試議提升電信數據業務用戶體驗的方法

陳承平

【摘要】 隨著語音資費的逐步下滑和用戶規模的逐漸飽和，電信數據業務成為電信運營商收入的新增長點，而用戶體驗對于電信數據業務發展至關重要。從用戶角度從發，通過質量、使用、資費、功能、終端等多維度提升用戶體驗，才能吸引和留住用戶，增加業務收入。

【關鍵詞】 電信數據業務 用戶體驗 多維度提升

隨著移動互聯網的快速發展，各行業的競爭壁壘逐漸消失，電信運營商數據業務面臨著全行業同質化產品的競爭。通過系統化的方法，有目的性的提升產品的用戶體驗，將成為電信運營商數據業務發展的關鍵。

一、提升用戶體驗的意義

目前移動互聯網的浪潮席卷全球，普及的智能終端和成熟的移動網絡改變了運營商原有的生態環境，互聯網企業、電子商務企業的產品正蠶食電信運營商的數據業務市場，這些產品取得成功的共同因素就是良好的用戶體驗，不斷提升用戶體驗將是電信數據業務成敗的關鍵因素。

二、提升用戶體驗的內容

電信數據業務種類繁多，總體來說主要包括可用性和易用性兩個方面，其中可用性涉及到產品質量、產品內容、產品功能，易用性涉及產品受理、產品資費、產品整合、使用渠道。

三、提升用戶體驗的難點

目前，電信運營商也認識到了用戶體驗對于數據業務發展的重要性，嘗試通過領導掛帥、指標通報、階段性競賽的方式，開展用戶體驗提升的工作，但用戶體驗提升不穩定、不顯著，階段性工作結束后，許多用戶體驗環節又回到了原點。主要難點在于傳統運營商的思維，產品的用戶體驗工作主要集中在可用性，但移動互聯網時代，用戶對于產品主要訴求從可用性向易用性轉移，未能洞察用戶產品訴求的變化造成提升效果不佳。

四、提升用戶體驗的方法

電信數據業務產品眾多，通過多年的實踐，筆者認為可以采用七種方法，有目的性的開展提升數據業務用戶體驗的工作。（1）從產品質量角度，提升用戶體驗。長期經營傳統電信數據業務讓電信運營商對產品質量格外重視，從這方面提升用戶體驗可以說是得心應手，提升產品質量主要從成功率、準確性、及時性、安全性方面開展。需要注意的是，對于不同類的產品，用戶對于產品成功率、準確性、及時性、安全性的需求也不同，比如內容型產品，用戶注重的是成功率、準確性；定位型服務，用戶注重的是準確性、及時性；支付型產品，用戶注重的是安全性、成功率。需要根據產品的類別有針對性的開展產品質量提升的工作。（2）豐富產品內容，提升用戶體驗。豐富產品內容，可以產生長尾效應，是提升內容型產品用戶體驗最直接、最有效的方式。運營商通過擴大音樂、閱讀、游戲類產品的內容，有效提升了用戶體驗，同時用戶數、收入都得到了快速的增長。2011年中國移動的音樂、閱讀、游戲和視頻等內容產品收入達到了465億元。（3）優化產品功能，提升用戶體驗。這種方法是電信數據業務的產品經理最常用的用戶體驗提升方式，產品經理也得心應手，通過新增產品功能，可以快速擴大用戶群體，提升活躍度。（4）從業務受理角度，提升用戶體驗。每項數據業務都有自身的業務代碼、業務指令，這就讓用戶訂購、退訂數據業務存在著門檻，當用戶有受理需求時，效率最低的語音方式常常成為主要受理途徑，這對用戶服務帶來了很大的壓力。運營商現在已開始大面積推廣電子渠道受理，并取得了良好的效果， 2011年中國移動電子渠道業務受理量占比已達到76%。（5）從資費角度，提升用戶體驗。資費是用戶使用數據業務中最為關注的方面，是用戶體驗提升的重要內容。運營商可以從收費模式、收費環節、資費透明和資費提醒四個維度來提升用戶體驗。2010年開始流量呈爆發式增長，逐步取代短信，成為運營商最大的數據業務收入，用戶開重視流量資費，運營商應在加強流量推廣的同時，加強流量的資費提醒。（6）優化使用界面，提升用戶體驗。用戶細分市場不同，使用場景不同，使用終端不同，對于業務的使用方式也有所不同。對于每種使用方式，都需要以操作便捷性為工作重點，優化產品的使用界面。（7）通過產品的整合，提升用戶體驗。 通過長時間的積累，各電信運營商都沉淀了大量的數據業務，在產品豐富化的同時，運營商可以將產品整合為一項大產品，而原有的產品都做為子產品向用戶提供，從向用戶提供單一產品的方式轉變為提供平臺型綜合產品的方式，并通過單點登陸方式，簡化用戶登陸流程。

五、結束語

用戶體驗提升的工作是項復雜、長期、創新性的工作，本文中筆者對數據業務用戶體驗提升的方法進行了歸納，提出了七種提升數據業務用戶體驗的方法。運營商需要根據產品的特性、用戶的關注點有區別地開展用戶體驗提升工作，并不斷的完善提升方法，形成有效的機制，才能有目的的提升用戶體驗。