以客戶需求為中心提高電力企業服務質量

摘要：文章通過分析目前電力營銷服務管理中存在的問題，從“滲透服務理念”、“提升工作標準”、“引導用戶行為”三方面闡述了如何提高電力營銷服務水平，為國民經濟發展和人民生活提供充足、可靠、優質的電力保障，以實現社會效益和企業效益的同步提高。

關鍵詞：電力營銷；客戶需求；電力企業；服務理念；工作標準；客戶行為

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）19-0141-02

隨著社會主義經濟的不斷發展，我國的電力企業也取得了突出的成就，為了更好地適應市場競爭的需要，電力企業必須要做到以客戶需求為中心，提高電力企業優質服務，使電力營銷管理機制得到完善的構建，這樣才能突出企業的管理效益、強有力地保障企業的可持續發展。但是，電力企業在建設電力營銷管理機制的進程中受傳統觀念的影響很大，產生了諸多的缺陷，使電力企業不能和諧、健康的發展。所以，在建設電力營銷管理進程中供電企業所遇到的種種問題一定要加以重視，并且要找到積極有效的方法進行解決。

1 電力營銷服務面臨的新形勢

1.1 “賣方市場”向“買方市場”轉變

現代電力市場已由原來的“賣方市場”轉變為“買方市場”，電力由“緊張”轉變為“過?！保谶@個過程中，電力企業必須要適應市場形勢改變固有傳統觀念，否則，其經濟利益在長期必將受到影響。在市場競爭中，必須要創新營銷觀念，良好的服務無疑是改革的首要任務，以客戶需要為中心，創立電力企業優質服務。

1.2 客戶對電力服務的要求越來越高

眾所周知，信息化的特征就是方便、快捷、高效，客戶對電力服務基本要求就是標準化與信息化的各種處理。然而，當今我國諸多的電力企業業務流程都是由傳統的電力營銷管理機制所制定的，程序復雜、環節諸多，不能使現今的電力營銷管理信息化得到滿足。同時，薄弱的基礎管理在此過程中也盡顯無疑，不詳細的客戶檔案、資料，嚴重影響了資源信息的共享。

1.3 客戶的法制意識逐步增強

隨著社會生活水平的提高，社會人員素質也在逐步提高，電力客戶的法律、法制意識在日益增強，電力企業在規范化經營管理方面、依法經營方面將受到挑戰。如何做好供電企業承諾的服務標準化，將成為電力企業提高優質服務的最低要求。優質服務不僅要嚴格遵守現行法律法規開展營銷工作，而且要掌握并善于運用法律手段來維護供電企業合法權益。

2 電力營銷服務的主要問題

2.1 業擴工程管理不規范

業擴工程管理不規范，在客戶業擴工程建設中出現的“三指定”行為（供電企業對用戶業擴工程指定設計單位、施工單位和設備材料供應單位的），“三指定”帶來的客戶業擴工程造價虛高，損害電力客戶的利益，嚴重影響了正常的供電市場秩序現象。

2.2 營銷服務隊伍素質不高

目前供電企業一些服務人員的素質沒有達到基本要求，其職業道德素質低、專業技能欠缺、服務意識不強。多家媒體曾經爆料營銷服務人員惡劣服務態度的問題，也有許多員工具有較強的服務意識，但是缺乏相應的服務技能，過分的熱情反而導致了用戶的反感。

2.3 服務態度不好、服務質量不高

部分服務人員的業務能力及綜合素質達不到標準化服務的要求。某些基層管理部門重業務培訓、輕員工職業道德培養。部分農電工由于待遇等方面的原因，工作積極性不高，影響服務熱情。

2.4 監督考核力度不夠

有的基層單位對一些投訴舉報的查處不力，沒有真正嚴肅紀律，致使一些問題重復舉報?；鶎訂挝蝗鄙賰炠|服務專責人，處理協調問題只是臨時指派，工作無計劃性和原則性，不利于工作的協調和處理。

2.5 轉供電問題遺留

轉供電是指供電企業有條件供電到戶的區域，由于各種歷史原因未能供電到戶的居民用電戶的情況。造成這種情況的原因有四點：一是企事業單位轉供居民用電；二是房地產企業未辦理正式用電手續，利用臨時施工電源轉供居民用電；三是城鎮居民不在農網改造范圍內；四是由于部分高層住宅的低壓配網不具備開放一戶一表的條件，造成由用戶變壓器供電。

3 提高電力營銷服務水平的措施

3.1 滲透服務理念

服務質量是電力企業的生命線，其質量的好壞與企業發展息息相關。服務質量是企業對外形象建立的重要組成部分之一。

（1）將優質服務工作程序化。組建市、縣兩級客戶服務中心、報修中心和電器展銷中心，將業擴、報裝、投訴、舉報、故障搶修、用電宣傳納入集中統一管理，電力企業應建立以客戶為中心的服務型企業，通過改革企業內部管理流程，有效減少中間環節，精簡業務流程。電力營銷要做到“四到戶”——銷售到戶、管理到戶、收費到戶、服務到戶，做到對用戶的直接管理，減少中間環節。提高服務效率及問題解決的速度，使其服務盡量滿足客戶需求。

（2）將優質服務工作制度化。建立以客戶為中心的服務型理念，重點加強電網改造與建設，使電網建設適應客戶的用電需求，通過技術改進，不斷完善配電網絡。對客戶用電類型、結構、需求大小等進行分析，滿足客戶不斷變化的用電需求。站在客戶的角度，抓住每一個時期的中心環節，適時推出供電優質服務“民心”工程，把優質服務納入兩個文明建設和年度工作的重要日程中，與其他工作同規劃、同檢查、同考核、同獎懲，全面發展的優質服務氛圍。

（3）將優質服務工作系統化。服務質量不僅是服務人員微笑服務，還包括服務人員辦事能力的提高，問題的有效解決，問題解決不拖延等。從源頭抓起，變單控變為多控，變事后管理變為超前預防，逐步形成黨政一把手負總責、黨政工團齊抓共管、全員參與的局面。

3.2 提升工作標準

（1）拓展交費渠道。擴展繳費渠道建設，是有效提升優質服務水平的重要舉措。不斷強化自有繳費渠道收費能力，實現自有網點繳費自助化；拓展繳費方式，供電企業將加快手機客戶端項目實施進度，研究微信收費、手機自助售電等新功能、新模式的開發和應用。擴展繳費渠道，縮小客戶繳費范圍，搭建便民服務“連心橋”。

（2）采取主動式服務。市場經濟下，電網企業應將電力營銷思路由過去的“用電管理”轉變為“電力營銷”機制，通過對其職能相應改變，將過去的被動管理，改變為以市場策劃、開發、需求預測及管理為主的，以客戶為中心的服務型電力營銷體制。企業電力營銷管理部門應該是與市場最為接近的部門，根據市場及客戶對用電標準的提升，不斷完善技術支持服務，加強對客戶需求的預測及分析，以提高電力營銷的力度。

（3）加強隊伍建設。建立企業內部培訓機制，定期開展培訓活動。通過對營銷人員展開業務等方面學習，使其掌握最新的電力營銷信息、政策及相關法律法規，使其掌握最新營銷技能，更好地展開營銷活動；對服務人員加強服務力、服務意識的培訓，樹立窗口服務人員形象；吸納一批具有高素質、高技能人才，提高員工整體素質。

3.3 引導用戶行為

（1）提供供用電指導。對用戶進行合理用電指導，提供電價分析、安全用電等服務，幫助客戶減少生產成本，降低電費支出。

（2）規范供用電合同管理。充分認識到供用電合同對于防范公司經營風險、維護公司合法權益的重要意義。對于不規范合同、無效合同將組織人員進行重新簽訂，以進一步規范供用電合同管理，減少和避免因合同不規范造成的經濟損失，提升依法治企水平。對低壓《居民供用電合同》基本條款、訂立注意事項、法律風險防范要點以及合同的有效審查等方面進行了解熟悉。

（3）正確指導輿論導向。在企業形象建立方面，還應注意電力公司內部員工對客戶的影響。每個員工對企業形象的樹立及宣傳都密切相關，尤其是窗口單位、維修人員，他們的工作質量、工作態度、工作水平都會對客戶印象產生直接影響。因此必須加強對輿論的正確引導，加強向政府機構匯報和與傳媒的溝通工作，將供電企業在整個社會中的處境、責任、權利、義務以及面臨的形勢等向社會輿論進行溝通報導，使供電企業的營銷工作得到全社會的理解和支持。

4 結語

優質服務是供電企業的生命線，建立以市場需求為導向，以客戶滿意為中心的電力營銷工作是電力企業進一步拓寬市場、提高整體效益的必然手段。

參考文獻

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作者簡介：王海英（1982-），女，河北任丘人，國網河北任丘市供電公司助理工程師，研究方向：供電優質服務。