提高物流企業服務質量的探討

劉賾宇　李維剛

基金項目：中國物流學會2014年課題：”城鎮化對物流業的影響和對策研究”前期研究部分成果

摘 要：我國物流企業起步較晚，面臨著國內物流需求巨大的機遇和國外大型物流企業競爭的挑戰。為了促進物流企業的健康可持續發展，必須要以客戶需求為出發點。只有不斷提升物流服務意識，提高設施設備先進性和信息化程度，提高從業人員素質，完善規章制度和評價體系，最終實現物流服務質量的提升，進而不斷發展壯大。

關鍵詞：物流企業；服務質量；服務意識

由于我國物流行業起步較晚，隨著國外強勢物流企業的進入，我國物流企業在成長初期所面臨的競爭激烈程度是可想而知的。物流企業要想不斷地發展壯大，能夠在與國際大型物流企業同場競技的情況下分一杯羹，應該改變傳統的價格競爭模式，向提高物流服務質量要效益。

一、物流服務質量概述

物流企業為了完成和實現企業或普通消費者獲得其所需要的產品和服務的要求，需要通過一系列物流操作，按時、按質、按量地完成物流服務，從而保證客戶對所需產品或服務的可能性。在提供相關物流服務時，是否實現了物流服務的目的，需要通過物流服務質量來判斷。物流服務質量是物流企業向其客戶所提供的物流相關服務過程中，能夠有效滿足客戶對物流服務的明顯和隱含的需求的程度。物流服務質量的評價主體不是提供物流服務的物流企業本身，而是接受物流服務的客戶。只有客戶滿意度才是評價物流服務質量的唯一標準，物流服務滿足客戶需求的程度越高，客戶滿意度越高，則物流服務質量越高。

以我國快遞行業為例，根據國家郵政局公布的2013年快遞服務滿意度調查結果顯示，快遞服務總體滿意度為72.7分。可見，目前我國物流企業所服務的客戶對其所接受的物流服務質量認可度不高，客戶滿意度偏低，而這種對物流服務的不滿意會不斷蔓延，從而對物流企業發展造成損害。一般來說，對物流服務不滿意的客戶很少會直接向物流企業反映，這一比例大概只有4%左右。而大多數的客戶會將其對物流服務的不滿意情況向其它客戶傳達和擴散。從而使得一些潛在客戶選擇敬而遠之。因此，物流企業如何與客戶保持有效溝通十分關鍵，如果能夠將客戶反映的問題有效解決，則60%的客戶會繼續與物流企業合作，如果問題能夠得到及時快速解決，那么這一比例會上升到95%左右。因此，除了保持與客戶的有效溝通之外，及時的補救措施也會對服務質量產生重要影響。

二、物流企業服務質量存在的問題

1.服務意識不強。物流企業的服務意識對于所能提供的物流服務質量至關重要。而現在不少企業考慮的是根據自己企業的情況所能夠提供的服務，而不是去分析客戶有哪些需求，為了滿足客戶需求自己應該提供什么物流服務。還有一些企業具備了初步的物流服務意識，但往往只是被動的接受客戶所提出的物流服務需求，而客戶對物流專業性并不十人了解，當其提出需求后并不考慮實現這種服務的可能性和經濟性。這就導致物流企業提供物流服務的難度加大或者是成本過高的現象，從而使得客戶滿意度降低。這種服務意識不強，導致在提供具體物流服務時，無法準確理解客戶的真實需求，服務的主動性和積極性會明顯不足，服務態度也必然大大折扣，客戶的服務體驗就會不容樂觀。

2.設施設備落后，信息化程度低。很多物流企業的起點較低，為了維持自身的生存和發展，忙于承接物流業務，但由于資金有限，所擁有的物流設施設備的技術落后，無法真正有效支撐客戶所需的高質量物流服務，由于向客戶提供的物流服務質量水平低下，客戶滿意度會下降，從而造成客戶的流失。而如果承接物流業務后，自身實力無法滿足后，只能選擇尋找擁有先進設施設備的物流企業進行合作，但這樣就會在一定程度上喪失對物流服務的控制力。控制力的喪失，不僅是物流成本很難合理控制，出現物流費用過高，最初承接物流業務的企業利潤減少甚至降低的問題。另外就是所提供的物流服務質量和客戶體驗很難得到有效保證。還有就是物流企業的信息化程度偏低，一方面無法與客戶進行服務方面的良好溝通，另一方面會嚴重影響物流操作的銜接性、便捷性和準確性等。

3.從業人員綜合素質偏低。可以說，物流從業人員的素質是多方面的，不僅僅是物流專業知識還包括工作經驗、工作效率、服務意識和服務態度等，目前在這些方面來看，我國物流從業人員的綜合素質依然偏低。物流從業人員的綜合素質是決定物流服務質量高低的關鍵因素，從業人員的職業能力和責任心都會直接反映在最終的物流服務質量上。我國物流企業發展時間不長，較多的物流企業還停留在以勞動密集型為主的物流業務上。在這些物流企業中，物流從業人員的學歷普遍偏低，沒有經過專門的業務培訓，工作經驗不足，在具體物流操作上往往不夠規范。另外，從業人員的責任心不強，服務意識淡薄，服務態度惡劣，所能提供的物流服務質量必然下降，從而嚴重影響客戶在接受物流服務時的感受。

4.規章制度和評價體系不健全。我國是一個人情和關系社會，尤其是很多企業都是從家族企業發展而來的，企業中存在著各種比較復雜的人事關系，人浮于事的現象仍然存在。企業管理的規章制度和物流服務操作的標準規范嚴重缺失，物流業務操作往往比較不規范，物流操作人員根據自己的經驗來處理具體問題，而不是依據嚴格的標準去執行，物流服務質量無法得到保證。另外，對于物流服務質量水平高低缺乏科學合理的評價體系，即評價標準和評價指標體系的不健全。即使有評價標準和評價指標體系，但往往是通過概括和籠統方式進行描述，缺乏細化的定量標準，員工和管理人員很難準確把握，限制了對物流服務質量的準確評價。

三、提高物流服務質量的對策

1.提升物流服務意識。意識指引行動，良好的物流服務意識才可能形成優秀的物流服務質量。因此，必須加強物流企業高層管理者和普通員工的服務意識，只有真正意識到服務意識的重要意義，才能將意識落實到具體的物流服務行動上來，為客戶提供高水平的物流服務質量。其中，最主要的是要轉變傳統的計劃經濟觀念，以客戶滿意為出發點和落腳點，認識到服務質量的評價主體不是公司主管而是所服務的客戶。站在客戶的角度，結合客戶自身的情況，幫助其分析具體的物流需求，形成實際的物流服務方案并高效執行。在提供物流服務過程中與客戶多協商多溝通，避免誤會，得到客戶的理解和支持，物流服務質量必然得到有效保證。endprint

2.提高設施設備先進性和信息化程度。如果物流企業處于起步階段，資金有限，那么應該以自己擅長的領域開展專業化物流，不要一味的追求物流服務的綜合性和全面性。如果物流企業處于成長或成熟階段，資金充裕，那么應該向綜合性物流服務方向發展。不論是處于何種階段，向哪個方向發展，關鍵需要提高物流服務的技術水平，而物流服務的技術水平是通過物流設施設備的先進與否而體現的。因此，要努力提高設施設備的先進性，為提供高質量水平的物流服務打下堅實的物質基礎。同時，還要加強信息化建設，努力提高物流服務的信息化水平。這樣可以實現與客戶的信息交流和溝通，加速物流環節之間的銜接，降低物流服務的成本，提升物流服務水平。

3.提高從業人員素質。物流服務是通過人來實現的，再先進的物流設備也只有通過專業人員的操作才能發揮效果。因此，人的因素是衡量物流服務質量水平高低的決定性因素。通過正規全面的專業培訓，使從業人員更好的掌握物流操作相關的知識和技能，規范地開展工作。另外，努力增強物流從業人員的責任心，使其意識到認真工作才會取得良好效果。還要灌輸良好的服務意識，改變工作作風和服務態度，耐心細致地聽取客戶的要求和意見，以和藹的態度與客戶交流溝通。客戶的良好感受，必將獲得較高水平的客戶服務評價。

4.完善規章制度和評價體系。完善的物流服務規章制度能夠有效的制約不規范的物流操作行為，能夠有效指導從業人員提供較高水平的物流服務。結合企業發展過程中的經歷和教訓，汲取行業內領軍企業的優秀經驗，完善物流服務相關的規章制度，使從業人員在具體工作過程中，有據可依，有章可循。另外，要特別加強物流服務質量的評價體系建設，主要是明確具體的評價標準和評價指標體系。在這一過程中，可以與自已的主要客戶共同合作，聽取客戶對物流服務質量的要求，將其作為評價標準和評價指標體系的主要內容。當然評價標準和評價指標體系要爭取實現定量化，便于員工的理解。將物流服務標準和評價指標體系與員工的實際工作績效掛鉤，促進員工按照要求認真工作，努力向客戶提供高水平的物流服務。

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作者簡介：劉賾宇（1991.7- ），男，山東省東營人，佳木斯大學經濟管理學院2010級物流管理專業本科生；李維剛（1969.7- ），男，黑龍江伊春人，佳木斯大學經濟管理學院教師，研究方向：物流管理endprint