等之間的聯系，創建了巨大而且牢固的客戶基礎。騰訊推行微信之后，就是依賴巨大的網絡平臺客戶這一基礎，快速地超過了米聊這一同類型的產品。

4.3免費信息傳送對客戶更具誘惑性

當前，白領和學生是微信的重要客戶，這里，白領屬于我國一般收入人群，學生普遍都是純粹的消費者，它選用信息溝通途徑的主要測量標準就是信息傳送的本金。當前，中國的手機一條簡訊最多僅能傳送70個字，1M中文大約是50萬字，使用手機簡訊發送1M中文需要用7,000條之多的簡訊進行傳送，1條簡訊的價格是1角，那么一共需要花費700元之多。若用微信的話，因為僅支付網絡的流量使用費，那么傳送1M流量的中文，若不使用套餐的話，只需花費10元即可。若客戶參加了手機費用套餐，就不需要另付費了。所以，運用微信來溝通將會是網民選用的一種重要方式。基于微信的上述特性，把微信用于圖書館業務咨詢是切實可行的。

5微信應用于圖書館咨詢的意義研究

5.1可提升圖書館咨詢的關注程度

現代社會，人類大都喜歡使用互聯網的搜尋引擎找到想要的信息。在圖書館業務中，怎樣提升圖書館咨詢的留意度顯得更有必要。雖然微博和SNS等一些Web2.0工具給它提供了一條渠道，但是微信在這里更有吸引力。第一，獲益于把微信和LBS融合在一起，經過在指定區域中對象的精確位置，向圖書館、學校、醫院、書店等周邊的微信客戶傳送善意問候，使微信客戶能感受到圖書館的存有和它或許存有的協助。該信息的傳送形式屬于主動的而且是一對一的，更加引起人們的注意與被尊重的感受，所以更容易使客戶感覺到圖書館的激情和用途。第二，微信的問候方式多種多樣，可以在很短時間里將客戶和圖書館的距離拉近。所以，微信給人的感受是交友而非在工作，更容易被客戶接納并且提升留意程度。

5.2將在線咨詢服務供應給客戶

圖書館注冊并且對外發布微信號以后，運用微信的客戶就能將其微信號搜尋到，在客戶有需要的時候，就能通過該微信號求助于圖書館咨詢服務。通常，當師生在圖書館里運用其資源時碰到了疑惑，或讀者在借書中碰到了困難，想獲悉書刊檢索方面的知識等，都可以使用微信來咨詢。而且圖書館的職員獲得咨詢的提示以后，能夠馬上進行信息的搜尋，并且立即回復結果。信息回復的方式可以依照問題來改變。比如：在回復如何運用圖書館SCI期刊檢索論文這一問題時，可以使用文字或語音把檢索的詳細過程回復給咨詢者；在回復運用數據信息庫問題的時候，可以采用視頻來演示解說；回復師生運用書刊上的圖形的時候，可以將截圖傳送給他們。總而言之，微信能夠利用語音、圖形、視頻和文字的各種整合、混配進行各種客戶咨詢的解答。回復方式可以聲情并茂，以滿足客戶的各類需要。

5.3客戶群的搜尋，自動進行圖書館咨詢的發送

微信不僅為客戶咨詢提供解答，也可實施震動的自行服務。若實行自行服務，搜尋和創建客戶社交用網絡是第一要處理的事情。其辦法就是采用對QQ和通訊錄好友以及1,000米之內周圍人的查找，或者用搖一搖和漂流瓶等辦法進行微信客戶的搜尋，同時請求成為好友，創建微信的朋友圈子，朋友圈得以擴大。然后，圖書館就能使用微信自行將圖書館的通告、新聞、新書的告知、新引進的數據信息庫等消息提供給需要它的微信讀者。

5.4能夠加強人與人之間的交流和溝通

新形勢下，我們能夠利用微信來實現人與人之間的有效溝通，讀者通過微信聯系到圖書管理員，以便進行圖書館方面知識的咨詢，讀者與讀者也能夠利用微信實現交流和溝通。與此同時，國內外的相關專家、學者以及圖書館員之間也能夠利用微信實現即時溝通。微信技術的投入使用，使得更多的人能夠享受到信息交流便利的樂趣。此外，利用微信能夠做到對客戶群體心理狀態和行為方式的了解，將圖書館咨詢方面的知識通過微信進行傳輸，加深讀者對圖書館咨詢的理解意識。

5.5能夠防微杜漸，強化行業內部監督管理

微信的出現，加強了圖書館內部的有效監督和管理，起到了防微杜漸的作用。以圖書館咨詢為例進行解釋：首先，由于一些咨詢部門為了掩飾自己的不當作為，喜歡采用欺上瞞下的手段進行信息的掩飾和消除，從而導致了上下級部門信息的不對稱，無法達到有效監督和管理的目的。微信的有效利用，將有力地解決此方面的難題。其次，有些圖書館在提供咨詢服務的同時，表現出一些不文明行為，此種現象的長期存在，勢必會帶給圖書館一定的負面效應，從而損壞了圖書館的形象。這個時候的微信作用將顯現出來，它能夠在第一時間內將不良作風的信息傳遞出去，以期實現有效的監督，達到防微杜漸的效果。最后，微信的出現給圖書館咨詢業帶來了便利的信息傳輸通道，讓行業內外部的信息得到及時的傳遞和反饋，讓決策者能夠獲得即時、有用的信息。總的來說，在圖書館各項事業發展中，尤其是在咨詢服務業，微信的投入使用是一件很有意義的好事。

6結語

伴隨著因特網絡技術的日新月異，微信在一定程度上必將獲得持續的進步與提升，更符合現代社會的各種需求。這對于將微信運用在圖書館咨詢業務中將更加有利。從事圖書館咨詢事業的工作者們應該強化信息技術，讓微信服務于圖書館咨詢事業，為客戶提供更好、更便捷的服務。

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［5］程久龍.微信PK 短信 騰訊“挑逗”運營商［N］.21 世紀經濟報道，2011-01-25.

［6］微信官方網站：常見問題［EB/OL］.［2012-04-05］.http://weixin.qq.com/.

（編校：崔萌）