消費者網絡購物信任度影響因素分析

任婷婷+陶梓菁+楊揚+湯云祺+杜佳冬

摘 要：網絡購物在中國已得到了長足的發展，但每個消費者對網購這一消費形式持有不同態度，其中占有一定比例的負面態度將直接或間接的影響商家利潤。通過調查發現目前網購信任度普遍偏低，在此影響下，消費者網購單筆消費金額也較低。因此，增強消費者網絡信任是促進網絡購物健康發展的重要推動力。本文首先通過文獻梳理，探析影響網購信任度因素并建立消費者網購信任度影響因素的概念模型。在此基礎上以網購用戶為調查對象進行問卷調查，運用SPSS的單樣本T檢驗法，對消費者網購信任度影響因素進行顯著性檢驗。實證研究結果表明，影響消費者信任因素包括網站形象、商品服務、支撐保障三方面。其次，開展了第二次問卷調查，進一步研究分析網購信任影響因素對不同網站和商品品類之間的影響程度。最后依據實證檢驗結果為購物網站提出提升消費者信任度的營銷策略。

關鍵詞：網購信任度；網站形象；商品服務；支撐保障

一、網購現狀

當前互聯網已經成為影響我國經濟社會發展、改變人民生活形態的關鍵行業。根據CNNIC《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止至2013年12月，中國網絡購物用戶規模達3.02億，使用率達到48.9%，相比2012年增長6.0個百分點。網絡購物在拉動用戶消費的同時，也在改造和影響用戶的線下消費行為。手機購物、反向團購、O2O模式及預售模式等網絡購物新模式不斷沖擊線下傳統購物。《2012年中國網絡購物市場研究報告》中顯示65%的用戶表示自己通過網上購物減少了外出購物頻率。

然而與線下相比，消費者對網購的信任態度依舊不高。基于本研究的調查發現96.48%的被調查者單筆網購消費金額在500元以下，其中200元以內的就占83%，同時，僅有9.55%的被調查者表示對當今的網購非常信任。由此可以看出，目前網購信任度普遍偏低，在此影響下，消費者網購單筆消費金額也較低。馮煒（2010）指出。網購信任度較低是由于網絡營銷在交易過程中加入了網絡技術作為媒介，雖消除了時間和空間的限制，但增加了交易的不可見性、跨地域性、非同步性，從而導致了網絡消費者信任與傳統交易下的消費者信任存在較大差異。因此，如何增加消費者對網絡購物的信任成為研究熱點。

本文在文獻閱讀的基礎上，提取影響消費者網絡購物過程中信任形成的關鍵要素，并嘗試從消費者的角度建立網購信任度影響因素模型進行實證分析。結合問卷調查，深入分析這這些因素對消費者選擇網站和商品品類的影響，希望能為購物網站提供有價值的參考信息。

二、消費者網購信任度影響因素模型

目前，國內關于消費者網購信任度影響因素的研究結論有相同之處，也存在細微差異。龐川（2004）、盧鋒華（2005）等專家學者認為消費者的網絡信任度受個人因素、環境因素、商業因素和技術因素影響。劉國豐（2008）、鄧子鵑（2013）、孫軍（2013）等分析得出網購信任度的影響因素包括消費者因素、購物網站和網絡賣家因素、環境因素。張岳（2012）則認為便利性感知、交易安全性感知、網站品質感知、商家聲譽感知對網購信任造成影響。陳明亮等（2008）認為，消費者網購信任的影響因素可以分為三類：主體因素、客體因素（網站特征和賣家特征）、交互因素（如網站響應能力和關系營銷等）。

本文通過總結學者研究的成果，將影響網購信任度的因素歸納為：網站形象、商品服務、支撐保障三個方面。

1.網站形象。本文將網站形象定義為網站外觀設計、網站規模、網站易用性與網站聲譽。劉利軍（2010）認為店鋪形象、網站聲譽對網購信任有影響。熊焰（2007）發現，網絡銷售商的聲譽、規模、網站整體品質等對消費者信任有顯著影響。陳藝妮（2010）指出，網站易用性和信譽對網購信任有顯著影響。另外，CNNIC《2009年中國網絡購物市場研究報告》顯示，大多數C2C 平臺的消費者會參考其他買家的評論，有41.1%的網民在購買每個商品前都看用戶評論，26%的用戶購買大多數商品前都會看，只有17.9%的用戶表示購物前不看用戶評論。這說明了用戶評論成為了購買決策的重要因素，而網站信譽包括了評論。所以，綜合文獻研究，本文做出如下假設：

H1：網站形象質量越好，消費者對網購的信任程度越高。

2.商品服務。本文將商品與服務設為影響網購信任度的因素之一。其中服務是指商家在整個服務過程中展現的真誠性，而商品的評判標準則包括了商品信息完整性、商品質量真實與否。兩者構成購物網站的“軟件”。董雅麗（2007）認為賣家提供的商品信息越全面，展示的越漂亮，越有利于促進消費者對其的信任感。楊倩等（2011）認為，購物網站的服務真誠性對消費者的網購信任有顯著正向作用。因此本文，做出以下正向假設：

H2：網站提供的商品越全，服務越周到，消費者對網購的信任程度越高。

3.支撐保障。本文認為支撐保障包括物流系統、支付環境與運行制度這三個方面。龐川（2004）認為電子商務法律環境即指支付體系、物流系統、安全認證體系等方面的法律法規對消費者網購信任顯著正相關。肖阿妮、韓玉偉（2011）表示第三方認證對消費者信任的影響程度最高。第三方認證的出現，對交易的安全起到了很好的保障作用。淘寶網設立的支付寶、商品如實描述、7天退還、假一賠三、30天維修和正品保障等，這些政策對保證交易安全起著巨大的作用。消費者對這些保障手段認知的進一步深入，有利于推動中國C2C 電子商務平臺的繼續發展。可見支撐保障加強了消費者網購信任度。綜上所述，建立如下假設：

H3：網站的支撐保障越安全，消費者對網購信任程度越高

綜上所述，在假設的基礎上建立網購信任度影響因素模型。如圖1所示。

三、消費者網購信任度影響因素分析過程

1.數據收集。通過研究大量文獻和數據，本文建立消費者網購信任度影響因素的概念模型，將影響網購信任度的因素歸納為網站形象、商品服務、支撐保障三方面。報告針對這三方面因素，詳細分析了上述因素對消費者選擇網站和商品品類的影響。endprint

本文前后共發了兩次問卷，對調查對象的選取均嚴格根據隨機原則，將紙質版問卷與網絡平臺電子版問卷發放相結合。問卷見文后附錄。

第一次問卷共發放300份，回收率達75%，有效率為88.9%。問卷包括對消費者信任的網站類型及商品品類、影響消費者網購信任度的因素、消費者對提高網購信任度的意見和建議等內容的調查。通過對第一份問卷的資料收集和數據分析，進行了對消費者網購信任度影響因素的顯著性檢驗，證明本文所假設的三方面因素都對消費者網購信任度有正向影響的關系。同時，從消費者理想中信任的網購應具備的因素調查中發現，消費者期待更好的物流體系、質量保障、個性化服務等內容。在此基礎上，本文為進一步研究分析網購信任影響因素對不同網站和商品品類之間的影響程度開展了第二次調查。

第二次問卷調查回收率為80%，有效率達83.3%，有效問卷為200份。在選出所要研究的網站及商品品類的基礎上，細分消費者對各網站及不同商品品類的網購信任因素。最后將兩份問卷中的數據進行定量研究分析，并根據數據分析作出總結。

2.樣本描述。本文在問卷統計中發現，96.48%的被調查者單筆網購消費金額在500元以下，其中200元以內的就占83%，同時，僅有9.55%的被調查者表示對當今的網購非常信任。通過交叉分析數據發現，網購信任度比較低的被調查者單筆網購消費金額相對來說也較低，這表明，目前網購信任度普遍偏低，在此影響下，消費者網購單筆消費金額也較低。

調查顯示，有56.79%的被調查者網購超過3年，而月網購次數低于2次的就占到41.21%，且有高達62.32%的被調查者表示是在有明確購買目標、在商家提供商品信息或者開展促銷活動時才進行購買行為，只有37.69%的被調查者是主動瀏覽購物網站自發進行網購的。由此可見，大部分消費者對網購并沒有達到一種非常信任的狀態，而是在各種客觀或主觀的刺激下才進行網購。

此外，本文還研究了消費者網購頻率與網購信任之間的交叉關系。調查顯示，77.87%的被調查者每月網購頻率在5次以內，而在對網購非常信任的調查者中，每月網購8次及以上的占比最多，這充分顯示了消費者對網購的信任度正向影響其網購消費的頻率。

3.分析過程。（1）消費者信任的網站類型。通過被調查者根據信任程度對綜合型、單品類、品牌性網站進行排序的數據來看（問卷1第12題），綜合型網站排名最靠前，達到了2.86，品牌性網站以1.5排在第二位，單品類網站最后，但與品牌性網站的排名相差無幾（如圖2）。

也就是說，當下的網絡購物中消費者基于信任的程度最傾向于綜合型網站，其次傾向于品牌性網站。

在綜合型網站中，被調查者對常去的綜合型網站進行多項選擇（問卷1第15題），97.45%的消費者選擇淘寶，其次68.88%選擇京東，之后依次是一號店、當當、亞馬遜，三者所占比例都較高，但彼此差距并不明顯（如圖3）。并且，在此次被調查者之中，100%的被調查者都使用過淘寶天貓，京東、一號店、當當、亞馬遜情況較好，但是蘇寧易購、拍拍、東方CJ幾乎都有超過50%，甚至更多的消費者從未在此網站購物。在品牌性網站中（問卷1第17題），凡客誠品被消費者所信任的程度較高，中糧我買網、夢芭莎、麥考林的被信任程度一般（如圖4）。同樣在“未在該網站消費過的”選擇中，品牌性網站問題相對較為嚴重，即使是在品牌性網站中做得比較好的幾家網站，也有不少消費者表示未在該網站消費過。

（2）消費者網購信任的商品品類。在綜合型網站中（問卷1第16題），天貓、淘寶網上被消費者選擇的商品品類比較平均，其中比較突出的是在服裝服飾類和生活用品類，其余綜合類網站都是在某品類商品比較出色，如數碼電器類有京東和蘇寧易購，書籍影像主要為當當和亞馬遜，而一號店主要是食品飲料和生活用品。

在品牌性網站中（問卷1第18題），在各網站上，消費者比較信任的商品類型主要為該網站的主營產品，但消費者在購買不同品類時所信任的網站分布差異明顯，消費者在購買食品飲料類時，信任中糧我買網的占23.39%，明顯高于其他品牌性購物網站。而在服裝鞋帽類商品的調查顯示，選擇凡客誠品的達到61.4%，遠高于第二、三位的夢芭莎和麥考林。

（3）影響網購信任度的因素檢驗。本文運用SPSS11.0軟件對調查法搜集整理的數據進行方差分析，對圖2-1建立的“網購信任度影響因素模型”進行驗證。在調查搜集的數據中，（問卷1第14題）被調查者對影響網購信任度因素的打分情況反映了這些因素對消費者網購信任的影響程度，分值1-5表示影響程度由低到高。

表1的數據顯示出，八個影響因素的均值都高于3，這表明這八個因素對消費者網購信任的影響程度都不低，而且從各標準差及均值差來看，搜集所得的數據具有穩定性，能夠用于進一步的分析研究。基于構建的“網購信任度影響因素模型”，本文對三個假設H1、H2、H3進行單樣本T檢驗。

①對H1的檢驗。本文對網站形象質量的測量包括因素1（形象好，規模大，操作簡單）、因素2（信譽好，知名度高，評價高）。從表1的數據可以看出，因素1的均值為4.01，遠遠高于設定的檢驗均值3，是八個因素中最大的。而且在表2中Sig值為0.000表明達到了較高的顯著性水平，這就說明了因素1對網購信任具有較強的正向影響，即網站的形象越好、規模越大、界面操作越簡單，消費者網購時就越信任。同理，因素2的均值為3.45也大于設定的均值3，顯著性水平也可由0.000的Sig值判斷為較高，因此說明了網站的信譽越好、知名度越高、評價越好，就越能獲得信任。所以H1得到了驗證。

②對H2的檢驗。從網站的角度來說，網站與消費者交換的是商品和服務，故本研究從因素3（售前、售中、售后服務好）、因素4（商品顯示信息齊全、真實可信）和因素5（商品質量好，貨真價實，有保障）來分析提出的假設2，即網站提供的商品越全，服務越周到，消費者對網購的信任程度越高。根據表1可知因素3、4、5的均值都大于3，消費者對網購的信任度比較受這三個因素的正向影響。通過表2單樣本T檢驗的結果來看，這三個因素的Sig值都為0.000，達到顯著性水平，因此可以說明這三個因素對網購信任存在正向的影響，即網站提供的商品越全，服務越周到，消費者對網購的信任程度就越高，所以H2得證。endprint

③對H3的檢驗。消費者要完成一次網購，就要在這個網站的整個運行制度流程下完成付款并等待物流將所購商品送達，這就涉及到網站整體的支撐保障，本文用因素6（配送物流系統安全、損耗小、快捷）、因素7（支付環境安全有保障，保護隱私）、因素8（運行制度完善）來測量網站的支撐保障。數據分析方法同H1和H2，通過表2可得到因素6、7的Sig值都為0.000，因素8的Sig值為0.001，這說明了這三個因素對消費者網購信任度的正向影響非常顯著，網站的配送物流做的越好、支付環境和隱私保護做的越好、整個網站的運行制度越完善，消費者就會越信任這個網站。也就是說，網站的支撐保障越安全，消費者網購信任程度就越高，H3得到驗證。

（4）消費者理想中的信任網站。本文經分析認為目前網購信任度偏低，根據問卷1第19題的數據，網購的本質就在于購買的商品，所以商家能否誠信為本、保證商品質量，是促進網購信任度的必要條件。網站在保證質量的情況下，要讓消費者了解網站、感知到網站的誠意和優勢，那就要通過改善網站形象、服務等一系列的舉措，來提高消費者的信任度。從圖5顯示，前文所提到的幾方面如描述評價相符，方便的退換貨流程，可信的物流商，完善的服務，都是構成消費者理想中信任的網站的重要因素，消費者網購信任度影響因素模型的驗證結果也表明以上因素確實對消費者網購信任度有正向影響。并且，有部分被調查者特別提到，希望能夠加強監管力度，保證商品和信息的真實性，杜絕利用返利、電話騷擾等方式來影響消費者的客觀評價。

（5）網購信任因素在網站和品類上的體現。經驗證得出網站形象、商品服務、支撐保障三方面因素對網購信任度都有顯著的正向影響，本文利用問卷2的數據，深入研究這三面信任影響因素對消費者在不同網站購買不同品類商品的影響程度以及影響因素在不同網站、不同品類的具體體現。

①網站形象。整體而言，被調查者均認為網站形象是影響其在某個網站上購物信任度的重要因素，如圖7，所選人次高達1082，顯著高于其他影響因素，占到總人次的41.56%。其中，如圖6顯示，選擇因素1（信譽好，知名度好，評價高）的人次高于因素2（形象好，規模大，操作簡單）。

從調查數據可知，在網站形象因素下，基于所購商品品類，影響消費者對網購信任的具體因素有細微不同。消費者在購買服裝鞋帽類、生活用品類商品時，因素2對消費者的影響程度反高于因素1。因此，一個形象好、規模大的網站在銷售這兩個品類的產品時，更能贏得消費者的信任。而對于食品飲料類、美容美妝類、數碼家電類和書籍影像類產品，消費者則更傾向于相信信譽好、知名度高的購物網站。

其中，淘寶、天貓購物網站在各種品類的營銷中，幾乎都讓消費者感受到了自己的優質形象，創造了一個信譽好、形象佳、規模大的良好印象，提高了消費者對其網站的信任度。

②商品服務。根據圖7的數據，商品和服務方面的相關因素在影響網購信任度上是第二重要因素。據圖6，消費者比較關注商品信息真實度和商品質量，這兩項同時也是消費者理想網購中的重要因素。當然，這并不意味著商家服務就可以被忽略，由于網購缺少體驗、充滿不確定因素，在服裝鞋帽和數碼電器類商品，商家的售前售后服務對信任度的影響程度超過了商品因素，尤其是消費者的售后保障，如服飾類的大小色差問題和數碼產品的退換貨保修等問題。

從商品品類角度來看，消費者在網購各類商品時，其信任度都受商品服務這方面因素的重要影響。如以美容美妝為主營產品的聚美優品為例，在這一品類中，聚美優品以絕對優勢成為美容美妝類的領頭羊。就美容美妝類的影響因素，消費者選擇商品和服務的因素占據了近40%。以100%正品為營銷宗旨的聚美優品正是牢牢專注了消費者的心理，大大提高了消費者對于聚美優品的信任度。

③支撐保障。在支撐保障因素中，主要分為物流，支付安全及隱私保障，和運行制度完善三方面。和網站本身息息相關的因素就是物流因素，由于數碼產品、書籍影像都為易損壞商品，且價格偏高，所以物流運輸也是消費者非常看重的一項因素。在這兩類做得比較出色的京東商城、當當和卓越亞馬遜，都有自己的物流配送，這一點不僅提高了物流速度，而且可以減少物流配送產生的商品損耗和損壞。

現如今，網購大部分都和第三方合作，支付方式就多種多樣，如網銀支付、貨到支付、支付寶和財付通等。網站要和銀行、第三方平臺等多方面合作，消費者可以選擇令自己最滿意最信任的方式進行支付。其中如支付寶的第三方支付平臺和評價機制，對賣家和買家雙方都進行了監管和約束，大大降低了網購欺騙的風險。

4.結論。通過對網絡購物現狀的調查、對消費者信任的網站和商品品類的具體分析、對影響消費者網購信任度的三類因素的研究，本文發現了：

（1）消費者網購的信任度普遍偏低。消費者的單筆網購消費金額總體來說比較低，而且大部分消費者都沒有主動去瀏覽購物網站進行購物的習慣，平均下來消費者的月網購頻率也不高，這些都是對網購的信任度不夠高所致。

（2）消費者信任的網站類型主要為綜合型網站。在基于信任度對不同類型網站進行排序時，消費者更加信任綜合型網站，品牌性和單品類網站則相比之下差距較大，其中品牌性網站的排序又比單品類稍高。

（3）消費者信任的綜合型網站依次為淘寶天貓、京東商城、一號店、當當網、卓越亞馬遜等，品牌性網站依次為凡客誠品、中糧我買網、夢芭莎、麥考林。其中，消費者多信任在綜合型網站上購買食品飲料、美容美妝、服裝鞋帽、生活用品、數碼家電和書籍影像品類的產品，而對于品牌性和單品類網站則主要是其主營品類產品。

（4）消費者零購物經歷的網站不在少數。不論是綜合型還是品牌性、單品類網站，都有不少消費者表示從未在該網站購物過，甚至有些消費者從未聽說過某些網站。

（5）消費者網購信任度的三類影響因素經驗證都對網購信任有顯著正向影響，其中，網站形象類因素是最重要的，其次是商品和服務、支撐保障。但在具體的某些商品品類上，細分的具體因素重要程度有所不同。endprint

四、提升消費者網購信任度的營銷對策

結合以上對于消費者網購及影響其信任度因素的分析，再通過基于不同網站和不同商品品類所進行的信任影響因素的深入研究，本文對各網站提出了以下有助于提升消費者網購信任度的營銷對策：

1.擴大網站知名度。鑒于很多網站對消費者來說不太熟悉甚至不為消費者所知，所以這種知名度不高的網站應該要加大宣傳力度，創新宣傳方式，讓廣大消費者對網站形成認知，吸引消費者的眼球。

2.塑造良好網站形象。消費者比較信任形象好的網站，各網站尤其是特色不突出的網站更應該注意打造正面積極的網站形象，如選擇社會化營銷方式，熱心公益等，塑造競爭對手沒有的良好網站形象。

3.培養網站品牌的特色。在網站特色方面做的好的網站比較受消費者信任，如聚美優品的百分百正品保障、唯品會的七天品牌特賣會就是其成為品牌性、單品類網站中贏得消費者信任的佼佼者，故網站應形成特色、發展特色以獲取信任。

4.保障商品質量。商品是購物網站之本，本文建議各類網站都要回歸到最本質的問題上來，網站售出的商品要保質保量、貨真價實，誠實的向消費者展示商品信息、誠實的管理用戶評價，形成良好的網站信譽，這是網站獲得消費者信任的基礎。

5.提高消費者滿意度。服務和體驗是消費者滿意的重要指標，網站要針對所售商品特性，尤其是數碼家電等網購承擔風險較大的商品，為消費者提供周到的售前、中、后服務，同時在商品體驗上花心思，緩解消費者網購不確定性帶來的顧慮，讓消費者在滿意基礎上產生信任。

6.完善網站運行制度。基于對成功網站的優勢進行的分析，本文建議各網站健全物流配送系統，最好能夠開發網站自有物流系統，增進消費者信任，同時建立完善的退換貨制度、營造安全有效保護隱私的支付環境，來完善整個網站的運行制度，為消費者提供信任保障。

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四、提升消費者網購信任度的營銷對策

結合以上對于消費者網購及影響其信任度因素的分析，再通過基于不同網站和不同商品品類所進行的信任影響因素的深入研究，本文對各網站提出了以下有助于提升消費者網購信任度的營銷對策：

1.擴大網站知名度。鑒于很多網站對消費者來說不太熟悉甚至不為消費者所知，所以這種知名度不高的網站應該要加大宣傳力度，創新宣傳方式，讓廣大消費者對網站形成認知，吸引消費者的眼球。

2.塑造良好網站形象。消費者比較信任形象好的網站，各網站尤其是特色不突出的網站更應該注意打造正面積極的網站形象，如選擇社會化營銷方式，熱心公益等，塑造競爭對手沒有的良好網站形象。

3.培養網站品牌的特色。在網站特色方面做的好的網站比較受消費者信任，如聚美優品的百分百正品保障、唯品會的七天品牌特賣會就是其成為品牌性、單品類網站中贏得消費者信任的佼佼者，故網站應形成特色、發展特色以獲取信任。

4.保障商品質量。商品是購物網站之本，本文建議各類網站都要回歸到最本質的問題上來，網站售出的商品要保質保量、貨真價實，誠實的向消費者展示商品信息、誠實的管理用戶評價，形成良好的網站信譽，這是網站獲得消費者信任的基礎。

5.提高消費者滿意度。服務和體驗是消費者滿意的重要指標，網站要針對所售商品特性，尤其是數碼家電等網購承擔風險較大的商品，為消費者提供周到的售前、中、后服務，同時在商品體驗上花心思，緩解消費者網購不確定性帶來的顧慮，讓消費者在滿意基礎上產生信任。

6.完善網站運行制度。基于對成功網站的優勢進行的分析，本文建議各網站健全物流配送系統，最好能夠開發網站自有物流系統，增進消費者信任，同時建立完善的退換貨制度、營造安全有效保護隱私的支付環境，來完善整個網站的運行制度，為消費者提供信任保障。

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四、提升消費者網購信任度的營銷對策

結合以上對于消費者網購及影響其信任度因素的分析，再通過基于不同網站和不同商品品類所進行的信任影響因素的深入研究，本文對各網站提出了以下有助于提升消費者網購信任度的營銷對策：

1.擴大網站知名度。鑒于很多網站對消費者來說不太熟悉甚至不為消費者所知，所以這種知名度不高的網站應該要加大宣傳力度，創新宣傳方式，讓廣大消費者對網站形成認知，吸引消費者的眼球。

2.塑造良好網站形象。消費者比較信任形象好的網站，各網站尤其是特色不突出的網站更應該注意打造正面積極的網站形象，如選擇社會化營銷方式，熱心公益等，塑造競爭對手沒有的良好網站形象。

3.培養網站品牌的特色。在網站特色方面做的好的網站比較受消費者信任，如聚美優品的百分百正品保障、唯品會的七天品牌特賣會就是其成為品牌性、單品類網站中贏得消費者信任的佼佼者，故網站應形成特色、發展特色以獲取信任。

4.保障商品質量。商品是購物網站之本，本文建議各類網站都要回歸到最本質的問題上來，網站售出的商品要保質保量、貨真價實，誠實的向消費者展示商品信息、誠實的管理用戶評價，形成良好的網站信譽，這是網站獲得消費者信任的基礎。

5.提高消費者滿意度。服務和體驗是消費者滿意的重要指標，網站要針對所售商品特性，尤其是數碼家電等網購承擔風險較大的商品，為消費者提供周到的售前、中、后服務，同時在商品體驗上花心思，緩解消費者網購不確定性帶來的顧慮，讓消費者在滿意基礎上產生信任。

6.完善網站運行制度。基于對成功網站的優勢進行的分析，本文建議各網站健全物流配送系統，最好能夠開發網站自有物流系統，增進消費者信任，同時建立完善的退換貨制度、營造安全有效保護隱私的支付環境，來完善整個網站的運行制度，為消費者提供信任保障。

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