圖書館開展服務設計研究

關鍵詞：北卡羅來納州立大學圖書館（Hunt圖書館）；人物角色法；服務路徑走察；服務藍圖設計

摘要：文章介紹了北卡羅來納州立大學圖書館服務設計的愿景、設計工具箱和設計成果模型，總結了其對國內高校圖書館實行服務設計的啟示。

中圖分類號： G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）04-0098-03

收稿日期：2014-03-11

作者簡介：黎金鳳(1967-)，梧州學院圖書館館員。1圖書館服務設計要點

1.1深化服務設計理念

服務設計在國內圖書館領域起步較晚，目前還停留在理論發展階段。任何一種方法論的啟用，都需要人們思想觀念的轉變，服務設計也不例外。若想在國內高校圖書館發展和落實服務設計，必須拋棄傳統的服務理念，代之以科學的服務設計思想：第一，以人為本。不同于傳統服務提供的主管設計性，服務設計要求從用戶的角度出發，分析用戶感受，努力達成用戶的完美體驗。第二，重視與用戶的共同創造。整個設計的過程也即圖書館和用戶共同挖掘、共同創新、反復推敲、達成一致的過程，用戶將其個性化需求融入服務設計的元素中，從而使得服務設計的成果實現廣泛的相應性。第三，設計行為與互動。不同于以往的設計包裝和內容，服務設計設計的是用戶行為及與其的互動，通過設想和模擬圖書館工作人員與用戶在接觸點的互動，分析用戶切身的感受和體驗，挖掘其潛在需求。第四，服務設計的評估。設計之后的評估有助于幫助人們認清設計鏈中的薄弱環節。服務設計中統一的設計工具和評估工具的使用，有助于服務設計理論工具體系的構建。

1.2把握服務發展趨勢

認清現階段服務發展趨勢，把握服務發展的脈絡，才能掌控服務設計的發展方向和整體節奏。第一，手機移動服務。據統計，目前世界上手機的數量已是個人PC機的3倍之多。移動設備讓信息無處不在，發展移動圖書館服務對于構建泛在圖書館、促進泛在信息社會發展意義深遠，移動圖書館也必將成為未來圖書館服務的重要方式。第二，開放性自助服務。如今人們越來越傾向于在一個開放性的空間，隨意地享受自助服務所帶來的樂趣。沒有空間的壓抑，沒有管理的桎梏，輕松自在的氛圍，不受約束地存取自己所需的服務，這樣的服務體驗讓用戶身心愉悅，圖書館作為城市“第三空間”的打造也是大勢所趨。第三，“一對一”一站式綜合服務。用戶希望方便快捷地享受圖書館提供的服務，同時由于網絡咨詢情境性和互動性的缺乏，用戶希望通過“一對一”的解答方式直接明了地達成其需求。因此，綜合服務站的設立和復合型服務人才的培養也是未來圖書館服務發展的重要方向。

1.3綜合服務設計工具

服務設計的方法多種多樣，其中以人為本的方法就包括人物角色法、質量功能展開法、移情工具法和體驗調查法，建模和原型方法又包括分布式場景頭腦風暴法、分鏡頭腳本設計法、服務藍圖法等。如何在各設計階段選擇適合的工具和方法，并形成階段間的有效銜接，關系到最終服務設計的效用和效果性。這就要求各高校圖書館在設計服務、設計工具箱時，不能一味的“拿來主義”，而應在汲取他人先進經驗的基礎上，具體分析實際情況，實現對多種服務設計方法的綜合靈活運用。

2Hunt圖書館的服務和人員配置模型設計

2.1Hunt圖書館的服務設計愿景

簡單地說，服務設計愿景就是服務設計目標，是Hunt圖書館價值觀、人生觀的具體體現，指引著Hunt圖書館的行動方向，并提供其以服務設計的決策依據。Hunt圖書館的服務設計愿景如下：①致力于打造完美用戶體驗并使復雜事情簡單化。②無論何時何地，只要用戶需求，便會提供更好的服務。③堅信服務用戶是每個人的職責所在，每位工作人員都必須以“我可以幫你”的態度確保服務沒有遺漏和缺憾。④每位工作人員都必須參與到教學科研任務中，發揮其最大作用。⑤其思維方式是，解決今天的問題并以新的方法迎戰以后可能出現的問題。⑥致力于提供培養用戶創造力并促進其成功的學習空間。在這個空間里，用戶既可以獨立思考也可以相互協作，在完成任務的過程中用戶可以感受到環境的安全性和舒適性。

2.2Hunt圖書館的服務設計工具

Hunt圖書館在估算員工工作時間，分析現有統計數據的基礎上結合使用人物角色法、服務路徑法、服務藍圖設計法和原型走察法建立了其服務和人員配置模型。以下是對這四種方法的簡單介紹：①人物角色法。人物角色是指針對圖書館服務目標群體真實特征的勾勒，是真實用戶的綜合原型。其通過對用戶背景、需求、行為、動機等進行研究，將這些要素抽象綜合成為一組典型用戶的描述，以輔助服務的決策和設計。某個人物角色代表的是現實生活中的某一類典型用戶，抓住了人物角色的行為特征和需求模式，就抓住了用戶的行為模式和需求方向，減少了主觀臆斷，從而能更好地服務于不同類型的客戶。②服務路徑法。通過追蹤人物角色隨著時間推移輾轉于圖書館發生的動作序列，重點分析產生“接觸點”過程中人物角色的服務體驗和感受，從而優化圖書館服務設計的過程。③服務藍圖法。這是指服務設計的雛形以流程圖的方式，持續展示服務提供的過程，揭示用戶行為和前臺工作人員行為、后臺工作人員行為、內部支持系統間的有機聯系。服務藍圖中有三條重要的線，分別是外部相互作用線、可見性線和內部相互作用線。外部相互作用線上實現的是用戶和前臺工作人員行為的接觸。在可見性線上，前后臺工作人員行為形成交集。而內部相互作用線則是后臺工作人員和系統設施的相互作用。④原型走察。其通過現場模擬、分角色扮演和短期試點等方式對初步服務設計模型進行反復的檢驗和推敲，分析現有設計服務鏈中的薄弱環節，并以創新型思維和途徑解決原有設計中的缺憾與不足，達到設計和體驗的相對完美。四種方法層層推進，相輔相成，構成了Hunt圖書館服務設計的系統工具箱。

黎金鳳：圖書館開展服務設計研究黎金鳳：圖書館開展服務設計研究2.3Hunt圖書館的服務設計模型

2.3.1自助服務。利用服務路徑法，Hunt圖書館發現，用戶更加推崇輕松自由的學習氛圍和獨立自主的服務環境。無論是書籍借還、查找資料還是復印、打印，用戶更希望能夠自己操作。服務臺和借還人員的取消，讓原本在讀者心目中用來藏書的圖書館空間，變成了一個隨意瀏覽的獲取知識的大容器。讀者拿著喜歡的書本可以漫步在圖書館的任何一個空間，借還次數和借還頻率也可以自主掌控，不但有利于圖書館資源使用率和空間效能的提升，更重要的是給讀者提供了一個輕松自由的氛圍，使得身處其中的用戶身心愉悅。此外，Hunt 圖書館還推出了用戶自助打印、復印和掃描服務，經原型走察法證實，用戶滿意度有大幅提升。

2.3.2移動服務。Hunt圖書館通過對人物角色行為模式分析，發現隨著Iphone、Ipad等移動智能終端的普及，信息傳播內容和載體進一步分離，全面的移動閱讀時代已經來臨，用戶可以隨時隨地通過無處不在的網絡獲取信息。用戶面對鋪天蓋地的信息猶如被淹沒在浩瀚的信息海洋中，無法從冗雜的文獻中快速甄別出所需資源，同時用戶的信息需求呈現跨學科、深層次、多樣化的趨勢。這就要求Hunt圖書不斷強化發展移動圖書館的學科化服務、參考咨詢服務等個性化定制功能，實現任何時間、任何地點、任何方式的移動圖書館系統架構。

2.3.3綜合服務點。Hunt圖書館運用開設短期服務站試點的原型走察法分析得出：用戶更傾向接受“一站式”的服務方式。一站式服務要求圖書館對其服務流程和服務內容進行高度整合和重新設計，從而為用戶提供綜合統一的服務平臺。這種方式下，不僅用戶可以享受服務的最大便利，圖書館也可受益于其服務效率和效果的提高。Hunt圖書館決定順應用戶一站式需求的趨勢，推出“Ask Us”(請問我們)的綜合服務平臺，幫助用戶解決諸如文獻參考、IT技術咨詢、服務預訂甚至復印、打印、問路指路等方面的問題。實踐表明，Hunt圖書館“Ask Us”綜合服務點的設置，大大拉近了用戶與圖書館的聯系，一對一的咨詢方式，使用戶倍感親切。僅2013年上學期，“Ask Us”受理業務量就高達約9，000件，其中有關文獻參考的約4，000件，IT咨詢1，000件，復印、打印和路程指引約3，900件。

2.3.4交叉式員工培訓。“一站式”的服務趨勢和用戶需求的跨專業、縱深化、多樣化發展，要求提供服務的圖書館工作人員必須成為“一專多能”、“獨當一面”的綜合性人才。只有重視館員的交叉培訓，利用館員間相互的業務援助和信息共享，才有可能提供給用戶符合其需求的復合型人才。這些復合型人才將作為圖書館對外的一扇窗口，通過他們自身職業素養和專業知識的展示，塑造圖書館的服務形象，彰顯圖書館的服務價值。

2.3.5學生間互助。通過原型走察法，Hunt圖書館發現：①用戶間是樂于互助的。馬斯洛需求層次理論告訴我們，社交需求和尊重需求促使人們從幫助他人分析問題、解決問題中獲得價值感和存在感。②用戶間互助氛圍的產生使得圖書館空間氛圍更為融洽，從而營造出更舒適安全的學習和工作環境。③用戶互助有利于圖書館工作人員從一些繁瑣簡單的事務中抽身出來，集中精力解決用戶縱深化、個性化的問題。

3Hunt圖書館服務設計的啟示

3.1通過實證研究建立有效的評估機制和體系

Hunt大學項目組成員深知，模型初步設計的成功固然具有階段性的里程碑意義，但若不對其進行有效地評估和及時地改進，模型終將隨著時代的變遷和用戶需求的模式的改變而慘遭淘汰。服務設計流程同樣遵循PDCA原理，因此，在項目開展的準備階段和實證階段，Hunt大學著力打造了服務設計的持續評估、持續改進的機制和氛圍，主要表現如下：①不僅要求建立起有效的評估工具箱，還要求實現設計工具和評估工具的連貫性和一致性，如：服務路徑法，既被項目組設計成為服務設計的工具，同樣被作為服務評估的工具，穿行測試實際服務路徑中的成功點與不足點。設計中的服務藍圖被用來和實際的服務藍圖相對比，進而找出設計中的遺漏和偏差。②建立了從使用率、滿意度和影響力三個角度出發的服務設計評估體系。使用率主要包括：登錄量——戶點擊率、會議室、參考咨詢室等各實體空間使用率等指標；滿意度主要包括通過Libqual+調查、面談、甚至是服務進行過程中觀察得出的用戶滿意度相關指標；影響力揭示了圖書館設計的服務和用戶某方面成果間有機聯系的指標，如：服務設計增值分析指標。這三層角度的評估循序漸進，有機構成了Hunt館的服務評估指標體系，有利于日后有效評估的開展，設計結果的反饋、更正和服務設計的發展和完善。

3.2始終堅持以用戶為設計的核心和主導

用戶是Hunt館服務設計的出發點和落腳點。第一，Hunt館服務設計工具中，無論是人物角色法還是服務路徑法無一不體現了從用戶角度出發和以用戶為核心的理念和方法。第二，整個設計進程中，項目組成員都通過與用戶的緊密合作，來獲取用戶信息和反饋意見，完善設計的內容。第三，任何一個設計明細的驗證，設計組都不會貿然地通過主觀臆斷去判斷其是否合理，而是采用與用戶互動的原型走察方式決定取舍。第四，項目組始終將前、后臺工作人員的服務設計有機結合、綜合考慮，而用戶需求和用戶服務正是將這兩者緊密聯系在一起的橋梁和紐帶。

3.3空間設計和服務設計你中有我，我中有你

圖書館的空間設計和服務設計從來就是有機聯系且不可分割的整體。Hunt館為更好地實現兩者的緊密結合，特采取了以下措施：①設立了空間設計和服務設計的聯合委員會，并由聯合委員會指派項目組統一實施圖書館的空間和服務設計。②項目組在實施任何一項空間設計時都會首先考慮該空間服務于什么樣的服務，又會給該服務帶來什么樣的影響。同樣，項目組在服務設計時同樣會綜合考慮如何通過更有效的空間布局提升此項設計的效果和效用。③綜合運用服務藍圖、定點服務計劃、服務路徑等方法實現服務設計和空間設計的你中有我，我中有你。④建立空間設計和服務設計的綜合評估指標體系，實現空間利用率和服務利用率、空間滿意度和服務滿意度、空間服效果和服務效果評估的有機結合。

4結語

服務設計對高校圖書館創新其服務模式優化其服務價值有著極其深遠的影響和意義，國外圖書館已經較普遍地將服務設計的理論方法運用于實踐，國內圖書館應在轉變服務設計理念的基礎上，把握時代發展賦予服務發展的新趨勢和新特點，加強服務設計工具箱的豐富和完善，不斷探索并以實證的精神促進服務設計在高校圖書館領域的建設和發展。

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（編校：馬懷云）